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详解专卖店导购员的抢单矛盾

2014-02-10 10:47 来源:现代家电网 作者:潘文富 [收藏]

在大多数的专卖店里,导购员的收入与实际业务成交量是直接挂钩的,从理论上来说,谁接待顾客并成交,这个提成就归谁,这个道理很简单。

  在大多数的专卖店里,导购员的收入与实际业务成交量是直接挂钩的,从理论上来说,谁接待顾客并成交,这个提成就归谁,这个道理很简单。

  可是,在实际的营业工作中,顾客进店选购的行为不是单一的,也不会一次进店就会确定采购,可能是多次进店,并且每次进店时,所接触的导购员可能不是同一个人,很有可能出现与导购员A了解产品,却在导购员B手里购买的情况,或是第一次是导购员A接待,第二次却是导购员B接待,第三次与导购员C达成交易。尤其是生意不好的店里,好不容易来个顾客,更是要抢了。

  可这问题就来了,这提成怎么算?有的导购员在某个顾客身上花了不少精力,最后却被别的导购员摘了果子,这必然会让导购员之间出现抢单的情况,轻则心里生闷气,中则语言冲突,重则大打出手!导致业务团队内部关系紧张,或是频繁的向老板投诉,也让老板头疼不已。同时,这样的抢单行为多多少少也会影响到顾客和生意。

  从性质划分的角度来说,这抢单基本可分为三种情况:

  1、顾客出于对某个导购员的不满,自行换人;

  2、前期已经有导购员正常接待,但由于中途离开(去洗手间什么的),或是顾客第二次来时,导购员休假没上班,顾客实在找不到原来对接的导购员,主动找了其他导购员;

  3、在明知已经有导购员与顾客进入接待流程,有其他导购员为了个人业绩,主动找到顾客,硬性转移接待关系。

  抢单的原因,要么是出在导购员身上,要么是出在顾客身上,但是,说到根本,应该是出在老板身上,说明这个老板没有充分认识到这个情况,没有正确对待的思想,更没有针对性的预防及处理机制。所以,解决这个抢单的问题,应该先从老板开始。

  首先,要对抢单情况有充分的了解:

  1、了解本店是否存在这种抢单的情况。

  2、有几种性质的抢单。

  3、每种抢单的出现数量和总占比如何。

  4、抢单带来的直接或是间接影响。

  其次,客观的认识到抢单的性质。有些专卖店老板之所以对抢单问题熟视无睹,仍由发生,就是因为认为这没什么,反正都是在自己店里买了东西,肉烂在自己锅里了;还有些店老板认为,让导购员之间互相抢抢生意也没什么,增加他们的竞争意识嘛……实际情况不会想老板想的这么简单,抢单会带来的后果:

  1、员工认为自己付出和回报不对等,自己的劳动成果被别人抢走;

  2、员工关系紧张,甚至产生敌对情绪;

  3、员工内部无法形成互相配合的支持关系,只是各自为战;

  4、导购员有可能在顾客面前互相诋毁,直接损害门店形象;

  5、投诉无门或是处理不公时,直接伤害员工的工作积极性,认为老板管理无方,导致员工工作状态低迷或是辞职走人。

  所以,肉不是烂在自己锅里,而是有可能让顾客对整个店产生负面印象,离店走人!也不是给导购员之间导入竞争,而是直接导致了出现内耗。

  在针对性的解决方案设计上,可参考如下因素:

  1、主动告知;

  2、员工关系的缓和铺垫;

  3、性质与责任划分;

  4、前期预防机制;

  5、合理的分配模式;

  6、对应的奖励或是投诉反馈机制。

  具体的应对方法:

  一、主动告知

  大多数的纠纷或是冲突,都是在前期并没有获得足够的信息,当事人没有思想准备,突然面对问题时,情急之下,语气言辞之间,难免有些冲突之处。

  店里有可能出现的抢单情况,应提前主动告知所有导购员,尤其是新入职的,说明有这种情况的存在,及对应的处理机制。这样,导购员心理上有准备,即便面对抢单,也有个大概的应对流程可以参考。

  二、员工关系的缓和铺垫

  若是员工之间的私人关系较好,互相之间也不太好意思恶性抢单,毕竟,熟人嘛,互相之间的面子还是要给的,若是员工之间关系冷漠,甚至有敌对情绪,那么,这抢单也是顺理成章的事情了。

  作为老板,得要主动导入一些措施,来促进员工之间的关系融合,例如:

  1、丰富多样化的集体娱乐活动。

  2、新进试用期员工,不领取业绩提成,相关销售额,算在带岗的老员工身上,引导导购员正面看待新进的导购员,也是让新导购员对自己干活,别人拿提成这个情况,有个心理承受能力。

  3、设置月度抽奖项目,在常规的业绩奖金之外,在设立一个独立的幸运大抽奖。即是每月随机抽取一天的营业额(例如12号的全店营业额是12万),按照一定比例核算出月度抽奖奖金(例如按照2%的比例,12万*2%=2400元),然后,在全部的导购员中再进行一次抽取,抽中的人拿到这笔奖金。也就是说,每个导购员与每天的营业额,都是有关系,都有可能领取到每月一次的幸运大抽奖。这样,在导购员的心理感觉上,会认为自己这个月有可能这笔奖金,这样的话,每天的全店营业额都与自己有关系,店里的每个导购员,其实都是在为自己工作。

  4、导购员的奖金构成中,增加一个全店业绩的分享奖金,也就是全店的整体销售业绩,自己也可以有一个比例提成,不管是谁做的业绩,自己多少也是能分享到一些的。

  三、性质与责任划分

  按照不同的抢单情况,划分不同的责任方:

  1、顾客对某个导购员不满,主动更换导购员,责任方在让顾客不爽的导购员,业绩提成归顾客主动所选择的导购员,这个不属于抢单。

  2、在明知顾客与某位导购员已经建立关系的前提下,仍然主动抢单,即便业绩成交,相关业绩需要分配给前期导购员一半。通过这个分配措施来降低导购员抢单的积极性。

  3、导购员已经和顾客建立关系,但因为休假或是临时不在场,只能由其他导购员接待,并实现成交,需要给前期建立关系的导购员提权20-30%的业绩奖金。

  4、导购员已经和顾客建立关系,但因为休假或是临时不在场,只能由其他导购员接待,但只是介绍产品,并未实现成交,这只能算是基本的服务义务,或是顾客对前期接待的导购员不认可,自行主动换人

  四、前期预防机制

  为了避免出现不知情前提下的抢单事件,需要有对应的前期预防和信息透明化机制,例如:

  1、顾客进店时的前台集中接待机制,前台设置接待专员,负责进店顾客的前期接待,根据顾客的购买需要,安排相关的导购员接待。

  2、顾客进店时,第一位接待的导购员,即可建立客户接待档案(在接待流程卡上标注),注明客户的基本信息,及顾客关系的具体建立时间,精确到几时几分,作为后期抢单纠纷时的凭据。在汽车销售行业,多采取这个办法来避免抢单的问题。

  3、导购员在接待顾客时,应主动送上自己的名片,并告知这个名片在结算时会用得着,同时,也是方便顾客对导购员建立基本印象,方便下次进店时的查找。

  4、导购员的胸卡上,别一个数字编号牌,也是方便顾客的识别和记忆。

  5、通过全场的视频监控系统,可追查究竟是谁首先接待的顾客(这点可告知导购员),导购员也可在接待顾客时,有意面向监控摄像头,记录凭证。

  6、参考旅游商品对游客的管理办法,导购员在接待顾客时,在顾客身上粘贴一个识别贴,其他导购员一看就是知道是谁负责在接待。

  7、在顾客独自去买单时,收银程度上要体现出导购员的信息录入,收银员需要询问顾客,是谁接待顾客的,顾客需要提交导购员的名片,或是报出导购员的名字,或是导购员胸卡上的号码。若是顾客收取到多张导购员的名片,顾客有权将业绩算在某位导购员的头上。

  五、合理的分配机制

  首先,别指望员工有自觉性什么的,团队精神更是天方夜谭,出于对个人利益的争取,只要店里没有明确的机制来约束,能抢的单子一定不会放过,所以,对应的分配机制就是必须的了。

  1、最为理想的状态,就是所有的产品都划分到各人的头上,顾客买不同的商品,分拆算到不同的导购员身上,这在电脑系统里一个简单的小程序就能解决。

  2、若是无法实现分产品设定对应的导购员,例如一个导购员带着顾客全店四处采购的情况,则是直接将业绩算在个人头上,

  3、若是有各区域的产品负责导购员,也有可以带顾客四处跑的导购员,则要将业绩进行划分,带顾客的导购员和对应某个区域的导购员,共同分配此笔奖金。

  4、通过各类接待凭据(接待单,视频资料等),发现有多位导购员参与了某一顾客的接待工作,采取算头算尾,不算中间的核算方法,即是只承认第一位接待顾客和最后实现成交的这两位导购员的业绩。按照一定的比例进行业绩奖金划分。

  5、明确不能争吵,这是红线,一吵就全部受罚,当笔业绩奖金全部取消,若是当着顾客的面争吵,当月所有业绩奖金全部取消,若是两次以上的严重争吵,则属于严重违纪,进行辞退。

  6、在设计导购员奖金时,可提前设定提取一些机动平衡奖金,作为内部抢单纠纷时的机动之用。

  六、对应的奖励或是投诉反馈机制

  1、设置内部介绍奖金,奖励那些主动给其他导购员带来生意的导购员;

  2、店长作为整体的平衡把握着,集中受理内部抢单投诉,当时只是收集信息,汇总到月,集中一揽子处理;

  3、对于长期恶意抢单的导购员,要坚决辞退。

  总而言之,抢单这个情况也是正常的,常见的,前期就要充分考虑到顾客的各种变化,及导购员的各种抢单可能,将相关的情况主动告知导购员及顾客,并设定好对应的流程,尽量减少后期的投诉和纠纷裁决,毕竟,再怎么裁决,都很难让所有人都满意。

网站编辑:朱禹韬
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