根据渠道特点提供个性化服务

　　目前合肥的供暖市场既有集中供暖方式，也有消费者自己分户供暖的方式。于是，合肥市场上就出现了很多提供这种服务的公司，其中擎天冷暖公司就是其中之一，公司集供暖、中央空调、同层排水、中央水处理产品销售、设计、安装与服务为一身的科技型企业，该公司产品有：德国菲斯曼锅炉、德国博世锅炉、意大利阿里斯顿锅炉、博途锅炉、小松鼠锅炉、德国凯美散热器、瑞好管道、丹佛斯控制、日立中央空调、三菱电机中央空调等。

　　合肥地处江淮之间，属盆地性气候，最显著的特点是冬季湿冷而夏季湿热，冬季的雨雪使合肥变得潮湿阴冷，有时感觉屋内比屋外还要阴冷。于是南方人冬天到合肥来叫冷，北方人到合肥也喊冷。但气候上具有不南不北的特点，使得多数居民对于冬天里暖气到家、进屋如春的这种在北方地区太平常不过的生活十分陌生。近些年，随着经济的高速发展，以及消费者消费能力的提高，越来越多的消费者也开始考虑采用室内供暖来提高生活质量。近两年，随着市政府为民办实事工程的推进，合肥市开始逐步推行城市集中供暖，但集中供暖是非强制性的。

　　以资质与热力公司合作，服务上贵在专业化。

　　擎天冷暖是首家在安徽家用采暖界具备暖通施工资质证书的地暖公司。公司于2003年取得了由安徽省住房和城乡建设厅颁发得《安全生产许可证》、《机电设备安装工程专业承包资质》，公司技术施工力量雄厚，拥有建造师、技术师、造价师，是一家实现规模化、规范化、公司化运作的公司，与国内多家大型专业设计院和房地产知名企业保持良好协作关系，也是合肥热电集团最紧密的合作伙伴。擎天冷暖不断创新，为冷暖行业引入4S体系，并打造安徽第一家冷暖4S店，以给客户提供更专业、更全面的服务。

　　采访中，该公司的负责人告诉记者，其公司根据业务主要分为两个公司，工程公司和零售公司，其中工程公司的项目既有公共建筑，也有民用建筑。所以，工程公司也有针对民用住宅的客户，如与万科、浙江绿城，上海绿地、华润房产公司等合作提供采暖系统。有的项目是入户的壁挂炉采暖，有的项目也会和热力公司合作，做小区入户后的供暖系统，如换热站，以及小区内的管网，热量表，楼道的地网等。

　　其中，与热力公司合作，由于是市政项目，所以要找有资质、有经验的配套公司，此时，擎天冷暖的资质、经验、服务就显得特别重要。通过热力公司的项目分包给这些工程公司，由他们在小区建立换热站，因为市政把蒸汽给到小区，需要换成高温热水，输送到各家各户的散热器中。公司负责人告诉记者，与热力公司合作，热力公司还要抽一部分利润出去，相对来讲，利润较差，但回款方面更有保证。而自己能控制的渠道，独立总包的工程，利润更高一些，如房产商等，但回款较慢。风险与利润是成正比的。

　　无论与哪种公司合作，服务都是一样的，但是渠道不同，服务的特点也有所不同。热力公司通常都是有指定品牌的，如热量表，会选定三个品牌，两年搞一次品牌入围，所以，合作时必须从这三个品牌中选择。而与房产公司合作，通常多从产品的特点入手，推荐性价比更高的产品，材料选择上灵活度会更大一些，甚至可以选择更为先进的设备，而最终的总价更低一些。

　　与房产公司合作，提供高性价比的服务。

　　目前，大部分系统服务商公司设置的部门比较齐全，有预算部、技术部、工程部，前期会根据业主方的需求做方案，包括出图等。如果业主有设计院的供暖方案，系统服务商也会提出合理化方案，给予优化，根据可对比的信息，如集中供暖好，还是家用锅炉独立供暖好，给出方案供开发商参考，提供对比数据，包括前期投入，使用过程中的费用等，提供范围之内的售前服务。

　　在施工中，配合业主做样板间的制作，并配合业主做好位置调整，如集中供暖，在用户家中，会牵涉到与其它管道的调整。所以，会配合小业主，免费提供一次散热器拆装，以便业主装修方便。

　　售后上，做公共建筑的商用项目，基本上就针对一个业主提供解决方案，商用项目就算有问题也不会打售后电话，而是直接打到销售人员处。而家用项目，虽然签合同时是针对一个业主，而实际施工过程中却要面对成千上万个业主，工作量相对会更多，家用项目通常有问题，顾客第一时间就会打到售后服务电话。

　　所以，公司需要配置400电话，并提供24小时免费咨询。而且也给每个用户维护使用手册，提醒用户调试过程中的注意事项以及使用事项。另外，在质保期内的供暖期，或者开始供暖的两个采暖季，还配有巡查制度，质保期内长期有人驻点在施工方，配合物业做培训，让物业工作人员能够胜任。过了质保期，作为专业施工方，如果有需要，也会派人上门服务，其中，人工费不会收，但是会收材料和设备费。

　　零售门店则通过细节化服务带来口碑销售效应。

　　目前，该公司有7个零售门店，每个门店配置10个人左右，这些门店完全以零售为主，与工程是分开的。因为门店需要展示产品，一个品牌至少需要出样4～5种型号，再加上相关材料，如散热器和管道也都要体现出来。由于公司以提供冷暖系统为主，所以也有空调产品，要直观的展示这些产品，最小的一个门店，面积也在100平方米，在写字楼里面。更多的门店则是布局红星美凯龙或者供暖一条街上，借助准客户群体的人流量，针对性较强，客户群体相对比较集中，面积通常在400平方米左右。

　　门店主要以零售家用客户为主，针对不提供集中供暖，而又有供暖需求，需要单独做供暖系统的业主。小锅炉系统就是一个家庭独立采暖用的产品，随着合肥消费者供暖意识的增加，以及政府集中供暖带来的消费引导，门店销售效果还不错。其中，靠口碑带来的销售更多，依靠产品和服务的口碑，老客户带新客户的比例能占到一半以上。

　　公司的施工人员既有公司自身拥有的施工人员，同时，还有长期合作的18个外包队伍，以保证工程多时人员跟得上。为加强和细化服务，提高客户满意度，该公司的零售和工程上的施工人员是分开的，毕竟零售和工程的成本核算不同，零售的施工主要是安装小型锅炉。另一方面，工程的施工人员通常不直接接触业主，工人一下子就集中到空荡荡的施工场所。

　　而零售的施工人员则需要与用户沟通，约时间，在细节方面要求更高。如在客户家里安装时由于客户家里有人，有的是客户家已经装修好了，需要一些服务规范去约束自己，如穿鞋套等。同时有时会牵涉到明管安装等问题，必须与业主做好沟通，配合好业主，并注意自己的形象和言辞，以做好服务。所以，作为系统化的服务商，必须有相应的服务规范和流程。

　　商用系统也好，民用系统也好，公司制定有施工规范和验收规范，施工过程中的技术要求都是相同的，目前，该公司有20多个服务工程师，都是持证上岗的工程师。公司的销售额近两亿元，其中，公司的工程销售与门店销售占比为7：3，公司共有180多名员工。

　　服务是安装类产品不可或缺的一道环节，对于系统服务商来讲显得更为重要，通常，客户对服务满意度的要求依次分为专业性和规范性、公开性、快捷性、人性化，所以，服务商需要真正了解顾客需求，推出更细分化、人性化、个性化的服务，站在消费者的角度考虑问题，以能提升品牌美誉度。

　　擎天冷暖于1995年成立至今，旗下有工程公司(安徽擎天和拓环境工程有限公司)、销售公司(安徽擎天环境科技有限公司)、零售公司(合肥擎天住宅科技设备有限公司)，是集供热、制冷、给排水、节能系统、中央水处理等为一体的多元化公司。公司成立以来，为合肥市场引入了城市集中供暖分户计量系统、户内放射双管式供热系统(即章鱼式)等先进理念，并大力推广壁挂炉采暖系统，是具有销售、设计、安装、售后服务等综合实力的系统集成商。