从专业到专注一个系统集成服务商的战略构想

　　怡生公司是长沙乃至湖南省最有影响力的供暖设备集成服务商。2003年起，怡生公司就开始涉足包括供暖系统在内的集成服务行业。2008年起，长沙的系统集成市场呈现出快速的发展趋势。生活水平的提高和气候的原因，使得供暖系统成为长沙集成服务中发展最为迅速的品类。

　　2009年，怡生公司组建了独立的工程服务公司。这也是怡生公司步入发展快车道的开始。

　　在整个供暖系统中，壁挂炉只占整体销售额的三分之一，其他都是与之关联的硬件设备管件和软性服务等。系统集成服务行业中，有“三分产品，七分设计和安装”的说法。因此，在系统集成行业，决定公司发展的有两个核心，一是服务商的服务能力，二是管路的设计。

　　前期的工程设计和安装施工占了集成服务的七分，是因为管路设计保证了工程整体的科学性和合理性，安装保证了工程的质量。这是因为：

　　一，壁挂炉是已经组装好的成品，变化少，管路系统是零件，组合千变万化;

　　二，壁挂炉质量出厂已经过严格的检测，质量有保证。而管路系统要在客户家里组装，质量把控难度大;

　　三，壁挂炉成本是固定的，不同房子管路系统的成本是不确定的、甚至是变化的。所以，如果要想保证整个系统的高质量，管路的铺设很重要，壁挂炉品牌的重要性则不是最重要的。例如，在这个项目中可能A品牌的产品更合适，在另一个项目中，B品牌的产品可能更能满足客户的需求。所以，如果家电品牌进入集成服务市场，还是采用家电的模式运营，就会遇到问题，因为这个行业不是卖产品的，而是卖技术服务的。

　　管理好才能提供优质的服务

　　提到工程集成项目，很多人认为这些都是靠关系和人情才能做成的生意。但其实真正的工程集成服务商一定是靠优质的管理获得市场，谋求发展的。

　　怡生公司之所以进入这个行业，第一，我们看中的是服务，而不是产品。服务是服务商能够决定的，而产品是由品牌商决定的;第二，集成服务商一定要按照规范化的公司来运作，个体户和小作坊式一定无法形成协同运作，所以走不远。因此，一个优质的集成服务商，一定具备以下几个特点：

　　一是有完善的组织架构。

　　完成一个工程项目，需要有很多部门的参与，包括技术设计部，工程部、采购部、储运部、财务部、售后部。如果工程的设计不准确，工程施工时拿到的图纸就是错的，怎么保证工程质量?所以，技术设计部是基础。怡生公司完全改变行业只有店面销售，没有技术部，由业务员做设计方案的状况，不但成立了独立的专业技术部，并形成绘图员、设计师、技术支持的培养机制，保证了专业性，杜绝了非专业设计留下的隐患。

　　一个100平米的房子，施工过程中涉及到的产品和零件至少有几百个。怎样保证每个产品的质量，采购部是关键。怡生公司是湖南供暖行业唯一组建采购部的公司，所有材料配件全部指定供应商，集中采购入库，定期检测，小到铜件、信号线、螺丝都有质量保证，完全杜绝在批发市场和五金店临时采购，留下隐患。采购部可以迅速实现技术部工艺设计要求定制的配件、材料，使得怡生的施工工艺一直处于同行模仿，但是无法超越的地位。很多服务型商贸企业都没有设置这个部门，需要产品随便从外面买来就用，这是对工程质量不负责的表现;怡生公司自行开发出行业唯一一套材料设计软件，保证了物料预算的准确性，杜绝了施工过程中因缺少物料而临时在小五金店采购劣质配件留下的隐患。

　　工程部是直接负责工程项目现场管理的部门。其实，工程施工现场管理的难度甚至比工厂的管理难度还大。工厂的生产车间管理是在工厂内部，这些都是自己说了算的，所有环节都是可控的。而施工人员的作业现场是在客户的家里，不但人员不好监控，很多东西还要与业主做协调，服务商自己说了不算。

　　作业的现场在客户的家里，每天有很多零件从公司运到现场，储运部就负责每天所有施工现场物料的配送，涉及到不同的地点，不同的产品。储运部要保证产品在运输途中不能坏损、丢失，才能保证施工的顺利进行和整体质量。

　　售后服务部是负责后期服务维护的部门，好的售后服务部，可以提高公司的美誉度，还可以带来后续的订单。怡生公司售后采取分区负责、技能评级、客户转介绍挂钩等机制，极大地激励售后人员提高服务和技能的积极性，一线人员经常在客户家里工作到深夜毫无怨言，深得客户认可，客户转介绍率超过80%。也使怡生公司几乎不靠广告，完全凭口碑就实现了超过50%的市场占有率，即长沙100位采暖用户中，超过50位会选择怡生公司的服务。

　　一个具备一定规模的集成服务商，每天有多个项目在同时施工，内部的财务控制不到位，规模再大都可能出现亏损。财务部就是通过内部流程的控制，实现销售成本与支出成本的匹配。很多服务商销售的成本与施工现场的成本管理是脱节的，造成项目的亏损。怡生公司拥有强大的财务管理部，推行精细化的财务管理，财务指标分解到岗位，费用指标分解到各部门，逐年翻番的销售业绩把运营费用摊薄3～5%，使怡生公司的费用率比同行低10%以上。严密的工程物料管控，减少了材料的浪费，比同行节约4.8%。

　　二是对公司物料的管控。

　　集成服务商施工的特点是每天都处于多点作业，管控好每个施工现场的每一个物料，是企业盈利的保证之一。怡生公司是通过内部的流程和机制两方面来管控物料的。所谓的机制就是通过流程的设计，让项目的每个人都与每一件物料的管控形成利益关系。例如，施工现场任何一个物料的变更都有标准的流程，与工程的设计人员、财务人员、施工人员都有关系，施工的过程中，每个人都自觉自愿地识别物料更换的必要性，是否属于正常更换，是公司出钱还是客户买单等。所以，怡生公司施工结束之后，现场的每一个零件都要带回公司，以备以后的施工中使用。哪怕是一个小小的螺丝堵头都不能遗漏在现场，否则相关人员都会被罚款。项目多了，零件多了，就积少成多。怡生公司在销售规模只有几千万元的时候，每年购买螺丝堵头的费用就是二十多万元。而整个施工现场很多的零件，有的还比较贵，所以，节约每个零件都非常关键。这次施工剩余的打压套件，下个项目中肯定可以加工之后再利用。这样经过回收和再利用，可以带来很多效益。时间长了，每个人都从主观上树立了节约的意识，为公司，为客户，为自己节约每一分的成本。

　　三是要培养自己的工程团队。

　　怡生公司内部实施的是项目管理制。每一个项目有一个负责人，全权负责项目从设计、施工、结算等所有环节。项目负责人要熟悉施工现场的管理，要有团队意识，更要有责任心。这些项目负责人很多都是从基层施工成长起来的普通工人。

　　为了保证稳定的工程质量，怡生公司打破了工程外包的行业潜规则，取消包工头，实行工人、队长、项目主管、项目经理四级晋升机制，20多个队长，4个项目主管，5个项目经理都是从基层的工人成长起来的。

　　公司财务部每周及时与工人结算工资，有工费单可查。工人享受福利、保险，保证了怡生公司高质量要求下的人才储备。因此，怡生公司现在的施工队伍稳定在80多人。

　　工程部还设置了客服、调度和质检经理，不但能够与客户、施工队、财务、储运紧密对接，形成顺畅而高效的运作机制;质检人员通过现场拍照处罚与验收，有效保证了工程质量，杜绝了由于隐蔽工程造成的故障、事故隐患。

　　为了让客户体会到怡生公司服务的每个细节。怡生公司的调度非常重要，负责整个公司所有项目的总体协调，每到月底，调度人员要将下个月施工的所有项目提前做好统筹，查阅客户的工程款是否交齐。没有交款的客户，安排销售人员催款；交款之后开物料的出库单，与客户确认进场时间，通知客户做好哪些准备工作等等，所有的细节都是调度人员掌握的。