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浅谈代理商服务管理工作的难题和出路

2013-11-01 13:52 来源:《现代家电》 作者:赵萌 [收藏]

美国通用电气公司前CEO韦尔奇曾说过:服务就是一切。

  

  商界有一条定律就是“强者为王”。在商品日趋同质化的今天,如何在竞争激烈的家电市场中成为强者,此时服务的差异化就成为了企业间竞争的主要方向。但是服务落实在细节,服务管理工作中的困难和问题也不断增多,亟待解决。

  服务管理工作中存在的主要问题

  售后服务的目的在于提高用户的满意度,逐渐建立和夯实用户的忠诚度。从整个家电行业来看,维修服务不规范是行业遇到的一个头痛的问题。通常很多家电厂家的特约售后维修中心都采用外包的方式,厂家的成本可能会降低很多,但是服务速度及质量控制及信息收集反馈管理难度就会大很多。毕竟服务中心是以盈利为目的,而配件的收费及供应不及时都是最引起用户不满的地方。

  如何做好服务管理工作

  首先是建立顾客资料信息平台。做好顾客的档案管理,将顾客的资料、为顾客服务的内容,顾客对服务的反馈用档案的方式保留,建立服务档案。这是实现双方的零距离接触的一个重要的手段。

  其次是加强服务意识的灌输,以培训促提高。培训的内容包括产品理论知识,产品应用知识,安装维修知识,相关的法律法规,公司相关的服务政策和服务流程,如何接听电话和回答用户电话,如何与用户有效沟通,如何面对用户抱怨,服务网络信息如何回答日常工作和可能遇到的疑难问题等。

  第三是采取监督制度。可以采取神秘顾客的方式,以终端服务优劣进行秘密检查,以保证各项措施真正落到细节。

  第四是加强材料控制。家电维修服务的产品非常多,企业要实行统一的管理,如果发现服务商或者安装工人私自更换品牌和材料的现象都要严格处理。

  服务是整体经营的一个重要的环节,代理商从初级的服务先做起,不断积累经验,慢慢提升服务的质量和水平,才能真正实现企业的利润,从而赢得更大的发展空间。

网站编辑:赵萌
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