要完善服务体系建设

　　随着电子商务的发展和日益成熟，近几年来，安装类电器的线上销量也越来越大，据了解，烟灶行业内，很多品牌线上销售的安装服务工作均由线下的经销商承担。对于接单、打单、派单、接线、回访等安装与服务的琐碎工作，如何才能使得线下的代理商做到能代表品牌实施服务，使品牌价值不受伤害。而作为线下的代理商又是如何抓住电子商务大潮涌来的商机呢?笔者采访了业内几位触“电”的传统代理商。

　　采访中，代理商告诉记者，安装衔接的基本流程为，接到总部线上销售的安装单子，就通过电话分派下边的分销商上门进行安装。烟灶行业对每一台机器，基本上都会给予3～5个点的补助，一方面是保证分销商在保修期内上门安装的基本费用，另一方面也是为了平衡分销商的利益，毕竟是抢占了分销商所在区域的销售份额。除了补助外，安装费由于产品随机带有安装卡，经销商可以拿着安装卡去和厂家结算，流程是下边的分销商先到总代处结算安装和补贴费用 而总代再于统一指定的时间找厂家结算。

　　据帅康某省代告诉记者，目前帅康的线上销售是全国统一销售，统一配送到消费者家中。销售到哪个区域，则由哪个区域的代理商负责派单上门安装，然后代理商再统一与厂家结算费用。各代理商都会设有一个专门对接线上定单的人员，物流上设有物流经理，售后上设有售后经理。据这位省代称，目前接到来自线上销售订单在逐渐增加，所以也正在组建自己的销售团队，借助一些电子商务平台进行销售。

　　通常，线上销售的机型和价格都是厂家统一定的，那么经销商自己在网上建店的竞争优势何在呢?经销商这样告诉记者，由于经销商自己设有仓库，物流均由经销商自己承担，区域和经验优势会使得经销商在自己的区域内，物流会更快一些，服务更好一些，从而获得消费者的认可。在经 销商所负责的区域，经销商可以自己定价格(当然，是通过赠品或者其它方式的活动提高产品附加值)，工厂一般不会做过多的干预。但如果经销商建立的店销向外省，则通过厂家的网上信息平台，由厂家统一配送，经销商就不再负责配送和安装服务。

　　帅康的老板告诉记者，毕竟设有专门的售后服务和物流团队，物流也只是在省内发货。其在所代理区域必须有仓库，才考虑了在线上建店。目前该公司有4个人负责物流，包括全省的发货，60公里以内设有配送车。其电商部门是个单独核算的部门，在发展的过程中，可能会考虑接其它品牌的单子，以很好的实现赢利。但每个公司的管理都不同，企业文化也不同，所以，对接上也需要一定的考虑。所以，信息化平台也非常重要，目前还是简单的信息化，需要进一步优化。不过，据这位老板讲，可能最终信息化的成本会比较高。

　　采访中，华帝的某代理商告诉记者，随着电子商务的发展，他们专门为网购设立了一个部门，通过总部的系统接收公司的派单，然后电话派单给下边的区域分销商上门安装。单就派单工作来讲，看起来简单，实际上要非常有经验的员工才能胜任。因为要通过电话判断交通情况，最大限度的合理利用资源。这些都是建立在长期积累起的对区域的熟悉度以及工作经验。细致、耐心方能应对这些繁琐的工作。

　　这就要求品牌对服务的管理到位，要求经销商的服务意识也要强，尤其是对于线上的安装服务，要先不计成本，把客户的问题解决好。对于有时二级经销商无法及时处理由电子商务平台销售的产品安装问题，厂家一定要有应急方案，据说华帝要求总代在第一时间赶往消费者家中进行处理。目前，华帝的这位代理商还不考虑接受其它品牌的单子。