以服务的理念做系统集成

　　上海昊沛环境设备有限公司早期从事中央空调系统销售，也是大金在上海的第一批经销网点，后来公司又陆续引入中央净水系统、中央采暖热水系统，2005年开始全面涉足家居系统集成服务行业。目前，在红星美凯龙设有专卖店，展示主营的中央空调、中央采暖、中央净水等几大系统，其中A.O.史密斯采暖系统的展厅在全国来讲也是比较上规模的。专卖店可以让客户对集成系统实际的运行有一个立体的体验，同时，该公司在网站中也设有客户体验的空间，通过动漫的形式，将家居集成中各系统是怎样运行的，有什么样的特点等展现，消费者可以点击自己感兴趣的系统进行体验。昊沛环境设备有限公司总经理佘新宁认为，系统集成是一个服务行业，销售靠的就是服务口碑。

　　上海是家居系统集成行业竞争非常激烈的市场，聚集着大大小小1500余家集成商，甚至有人用群雄混战来形容这一市场。在这样一个市场当中，昊沛还是保持了稳健的发展，培养了一支业务能力及设计能力比较强的团队，使公司在行业中的竞争力不断提升。2012年苏宁推出“私享家”定制服务时，昊沛就被其选为第一批合作客户，这也从侧面说明其在行业中受到了认可。

　　昊沛的发展是因为公司重视提升 服务装修公司的能力，服务于客户的能力，构建起一个稳定的零售渠道，并通过这种合作，建立了优质的质量和成本控制平台，在工程质量得到保证的前提下降低了企业的综合运行成本。

　　有专门的团队服务于装修公司

　　昊沛刚开始做系统集成时，上海消费者对家居系统集成的概念并不强，更多的是通过装修公司介绍。佘总告诉记者，目前他们已经与多家装修公司形成非常密切而稳定的合作关系非，如，聚通装潢、九鼎装饰、同济经典设计等，他们对系统集成系统的推荐成功率都比较高。随着这些家装公司本身的规模化发展，已经成为昊沛最为重要的零售渠道。

　　与装修公司合作，涉及的环节比较多，与设计师的协调，与业主的沟通，施工的工种又多，管理非常复杂，绝对不是跟装修公司谈好合作，实行订单分成就能够搞定那么简单。因为，当面对的是几百个设计师时，怎样能够与他们达成默契，共同把业主服务好，才是构建双方稳定合作关系的核心。

　　昊沛设有专门的团队服务于装修公司，以便能够做到及时跟进每个客户的需求。例如，某个设计师手上有个案子，业务人员就能够第一时间与设计师沟通，了解客户有什么最基本的需求，针对客户的需求做好预案。然后再通过设计师的引荐，有针对性地与客户沟通，这样用户感觉到装修公司推荐的系统集成方案专业。同时，在沟通环节，一些重要的内容也会事前与客户讲解的非常仔细。特别是涉及到系统需要的一些施工要求及相关费用，例如，如果做散热版采暖系统，水、电管路需要怎么样走，水电安装成本可能会增加，如果是地板采暖，要做混凝土找平，会涉及到什么样的人工费等，都会事前与客户沟通清楚。一是会让客户感觉到你考虑的非常细致周到，二是能够避免后期在施工过程中，因为费用问题引起不必要的误会，使客户对装修过程有抱怨。

　　施工现场管理必须要到位

　　与装修公司合作，不但要为用户提供专业的设计方案，还要让装修公司感到与你合作省事，所以服务商的施工现场管理必须要到位，对于现场操作中遇到的任何问题，要能在第一时间内进行妥善解决。由于系统集成涉及产品及配件很多，每个产品的进场时间段不同，开工以后整个监控、协调等是一个比较复杂的过程。昊沛配备的工程协调人员，从客户装修开工起就会跟进，其中很重要的一项工作，就是随时反馈和处理装修过程中有可能出现的改动，例如，当与其他设备的进场有可能出现交叉时，及时进行协调。

　　由于装修过程中变更或者突发事件很多，如果没有一个表格或流程，很容易出现顾此失彼的问题。昊沛将进场装修开工时间和结束时间这两个节点作为管理要点，将整体系统当中不同的产品，大概什么时间什么产品进入，包括收尾的工作，全部通过表格监控。这样就将每个产品在装修中的进场时间、工作重点全部都衔接起来。同时，施工队长是一个核心人务，公司还设有专门的服务人员，依据流程表与施工队的队长保持密切沟通，随时掌握装修进程，了解自己的产品大概什么时候进场，以便和装修公司形成良好的配合。

　　严格执行规范作业保证客户对结果满意

　　对系统服务商来讲，从进入客户家开始施工起，就要时刻想着以客户满意为根本。由于系统集成销售的不是单件产品，消费者对产品的满意与否要经过设计施工安装之后的使用过程中才体验到。因此，服务商都会由工程监理负责对整个施工过程进行监督，以保证施工作业严格按施工图纸执行，达到预期设计的效果。

　　但往往在装修过程中，客户会提出一些变更。例如，为了装修效果更美观，想要更改一个空调出风口的路径。这时候，就需要现场人员与相关设计负责人和客户等进行沟通，确认更改是否会对系统使用效果造成影响，如果会有影响，要向客户解释清楚不能变动的原因。如果可以有其他的解决方案，也必须要让客户履行相关的书面更改程序，上报至公司 由系统设计人员进行论证，经过确认后才可以进行施工。而且要将在变更过程发生的相关的费用、材料增减等同时在更改说明上标记清楚。在完工后，项目经理、工程监理、设计项目组会陪同客户一起对安装产品、工艺质量进行验收。

　　对于服务商来讲，这一点非常重要，严格执行规范，就是对用户负责任，可能当时客户会有报怨，或者认为比较麻烦，但最终当体会到产品良好的效果时，会更认同你的服务。

　　不要让服务成为企业发展的短板

　　上海是行业竞争较为激烈的城市，从业的服务商数量众多，行业利润率也是逐渐下降，既想赚钱又想把后端的服务做好难度非常大。一些服务商想快速扩大规模，采取进小区、低价促销等吸引客户，虽然达到短期抢占市场的目的，但后续的服务不到位，对公司的口碑影响非常大。毕竟做系统集成的零售不象做工程项目，工地那么集中，零售的客户是在四面八方，面铺得很散，需要一个庞大的服务团队支撑。所以，短期内扩规模并不是一种良性的发展，企业的成长需要时间和人员的沉淀。目前，对企业来讲，最重要的是必须要练好内功，在售后服务的管理和建设上加大投入。

　　昊沛现阶段也在不断健全售后服务规范系统，完善售后服务人员上门服务的标准，例如，到用户家中出示工作证件，做好防尘措施，对服务内容及是否收费做出充分说明，服务要后指导用户使用，请用户签署意见，清理服务现场等。公司配有专门的服务电话，有一个售后服务团队跟进，客户报修后，基本可以实现24小时到现场。如果是昊沛的问题售后服务人员会马上进行解决，如果是设备出现问题，服务人员会立即与厂家沟通，协调配合解决问题。同时，公司还建立了完善的客户档案系统，服务人员进行定期回访，为用户做维护保养等服务等。

　　由于目前系统服务的售后服务涉及的设备也比较多，还需要品牌商的协同配合，中国的系统集成行业规模并不是很大，除个别品牌以外，大部分品牌都没有实力支撑一个全国的售后服务网络。因此，昊沛在选择合作品牌时就非常谨慎，不仅产品要好，还必须有好的服务体系。

　　在我看来，上海的家居系统集成市场经过七八年的推广，消费者的认知度在不断上升，消费能力也比较高，但选择服务商时条件也在不断提高，选好产品之后，会先到网上收集相类似公司的情况，再选一两家做报价。过去，公司的渠道重点是在装饰公司，对其他渠道包括对新兴的电子商务涉足都不是太多，企业要进一步发展，离不开更多消费者的认同，因此，也必须要有直面终端的市场理念，在传统装修渠道比较稳固的基础上，将会进一步扩大渠道范围。而且系统集成服务非常适合通过业主论坛、小区促销活动等各种形势的营销推广，特别是会将电子商务做为一个重要的市场，毕竟网络的快速发展，智能手机的普及，互联网已经与消费者的生活融为一体，企业也必须要重点去研究利用，寻找适合自己的发展模式。