如何做独立自主不可替代的集成服务商

　　上海智导机电设备有限公司，简称“中国智能村”。成立于2003年，专业于高端住宅智能化和星级酒店智能化项目的集成服务，是国内行业中真正第一家一站式采购、服务型连锁机构，专业从事暖通系统、家居智能和酒店智能系统工程，涉及中央空调、地暖、中央水处理、专业家庭影院、卡拉OK、智能控制、防盗监控、背景音乐、酒店客房系统、酒店数字电视系统等工程的产品提供、项目设计、施工服务。现与公司建立战略合作关系的品牌有：日立、大金、三菱电机、威能、菲斯曼、博士等，经过十余年的不懈努力，公司以优质的施工质量、完善的技术保障，获得了良好口碑。

　　售后服务满意度的具体标准

　　1.具体标准

　　作为服务商，现在上海的这一行没有一个固定的标准，那么我的做法是一般的问题24小时响应，我们的服务人员到维修现场，一般问题在24小时之内就能解决。厂家的问题我们要求48小时之内解决。中央空调这个行业，遇到一些特殊的问题，比如维修时零部件没有，我们可能会用一些替代品，不能让顾客没东西用，特别是夏天，保证顾客正常使用。若厂家没有提供零部件，我们是先行解决，然后再跟厂家协商。我们有自己的物流，自己仓库是有机器的。这样不存在与厂家相互之间推诿的现象并且我和上海的315是有承诺的不可能产生推诿现象。

　　2.服务流程

　　整个服务框架是从设计到施工是全程监工的，因为主做服务，我主张从售后开始，当工程竣工的时候，我们的区域售后经理会亲自上门调试，教业主如何使用，相当于使用指南，比如说某个地方出现问题应该怎样处理同时会给用户一个使用说明书。因为我们做的是整合类的产品，跟小型家用电器不一样，是中央空调，一旦教会了使用设备之后，就把用户所有的设备资料进行存档到公司的档案室，包括管件图所在位置等。我们每年3月份和8月份，内勤人员会跟业主联系，上门做免费保养检修。这个保养检修是有时间性的，前三年免费，今后的服务是消费者要投入的，我们会进行简单的收费是消费者可以负担的，是商品价值的1-2个点。

　　对于维修的问题，不是业主来包修。我们预先会发现问题，这个问题还没有出现我们就发现，具体体现在空调每年有两次上门的保养和检修。地暖和其他系统是每年一次。在消费者使用之前，我们会上门把所有的东西调试检查一遍，看看机器里面有没有问题，确保用户很简单的按住按键或者用iphone手机点一下开和关，调一下温度，就能正常使用。基本上我们做到了在问题没有发生之前通过最起码的检修处理掉。

　　算人工费的话我们公司是亏损的，我们深信服务的费用是由销售补贴的。我们公司销售和服务是分开的。原则上所有的售后都是由公司来做， 100个用户配一个售后管家。具体到厂商质量问题的时候，由管家和厂家售后人员洽谈，因为消费者对这个东西毕竟是外行，我们的售后人员是内行，公正的判断是使用问题，还是机器的老化问题，如果是质量问题，将由我们向厂家寻求索赔，给业主彻底解决这些问题。

　　我当初建立公司时是先接的售后，然后是施工队，最后到销售。因为售后需要一个培训的过程，就怕前台销售完，售后服务跟不上，所以我们先招售后经理，然后开始培训，再到施工队找人培训，最后才到销售方面，因为销售来的是比较快的。培训方面我们首先有自己的培训纲要，自身公司培训是一方面，比如我们卖的品牌，也会安排厂家售后到公司来进行培训，我们只是一些原理性的知识，厂家有机器的一些特点，会不定期的对我们公司进行培训。我们有立会制，比如厂商的售后人员每个月必须到我们公司来一趟，把产品的最新技术跟我们讲，安装的时候要注意哪些事项。

　　3.满意度达成情况

　　当工程竣工的时候，会有一个业主签单，发给工人。安排专人对用户进行电话回访，一旦发生低分，工程部管理人员就要对工人进行扣分，奖金要扣罚。但是我们公司分数大多数是10分。做服务挺不容易的，团队的力量要慢慢的积累起来。