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那些顾客没说出来的话……

2014-02-25 15:32 来源:现代家电网 作者:潘文富 [收藏]

  每个成功人士,之所以成功,总有些没法说出口的真实原因,在表面上说出来的,往往都是党的政策好,市场机遇,自己勤奋,贵人相助等等,冠冕堂皇而已,真正的原因只有自己心里知道,不能公开说的。

  同样的道理,顾客进店之后,也不可能都会买东西,而那些没买东西的顾客,之所以没买,肯定是有原因的,不过,要是导购员有所追问,或是顾客比较客气的话,大多会给出一个不买的理由,当然,这都是能公开说出来的理由,例如:

  价格贵啦;

  赠品太少;

  今天没带钱;

  型号规格不符合;

  我再去其他家看看;

  回家等老婆大人的批准;

  今天没时间,下次再说……

  作为导购员,自然每天要听到不少这样的话,有相当一部分的导购员认为,顾客嘴巴说出来的原因,自然就是顾客没有购买的原因,并且把这些话还会转达给老板,也许还会进行一些渲染和加工,这也算是对自己工作状况的一种辩解和理由支撑。

  老板听到这些话自然也不高兴,一方面感叹现在生意不好做,另一方面,没准就要把气撒在上游厂家身上了,看看你们开发的破产品,一点竞争力都没有……

  面对顾客所说出来的这些不买的理由,我们先来想两个简单的两个问题:

  1、顾客说出来的这些不买的理由都是真的吗?

  2、顾客心里还有哪些没有说出来的话?

  顾客之所以说这个,首先是因为中国人说话有两大特点,一是有话不直说,二是一般不说真话,若是真信了这些话,这生意自然不好做。退一步说,普通的导购员信了这些话也就罢了,若是连专卖店老板也信了,那这生意真是没法做了。

  首先,站在顾客的角度来说,为什么不买,肯定是有原因的。例如导购员并没有搞清楚顾客的实际需求,或是顾客还是没搞明白这个产品的主要特点有什么,或是这个产品看起来与其他店里的类似产品进行对比的话,差异也不明显……还有些原因是没法说的,例如这个导购员长的太丑,态度太差,有口气,牙齿上有韭菜叶子,或是给人的整体感觉很不好,像个骗子……例如这个店看起来不那么地道,估计很快就要关门了……例如店里有股异味,似乎是垃圾筒里馊掉的早餐和腋臭的混合味……当然了,顾客若不是黑带九段并带上十几个小弟的话,这些话是打死也不能说出口的。那只能给些冠冕堂皇的理由,给自己一个脱身的理由,也是给导购员一个台阶下。

  从导购员的角度来说,面对顾客所说的话,千万不能照单全收!并且信以为真!一旦遇到顾客说出一些冠冕堂皇的不买理由,首先应该想到的是,这些都是推脱之词!顾客对我自己这个人、我的态度、我的专业、我的表达方式、我的表情、店里的整体氛围感觉、有意见!不满!导购员马上进行全面的分析查找,原因在哪里!有则改之无则加勉!

  续尔开始分析,顾客心里还有哪些话是没说来的?每个人都是有一定的伪装性,经过专业训练过的导购员,可以通过对顾客前后所说的话进行内容对比,看是否有前后矛盾,或是通过观察顾客脸上微表情,及肢体的细微变化来判明顾客所说话的真假,初步估算是否还有挽回的余地

  接下来导购员对顾客说的话,就得要有所针对了,不是针对顾客嘴巴里说出来的理由,而是要针对顾客心里没说出来的那些话。

  站在专卖店老板的管理角度来说,这进店顾客不买东西的理由,往往被导购员直接转变成业务不好做的理由,所以老板得要有个正确面对这些理由的态度和基本思路:

  首先自己不能照单全收,更不能以此来承认导购员的工作辛苦。

  第二、要主动询问导购员,这些理由,是顾客告诉你的,还是你自己猜测分析出来的。

  第三、再向导购员说明,顾客说的这些话,可能都是推脱之词,不要信以为真。

  第四、即便都是真的,这也是店里请导购员进来的根本目的所在,就是来化解这些问题的。若是导购员只会把这些问题转交给老板,那么,导购员的价值又在哪里?

  第五、作为一个训练有素的导购员,除了听到顾客这些说出口的不买理由,还得要能分析出顾客心里那些没说来的话,并采取针对性的销售措施。

  总而言之,普通导购员只能听见顾客嘴巴里说出来的话,而高手则是能分析出来,顾客心里那些没说出来的话。

网站编辑:朱禹韬
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