四步提升专卖店的返店率

　　在有些专卖店老板看来，这顾客一进门，就别空手走了，来都来了，一定得买点东西，胆敢不从，立马关门落锁放大狼狗……

　　老板们这么着急也是有原因的，毕竟，同类型的店越开越多，而且还越开越近(一墙之隔的大有人在)，顾客进门已属不易，这要是放跑了，恐怕就不会再来了，以后也没销售机会了。于是，对于进门的顾客，想方设法留下来，尽量达成首次进店就成交，所以早些年流行的终端拦截销售方法很受专卖店老板们的欢迎。

　　可是，现在做生意总不能强买强卖，生意的达成，前提是购买者和销售者在自然状态下，达成共识的结果。并且，现在的顾客选择余地大，越来越重视购物过程中的感受，自然是希望在一个轻松、亲切的氛围中，从容的了解和选购商品，谁也不希望在一种被压迫或是硬性拦截的状态下买东西吧。回想一下在某些旅游景点的购物店里，老板“哗啦”一声，拉下卷闸门之后，三五个壮汉堵在门口，再让你买旅游纪念品是啥感觉?

　　在当前的市场环境下，开门做生意，自然要重视顾客的购物感受，并且还得充分尊重顾客的选择权(到其他店的选择权)，不要急于把顾客堵在店里不让走，非要急着现场成交，满嘴跑火车说大话，这反而让顾客心生疑虑，认为商品有问题，从而认为这店家没有敢于比较的勇气。同时，“货比三家不吃亏”的思想到现在仍然被绝大多数顾客所认可，多看几家，多做对比总是没有错的，若是高价商品，顾客还得走访更多门店，并且考虑更长的时间。

　　这里就会出现一个现实情况，特别是家电专卖店，顾客不太可能首次进店，就直接确定购买，大多是多次重复进店之后，再确定购买。顾客第一次进店，叫首次进店，后来再次进店，就是返店了。我们专卖店老板可以考虑把顾客的返店率，也作为一个门店运营的指标来看待。

　　返店率，就是顾客再次上门的频率，在接待时，可提示性询问顾客，以前是不是来过我们店，初步收集返店顾客的数量及占比率。

　　那么，通过这个返店率，店里可以得出什么信息呢?

　　若是返店率很低，或是几乎没有，这可就有点麻烦了，说明顾客在首次进店时，整体上是不满意的，所以决定下次不来了，可能的因素有：

　　1、导购员的态度原因(尤其是顾客离店时感觉不佳)

　　2、现场环境感觉

　　3、商品本身有问题或是价格方面的因素

　　4、认为没有合适自己的商品，或是店里没有明白自己的需求所在。

　　当然，还有一种可能，就是本店各方面还算做的不错，但是顾客到其他店时，发现其他店做的更好……

　　若是返店率高，则是个正面的信息，说明顾客在回去考虑之后，或是对比其他门店之后，还是觉得咱们店不错，于是再回头来谈谈。当然了，再次返店的顾客，成交的概率也要高一些。

　　若是检测发现本店的返店率低，那么，该采取哪些措施呢?

　　第一步，理解并尊重顾客的选择权。

　　顾客有选择商品的权利，店家不能硬性剥夺，更别说些：“您到那儿看都一样，我们这里就是最好的，在我们店里定就行了”之类硬性拦截，且直接否定顾客选择权的话。这样的话说出来，顾客容易产出抵触情绪，反而坚定了要去别的店看看的想法，并且店里导购员的拦截态度，也会导致顾客在店里体验不到轻松亲切的购物过程感受。

　　而是要主动表明姿态，主动为顾客着想，可主动告知顾客“选合意的商品(尤其是家电这种大件商品)就得多看看，多些了解，货比三家不吃亏嘛”。在心态上，导购员就不能急于让顾客首次进店就成交，放松点看待顾客首次进店后空手离去，对顾客的再次返店要有信心。

　　第二步，看看别人的店。

　　顾客肯定要去别人的店看看，咱们自己的导购员更要主动到别人的店看看，而且去的店要更多，频率要更高，观察得要更细致。以自己店的各项实际经营情况为标尺，与别人的店进行逐项对比，分析其中的差距所在，领先的要保持，持平的要拉开差距，落后的更要赶紧补上。

　　在总体上，店里的导购员要做到心中有数，在当地，同类店的各项指标(商品，价格，服务，专业水平，现场环境等等)如何，自己在与顾客沟通时，也能扬长避短，若是自己店各方面指标都能超越别人的店，那就可以大大方方，底气十足的建议顾客到别家的店再看看。

　　第三步，让顾客带着高标尺离开。

　　顾客进了店，不管买不买，都要给顾客建立高标尺，例如服务态度上的高标尺，沟通水平上的高标尺，专业水平上的高标尺，门店现场环境方面的高标尺等等 。让顾客带着高标尺离开店，带着高标尺去别人的店，并利用本店建立的高标尺，来打击竞争对手，使得顾客对其他门店失去兴趣，让顾客自己来淘汰竞争对手，促进顾客再次返店。

　　换个角度来说，只要顾客能带着高标尺离店，也就是对未来顾客的培养。

　　第四步，离店时预设返店端口。

　　国人看重面子，有些顾客会认为，重新返店有点跌面子，所以我们要给顾客留“台阶”。避免顾客转到其他店看了看，心里觉得还是前面那家店不错，但是出于面子，也不好意思再回去了。再加上有些急于求成的导购员，在顾客离店时，甚至会气急败坏的说到：“你肯定会后悔的!你出去转都是白转!你肯定还是要回来的!”。

　　所以，导购员得要充分考虑到这点，在顾客离店时，要预设返店的对接口，例如：

　　“这样，您也可以再多看几家，然后综合对比一下，看哪个更适合您。”

　　“这件商品我先给您留着，你再去看看其他的，看哪个更合适。”

　　“下次来直接找我就行了。”

　　“我们店里每天早晨八点就开门，晚上七店打烊，全天都有的，随时来都行。”

　　“我们店的地址是XX路XX号，旁边是XXX，您下次来也很好找。”

　　即便是顾客是在没看中商品，或是价格谈不拢，那导购员的话里也得留个余地，例如：

　　“这样，您留个联系方式，若是近期有活动有变化，我马上来联系您。”(责编 朱禹韬)