需要重新构架利益分配体系

　　电商时代最显著的特征是满足了用户碎片化需求，在前期通过个性化的产品能够满足不同人群的不同需求，无论是差异化的产品、价格、便捷等各个角度，电商都能够使用户需求得到满足，唯一美中不足的是来售后服务体验，这也几乎成为包括家电行业在内的整个电商发展的瓶颈。究其原因，与喜人的销售数字相比，售后的微利甚至是负利润，使服务成为了一块“烫手山芋”，当然，这其中也不乏将服务做得有声有色的厂商，并以服务促进品牌推广和产品销售。

　　外包或许更适合

　　对于传统代理商来讲，网络销售的无边界最初严重影响了其地面销售，而最让夏总烦恼的是，其代理的某热水器品牌厂家不仅将旗舰店的销售收入自己囊中，还将销售到本地的产品安装维修强加到了自己头上，而维持服务人员的成本高涨也让夏总倍感压力，因为服务成本是销售的附属，但是随着承接线上项目的增多，一方面是人员配给不足;另一方面是增多项目的收费与服务人员的绩效提成不成正比。于是出现了服务项目越多，代理商自己投入费用越多的尴尬局面。

　　在夏总看来，厂家这一做法也有其自己的难处，毕竟不是所有的工厂都有自己的一套售后服务体系。对于没有专业售后维修团队的厂家而言，销售和售后服务脱节，所以造成安装、维修缓慢，甚至找不到人也就成 为了常态。对家电电商来说，没有自己的售后服务体系势必会成为竞争中的弱点，如果没有将本区域的网络销售分配给线下代理商，与第三方公共服务平台合作也许会是更好的出路。

　　所以，建立一个开放的第三方服务平台将是解决目前电商售后服务难的一个好办法。而能够提供家电维护和故障排除的售后服务提供商，最好是独立的能够提供家庭产品顾问式服务的第三方服务商。

　　让专业的人做专业的事

　　对于家电企业来讲，服务是其绕不过一道坎，事实上，售后服务必将成为决定家电电商发展的关键要素。

　　上海某专业服务商，其为自己的定位是“做专业的综合服务商”，上海区域的很多净水品牌与其达成多年的合作关系。该服务公司作为电商的代运营商，负责一些家居家电品牌的网络运营，依托其线下多年形成的完善服务网络，覆盖了上海以及周边郊县市场，在本区域内实现线上线下的无缝对接。

　　服务人员的选拔上，新员工入职需要接受公司的统一培训，售后人员还要经过部门的专门培训，经过考核合格之后才允许上岗。而进入售后部门的员工，也需要定期接受考核，一般来讲，每周售后部门内部要对员工进行考试，针对一周以来服务的客户、问题种类、解决方案等，要进行细化考评。

　　售前和售后咨询一样重要，如顾 客是在网络上进行售后咨询，客服人员需要在1分钟之内给予答复。如是来电咨询，电话响铃次数不得超过5声。出现客户投诉或者反映问题，在当天下午17点之前出现的，必须在当天内处理。而在17点之后出现的，必须于次日17点之前处理完毕。并且针对每一位客户的要求，至少准备出两个标准化解决方案。

　　关于配送，除了拥有自己的配送车队之外，还与第三方配送达成合作。为了保证整体的服务质量，在选择合作伙伴时候也是十分谨慎，根据抽查需要客户对合作快递的满意度达到90%，如果低于这个衡量标准，会考虑更换合作对象，顺丰、德邦一直以来都是其稳定的合作伙伴。

　　高品质的服务必然需要强有力的竞争薪酬，据了解，其服务部门员工的薪资平均要比同行业高出15%，而其服务外包的合作费用也要高出其他同行，但是与其达成合作的品牌企业一直有增无减，其高品质专业化的服务链打造并非一朝一夕，也正是多年的积累，使其现在具有强有力的竞争筹码，而这项筹码也正是很多厂家亟需的、但在目前形势下迫于资金、人员等各方面困难又难以形成的服务对接，于是，品质和专业成为吸引厂家与之达成合作的关键因素。

　　借助“本地化”实现“大服务”

　　其实，家电电商化从目前来看，其服务的区域化、地域化的特征依然比较明显，尽管经营以全国为范畴， 但是提供的服务必须以本地化为核心，一方面能够降低销售成本;另一方面有助于提高用户购物体验。在目前产品以及渠道同质化严重的今天，能够弥补这项短板的唯有服务。而从成本和体验角度出发，更需要本地化的服务团队服务于客户。