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做标准服务流程的推动者

2014-02-27 14:43 来源:《现代家电》 作者:上海集家舒适设备有限公司 孔旭清 [收藏]

从涉足空调销售和售后服务到进入集成家居服务,集家舒适设备有限公司(以下简称集家公司)从事服务行业已经有十年的时间,业务范围也从空调延伸到了家装集成系统中的采暖、空调、新风、除尘、背景音乐、水处理、热水、智能家居等所有品类,并在上海的各个城区开出了19家展示店和一家体验中心。集家的企业理念是,希望通过标准化实现服务的高品质,从而为客户打造高品位的舒适家居生活环境。

  中国消费者对于住宅家居集成概念和模式的认知是从欧美发达市场引进的。但很多客户最初对于家居集成的理解是东西越高档越好,看着越豪华越好。这其实违背了家居系统集成的基本理念。家与酒店最大的不同,是按照家庭成员的个人与喜好,打造既舒适又充满个性化色彩的生活环境。

  很多消费者在装修住宅的时候最关心个性化。例如,要求装修公司设计成地中海式,中国古典式,日式等等。但是从服务商的角度看,个性化是应该附着在舒适基础上的个性化。脱离了舒适度而只去追求个性化或者豪华气派,都是不理性的消费行为。而家居住宅的舒适不单单指购置舒适的家具、卫浴设备等产品,还要包括洁净舒适的空气和水。

  为了推广这种家居生活理念,集家公司每周末都在各个体验中心举办“绿色家居 舒适生活”的专题讲座活动,邀约那些近期准备装修的客户来参加活动,参观展厅,听讲座,说出自己对于舒适家居的理解。其中,讲座中重要的一个环节就是向客户讲解如何打造舒适的家居,如何为家人提供舒适健康的水和空气。所以,从去年以来客户安装案例看,安装新风系统和全屋净水系统的客户越来越多。我们在与客户沟通的过程中发现,很多客户能够花上百万元购置豪华进口家具,对于全屋净水却没有概念。通过我们的讲座,客户了解了使用软化水的好处,净化饮用水对于健康的影响,直饮水直供各个房间的便捷性等等。当客户充分了解了全屋净水的概念和好处之后,大多数都是愿意装的。这都体现了消费者为了追求舒适度,愿意花更多的钱。所以,目前做集成装修的客户中,70%以上都会选择全屋净水系统。很多客户知道PM2.5对身体的危害之后,也愿意花钱去商场买来一台台的空气净化器放进不同的房间。但当我们介绍一个200平米的住宅安装一套新风系统的费用只有一万元左右的时候,很多客户都愿意接受这个产品。

  所以,目前的家居集成服务不是没有市场,而是我们需要用合适的方法去教育消费者。以前,集成家居服务的客户大多数是几百上千平米的别墅、复式结构的大户型住宅。2013年以来,很多住宅面积在一两百平米的普通住宅也开始接受集成家居系统的概念,选择集成商的服务。如以前有些购买多台壁挂式空调的客户,现在都开始购买户式中央空调。

  人们对于居住环境舒适度的要求越来越高,所以,集成服务商未来的市场空间会越来越大。要想成为一个优秀的集成服务商,服务永远是第一的,其次是团队,最后才是品牌。

  集成服务商要贯彻服务

  意识第一的理念

  作为最早关注室内居住环境的服务商之一,集家公司以打造舒适住宅为己任,在提高用户舒适感受的同时不断探索和推广节能环保技术,优化设计方案,为创造节能型社会而努力。集家网的企业宗旨就是“服务高端 高端服务”。这两个高端是互相依存的,前一个高端需要后一个高端的支持;有了后一个高端,才能服务好前一个高端。

  对于集成服务商,服务永远是第一位的。集家公司认为,树立服务意识是首要的。树立与贯彻服务意识要深入到团队的每个员工。我们提倡设计人员用谈恋爱的心理,要像对待爱人一样对待客户,做好方案的设计。如果把客户当做家人,就会站在家人的角度考虑问题,设计方案,选配产品。有的时候,客户暂时会不理解,认为增加了费用,也延长了工期。但是当客户使用之后,发觉你的设计方案确实让他的生活更加舒适,是在为他着想,他不但会从心里感激,还就会把自己的体验传授给身边的朋友,为你介绍客户。有的销售人员用短平快方式去对待客户,为了签订单,首先采用降低价格的方式获得客户的认可。但是降低价格只能通过使用低品质的产品来实现,使用后出现问题,最终买单的也不只是客户,还是服务商自己。试想,客户入住之后,发现这里不对劲,那里不满意;今天这里出问题,明天那里要维修,即使少花了钱,还会对你的方案和服务满意吗?如果持续的出质量问题,后期要拿很多的时间和精力来投诉处理,服务商自己也是得不偿失。

  一个服务商为客户提供的服务除了自身的保修期外,加上延保,可能要延续十年。一个十年的客户,他每天都在体验你的服务,如果不在每个细节上用心,怎么能留住客户?

  有了好的服务意识,即使是普通的产品也能达成好的效果。没有好的服务意识,再好的产品都可能做成垃圾工程。

  集家的客服、销售和技术人员都要具备多领域的专业知识,用专业的知识来服务好客户。2012年,集家网上线了,依托线下实体,结合线上电子商务,为客户提供咨询、产品、施工、售后等舒适系统配套服务,真正实现完美的一站式管家服务。

  目前,集家网每天都有3个以上的客户在网上做咨询。当咨询服务人员发现客户的问题比较专业之后,就会根据品类请专业的技术人员与他做电话沟通。

  在接到客户的投诉的时候,集家公司会根据投诉的性质来决定解决的办法和接待的人员。同时,我们还有应急方案。另外,因为集家公司本身就是品牌在上海的售后服务商,多年的积累,使得集家公司不但有服务网络,还有过硬的技术和完善的供应链管理,所以,解决起这些问题就更加快速高效。

  为了保障集成系统的品质,集家公司只与一线品牌达成战略合作,如大金、威能、A.O.史密斯、怡口、爱迪士、Control4等。这些品牌的共性就是产品的精、专、新,即精致、专业和技术的领先,这也是为了服务好客户。集家公司还在凯旋路开设了一个占地600平方米的上海首家舒适住宅设备展示中心。店内设有环境高雅的实景体验区,通过实效运行、样板房和沙盘展示,让顾客亲身体验舒适住宅设备在人性化设计与智能化控制方面带来的感官冲击,感受技术改变生活的魅力。2011年底,集家公司成功接管A.O. 史密斯旗下上海地区部分直营门店,与A.O.史密斯达成进一步的战略合作关系。

  团队的稳定是服务商

  的核心

  优秀的服务商,系统工程师必须拥有丰富的专业知识和多年的实践经验,能根据客户需求及当地气候环境,为客户提供最合适的定制化设计方案;要通过严格的工程管理,确保现场施工质量一流;具备丰富经验的售后服务工程师能为客户提供全程跟踪服务,真正做到使客户省心、放心、舒心。

  近年来,为了提高员工的素质,集家公司与多个职业专科学校达成合作,定向招聘这些学校的学生进入集家公司。集家公司的新员工入职,要经过3个月的岗前培训。通过授课、看视频、对练、考试、到体验中心和施工现场观摩等多种方式,结合自己的培训师,品牌的培训专员等对新员工进行管理制度、企业文化、服务意识、发展愿景、行业标准、销售技巧、技术支持和礼仪接待等多项内容的培训。在培训的过程中,让新员工知道自己工作一年、两年、三年之后能够达到什么水平,成为哪种类型的人才,对自己的未来有信心,才愿意付出辛苦。

  集成服务行业急需人才,尤其是销售人员的流动性很大。集家公司用优厚的薪资待遇,好的职业愿景留住销售人员,让他们实现自己的梦想。在集家公司,工作3年以上、业绩突出的销售人员可以做分销门店的经理,享受门店经营收益的分成。集家公司的19家专卖店都是独立运营结算的,每个店的经理相当于一个老板,成为集家公司的分销商。这无疑是帮助他们实现自己梦想的有力支持,也为集家留住了优秀的人才。

  在集成服务行业,很多中小公司没有固定的施工队,更缺乏优秀的专业施工人员。主要原因就是他们养不起这些施工人员。而集家公司因为有稳定工程量,因此,施工队的稳定保证了工程质量的高品质。集家公司知道,要想留住优秀的施工人员,除了要有持续的订单,还要尊重他们,让施工工人与公司共同成长,让他们感觉自己是公司的一员,而不是纯粹的利益关系,更不是临时工。因此,集家公司除了定期对施工人员做各种培训,还让施工人员参加每月一次的工程会议,定期为他们体检,购买保险,邀请他们参加年会和拓展训练,节假日发放福利,并考虑他们的长期发展等等。集家公司还建立了员工之家,解决员工的后顾之忧,让他们住的安心舒适。

  为工人考虑的多了,他们参与公司的事物多了,归属感自然就提高了。从精神的尊重到物质待遇的跟进,只有这样才能留住好的施工人员,也才能保证工程的品质。

  有的服务商为了提高员工的业绩和工作的积极性,往往采取无底薪或者低底薪的做法。这样的话,员工往往做事情就比较浮躁,只看重数量而不重视质量。集家公司则为员工提供较高的底薪,让他们先能够安心工作,衣食无忧,并在工作中按照制度和标准,通过提供优质的服务,让客户满意,实现公司的发展。

  优质的服务商要打造

  行业标准

  中国有很多的美食,但是大多数老字号却很难大规模地走出国门。而肯德基却可以在全世界开几千家连锁店,就是因为他们的标准化工作是基础。所以,无论多好的服务,多好的产品。如果不能实行标准化,就无法大规模走进市场。

  与很多系统集成服务商是从家装公司转行过来不同,集家公司从工程服务商又延伸到家装行业的设备集成服务。而这样逆势发展的初衷,是因为集家公司要打造行业的服务标准化,推动行业的健康发展的理念并进行复制,进而提高整个行业的服务管理水平。

  集家公司服务标准化的推进涉及到工作的每个细节,从接待的礼仪到施工现场流程的标准化,从技术的标准化到设计方案的标准化,并延伸到了售后服务的标准化。

  集家公司在接到订单之后,首先由信息管理员录入到信息管理系统,技术部负责制定方案并报价,接着是销售人员与客户沟通,并邀请客户到体验中心,为客户讲解方案。

  签订合同之后,销售人员要对合同进行评审,然后提交设备使用申请,提交开工报告。这些信息进入ERP系统之后,各相关部门会根据各自的职责同时予以跟进。进入每个施工现场之前,客服人员都会提供一个现场备忘录,表明现场设备的位置,并需要客户签字确认。

  集家还与上海多个高端家装公司建立了战略合作,将集家的集成系统搬到了高端的楼盘的精装修住宅和样板间。为了便于施工现场的管理,集家也建立了一套完善的流程,提高与这些战略伙伴的合作质量。

  在国外,系统集成产品的品牌都建立了品牌的美誉度和健全的服务网络。客户有需要,可以直接找品牌的服务网点就能解决。而中国的消费者既没有品牌概念,也没有服务概念,大多都是口碑效应的选择。而服务的标准化就可以通过提升服务品质打造自己的服务品牌。

  很多人认为,集成商作为服务提供者,个性化很难服从于标准化,所以建立标准化的服务是非常难的。集家公司在标准化服务的推进过程中,也遇到很多疑惑,但是通过与客户不断的沟通,很多客户都表示理解和支持,愿意配合。集家认为,要让客户建立“风格可以个性化,系统集成一定要标准化”的理念。有的客户因为不理解产品的各种性能指标,其个性化的需求实现起来不合理,是以牺牲产品的稳定性为代价的,日后很可能会出现一些问题。这时候,我们的技术支持人员就从产品、环境、匹配度等各种技术数据和实际的案例跟客户做解释,说服客户,如何理性看待个性化。集家公司坚持对新员工进行3个月的培训,也是为了更好地在他们的头脑中先建立标准化理念,再学习标准化流程,引导客户跟着标准走,最终实现为客户提供标准化服务。

  推动服务的标准化是一个艰难的过程,很多服务商也为此付出了代价。为了做好系统集成服务的标准化工作,集家公司也是不断学习国外服务商的经验,或者讨论如何做调整和改进,以便让我们的制度更加合理,科学,可执行性强。

  在上海,能够提供系统集成服务有一定规模的公司至少有几十家之多,然而能够通过标准化提供完善的线上线下服务的集成商,集家则是首屈一指的。

  未来,集家公司就是要通过服务标准化的制定和实施,来推动公司的发展,推动行业的发展。本着“高端服务、服务高端”的理念,以专业的团队为更多的客户营造舒适、健康、环保和安全的室内居住环境。

网站编辑:赵萌    杂志编辑:朱东梅
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