三大武器让售后服务管理不再难

　　代理商常说服务现在不好做，尤其是三四级市场。为了控制一线人员的服务质量，要将服务动作细节化、标准化。如何有效的提高顾客的满意度呢?

　　顾客服务统计结果

　　当顾客心中有抱怨时：4%会告诉服务人员、96%会默默离去其中90%不再光顾。顾客为何不上门：3%搬家、5%和其他同业有交情、9%价钱过高、14%产品品质不佳、68%服务不周。

　　提供解决问题之道

　　1、建立明确的操作细则，以制度管理人

　　服务操作人员一般受教育水平不高，因此以详细的操作细则规范员工的各个方面，只要服务操作人员按要求进行操作那么就能实现标准化的服务操作，这也是实现高质服务的前提。

　　2、不断提升客户满意度，以考核促发展

　　首先要针对每个服务岗位制定与目标相挂钩的绩效考核体系，服务经理负责对各个服务功能的负责人进行考核，各个负责人对下属员工进行绩效考核，其考核结果与收入相挂钩。上级每月与员工就考核结果进行沟通，对没有达成指标的原因进行分析，并指导员工修正方法及措施。根据考核结果，每年对人员的晋升进行综合排名，完全以数据说话，一视同仁，给员工创造一个公开、公平的竞争氛围。

　　对服务管理人员考核偏重于指标的全面达成，而对一线作业人员的考核根据其工作性质，更多的表现在经济的考核上。如进行用户回访满意度考核，前三位的进行正激励，对后三位进行负激励(如达到某个设定的满意度指标上则免除)。一年中有四个月排名进入前三名的而没有一次进入后三名的则可以考虑作为晋级或加薪的对象。

　　这种考核办法在不同市场阶段有调整。如安装旺季，在考核上会偏重对工时的考核，以增加服务操作人员的工作效率;进入安装淡季或者服务月，可以偏重对用户满意度的考核，以增加服务人员的服务质量。

　　3、加强服务意识的灌输，以培训促提高

　　企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的服务操作人员，应当树立全心全意为客户服务的意识。唯有如此，服务操作人员才能在经营活动中不断提高。

　　1)树立全局观点

　　必须让员工知道，他们是企业不可缺少的一部分。服务并非完全是服务操作人员的事，无论是终端还是各分部，都要贯彻服务意识，只有提高企业的整体服务意识，才能团结一致的抓好服务。

　　2)营造服务氛围

　　作为服务操作人员领导应当成为服务的建设者、指导者，营造、发展和培养服务的氛围，与服务操作人员共同营造服务意识，让其从中学习，并不断积累经验，提高服务技能，推动服务的建设。

　　3)重视基层员工

　　作为领导要以身作则，深入一线了解情况，重视服务操作人员的作用，关心客户的利益，听取服务操作人员的评价和对服务的建议，并择优采纳，给基层部门作出榜样。

　　4)不断培训

　　需要不间断的对服务操作人员进行服务行为规范和服务的技术技能培训。针对其在服务中出现的问题，还需回炉培训，建立培训淘汰制。如某服务操作人员得到的满意度分数很低，就要安排其重新接受培训;如果培训后还不行，就要按照规定进行淘汰。