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四步提升专卖店的返店率

2013-12-31 16:16 来源:现代家电网 作者:潘文富 [收藏]

  在有些专卖店老板看来,这顾客一进门,就别空手走了,来都来了,一定得买点东西,胆敢不从,立马关门落锁放大狼狗……

  老板们这么着急也是有原因的,毕竟,同类型的店越开越多,而且还越开越近(一墙之隔的大有人在),顾客进门已属不易,这要是放跑了,恐怕就不会再来了,以后也没销售机会了。于是,对于进门的顾客,想方设法留下来,尽量达成首次进店就成交,所以早些年流行的终端拦截销售方法很受专卖店老板们的欢迎。

  可是,现在做生意总不能强买强卖,生意的达成,前提是购买者和销售者在自然状态下,达成共识的结果。并且,现在的顾客选择余地大,越来越重视购物过程中的感受,自然是希望在一个轻松、亲切的氛围中,从容的了解和选购商品,谁也不希望在一种被压迫或是硬性拦截的状态下买东西吧。回想一下在某些旅游景点的购物店里,老板“哗啦”一声,拉下卷闸门之后,三五个壮汉堵在门口,再让你买旅游纪念品是啥感觉?

  在当前的市场环境下,开门做生意,自然要重视顾客的购物感受,并且还得充分尊重顾客的选择权(到其他店的选择权),不要急于把顾客堵在店里不让走,非要急着现场成交,满嘴跑火车说大话,这反而让顾客心生疑虑,认为商品有问题,从而认为这店家没有敢于比较的勇气。同时,“货比三家不吃亏”的思想到现在仍然被绝大多数顾客所认可,多看几家,多做对比总是没有错的,若是高价商品,顾客还得走访更多门店,并且考虑更长的时间。

  这里就会出现一个现实情况,特别是家电专卖店,顾客不太可能首次进店,就直接确定购买,大多是多次重复进店之后,再确定购买。顾客第一次进店,叫首次进店,后来再次进店,就是返店了。我们专卖店老板可以考虑把顾客的返店率,也作为一个门店运营的指标来看待。

  返店率,就是顾客再次上门的频率,在接待时,可提示性询问顾客,以前是不是来过我们店,初步收集返店顾客的数量及占比率。

  那么,通过这个返店率,店里可以得出什么信息呢?

  若是返店率很低,或是几乎没有,这可就有点麻烦了,说明顾客在首次进店时,整体上是不满意的,所以决定下次不来了,可能的因素有:

  1、导购员的态度原因(尤其是顾客离店时感觉不佳)

  2、现场环境感觉

  3、商品本身有问题或是价格方面的因素

  4、认为没有合适自己的商品,或是店里没有明白自己的需求所在。

  当然,还有一种可能,就是本店各方面还算做的不错,但是顾客到其他店时,发现其他店做的更好……

  若是返店率高,则是个正面的信息,说明顾客在回去考虑之后,或是对比其他门店之后,还是觉得咱们店不错,于是再回头来谈谈。当然了,再次返店的顾客,成交的概率也要高一些。

  若是检测发现本店的返店率低,那么,该采取哪些措施呢?

  第一步,理解并尊重顾客的选择权。

  顾客有选择商品的权利,店家不能硬性剥夺,更别说些:“您到那儿看都一样,我们这里就是最好的,在我们店里定就行了”之类硬性拦截,且直接否定顾客选择权的话。这样的话说出来,顾客容易产出抵触情绪,反而坚定了要去别的店看看的想法,并且店里导购员的拦截态度,也会导致顾客在店里体验不到轻松亲切的购物过程感受。

  而是要主动表明姿态,主动为顾客着想,可主动告知顾客“选合意的商品(尤其是家电这种大件商品)就得多看看,多些了解,货比三家不吃亏嘛”。在心态上,导购员就不能急于让顾客首次进店就成交,放松点看待顾客首次进店后空手离去,对顾客的再次返店要有信心。

  第二步,看看别人的店。

  顾客肯定要去别人的店看看,咱们自己的导购员更要主动到别人的店看看,而且去的店要更多,频率要更高,观察得要更细致。以自己店的各项实际经营情况为标尺,与别人的店进行逐项对比,分析其中的差距所在,领先的要保持,持平的要拉开差距,落后的更要赶紧补上。

  在总体上,店里的导购员要做到心中有数,在当地,同类店的各项指标(商品,价格,服务,专业水平,现场环境等等)如何,自己在与顾客沟通时,也能扬长避短,若是自己店各方面指标都能超越别人的店,那就可以大大方方,底气十足的建议顾客到别家的店再看看。

  第三步,让顾客带着高标尺离开。

  顾客进了店,不管买不买,都要给顾客建立高标尺,例如服务态度上的高标尺,沟通水平上的高标尺,专业水平上的高标尺,门店现场环境方面的高标尺等等 。让顾客带着高标尺离开店,带着高标尺去别人的店,并利用本店建立的高标尺,来打击竞争对手,使得顾客对其他门店失去兴趣,让顾客自己来淘汰竞争对手,促进顾客再次返店。

  换个角度来说,只要顾客能带着高标尺离店,也就是对未来顾客的培养。

  第四步,离店时预设返店端口。

  国人看重面子,有些顾客会认为,重新返店有点跌面子,所以我们要给顾客留“台阶”。避免顾客转到其他店看了看,心里觉得还是前面那家店不错,但是出于面子,也不好意思再回去了。再加上有些急于求成的导购员,在顾客离店时,甚至会气急败坏的说到:“你肯定会后悔的!你出去转都是白转!你肯定还是要回来的!”。

  所以,导购员得要充分考虑到这点,在顾客离店时,要预设返店的对接口,例如:

  “这样,您也可以再多看几家,然后综合对比一下,看哪个更适合您。”

  “这件商品我先给您留着,你再去看看其他的,看哪个更合适。”

  “下次来直接找我就行了。”

  “我们店里每天早晨八点就开门,晚上七店打烊,全天都有的,随时来都行。”

  “我们店的地址是XX路XX号,旁边是XXX,您下次来也很好找。”

  即便是顾客是在没看中商品,或是价格谈不拢,那导购员的话里也得留个余地,例如:

  “这样,您留个联系方式,若是近期有活动有变化,我马上来联系您。”(责编 朱禹韬)

网站编辑:朱禹韬
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