设立专卖店的事故预案

　　开门做生意，不只是做生意那么简单，进店的人，什么样的人都有，疯子，傻子，骗子，要饭的，算命的，收税的，公共安全专家，走错门的，其他店里派过来的探子……毕竟，店老板没有火眼金睛，也没办法站在店门口甄选进店的人。即便是正常顾客进店，也不会按照标准流程来的，问候、介绍产品、选择产品、交款、提货，走人……

　　开店的老板可不想惹事情，但是，你不找事，事找你，这么说吧，这每天一开门，你都不知道今天这店里会进来什么人，会发生什么事情(事故)，不过，这出事就得要面对，要解决，处理不当，除了会影响生意之外，还会花费大量的时间精力，还会有经济损失，还会影响店里员工的工作兴趣。当然了，若是能有效预防，或是提前建立针对各类事故的应对处理措施，将能有效提升面对事故时的处理效率，降低各类事故带来的损失。

　　首先要明确，这开店做生意的时候，究竟会遇到哪些事情，先按照类别来进行一些基本的划分：

　　一、自然灾害类

　　1、发洪水

　　2、暴风雨

　　3、严重冰雪天气，路人在店门口纷纷滑到

　　4、地震

　　5、危险动物进店：毒蛇、大老鼠、脾气不好的蜜蜂、形象不好的绿头大苍蝇

　　6、突然天黑了

　　7、外星人降临

　　二、社会事件类

　　1、游行队伍堵住门

　　2、道路临时封闭

　　3、店门口被挖坑进行地下管道施工

　　4、大人物视察，普通群众被赶走

　　5、马路上的车失控冲到店里

　　6、某类引起围观的时间，导致大量不明真相的群众围堵在门口

　　7、国家领导人或是外国首相总统进店买东西

　　三、人为麻烦类

　　1、顾客用假钱，且假的太明显

　　2、顾客恶意退货，最可恶的是大清早一开门就冲进来要求退货

　　3、顾客之间意见不统一，吵起来了

　　4、顾客在店里发病，心脏病，癫痫，低血糖休克，脑溢血，抽筋

　　5、店里冲进来一个疯子

　　6、要饭的乞丐天天来

　　7、公共安全专家在店里抓人

　　8、极端顾客在店门口头扎白布喊冤

　　9、相关部门上门检查，尤其是提前没告知的突击性检查

　　10、顾客带进来一个熊孩子

　　11、有贼进店

　　12、竞争对手派人进店做调查

　　四、水电火类

　　1、停电

　　2、停水

　　3、楼上的房间漏水到店里了

　　4、楼上的漏水，滴漏到店门口

　　5、店内弱电系统短路

　　6、店里失火

　　7、隔壁失火

　　五、设备故障类

　　1、店里的货架倒了

　　2、电脑死机或是资料丢失

　　3、POS设备断线

　　4、发票打印机故障

　　5、收银机扫描枪故障

　　6、店招掉下来，砸到路人

　　7、店里的天花板塌下来了

　　8、……

　　当然了，生活往往比戏剧更精彩，在实际的营业工作中，什么样稀奇古怪的奇葩事情都有可能发生，这里所列的，只是一部分而已，各位老板可在此基础上自行补充增加。

　　这些事情的出现，必然是要解决的，这会耗费店里大量的精力和时间，直接影响门店的形象和生意。并且，各类事故问题，虽然都是可以预知的，但不是都可以预防的，例如店里突然冲进来一个疯子……

　　若是店里能建立一套针对性事故问题的解决机制，能提前预知预防的事故问题就进行预防，争取在预防的角度解决问题，消除事故隐患。对于那些无法预防的问题事故，则健全一个较为完整的处理措施，在事故发生后，能有对应的处理解决措施和流程。这个机制的基本建立次序如下：

　　一、问题的收集

　　参照上述的问题分类，先把各类问题名目进行收集，按照类别进行基本的划分，可展开想象力，越多越好。

　　二、解决方案的收集

　　以问题分类列表为基础，进行对应预防方案或是解决方案的收集撰写。这个活可不是老板一个人的事情，需要发动店里所有人，大家集思广益，根据各自的亲身经验，或是所见所闻，同行打听，书籍或是网络收集等等方式，进行汇编，不图一定要搞到位或是有多完整，有多少收集多少即可。

　　对一些暂时没有成型解决方案的问题，也进行一些设计工作，毕竟在平常状态下，可以从容的来思考设计，而在紧急情况下，慌乱之中，思维断然是没这么清楚的，火上浇油的事情都能做的出来。

　　还有些配套的机制和相关设备也可提前安排到位，例如店内员工之间使用的内部代码，在某些情况发生时，在不惊动外人的前提下，及时的在内部员工之间传递信息。相关的器材也安排购置，诸如灭火器，急救包，接漏水的水桶，对付暴力人士狼牙棒等等。

　　三、书面话的记录载体

　　其实很多老板或是老员工脑子里都有一些突发情况的处理措施和经验，但是，这不利于后进新员工的学习与掌握，可采取书面记录的形式，分门别类进行记录。形成店里的《事故预案应对手册》，方便大家的共同学习掌握。

　　四、持续增补内容

　　这个事故预案系统的建立，不是一劳永逸的，而是一个持续建设的过程，毕竟，看到的听到的各类事故会越来越多，收集或是设计出来的预防或是解决方案也会同步增加，这些都需要及时的收录进入《事故预案应收手册》中，在装订上，考虑到内容的不断增加，可做成活页形式，方便添加。总之，这个手册得要是“活”的，而且是越来越厚才对。

　　五、保持学习

　　除了新进员工要学习外，店里的老员工，也得要定期翻阅这本技术手册，温故而知新。

　　六、运用与增补

　　除了通过手册对各类问题进行预防外，在某些故事发生时，也可及时将手册拿出，对照相关流程进行有条不紊的处理(不一定要指望着老板前来亲自处理)，提高解决效率，防止出现更大的损失。并可将实际处理情况，作为实际案例，增补进手册。日积月累，这本手册将成为店里的技术财富之一。

　　七、对员工心理上的影响

　　对于员工来说，这个故预案手册的建立，持续的内容增加，定期的学习，每次出事时的及时运用，都会在很大程度上让员工对各类事故的发生，不再有恐惧，慌乱，回避，或是指望等待的心态，毕竟提前知道店里会出现哪些事情，各类事件如何提前预防，即便是发生了，如何处理，不再六神无主。