给顾客留台阶——销售现场技巧

　　国人把什么看的最重?

　　面子!!!

　　面子比公司里的规章制度重!比国家法规重要!比钱重要!比命都重要!!我们辛苦赚来的钱，又有多少是花在自己的面子上。

　　钱财能丢能被骗，但面子不能丢，万一让顾客在店里丢了面子，那麻烦可就大了，轻则东西不买，愤然离去，重则当场与导购员用肢体语言切磋一下。

　　当然，智商正常(智商指数在60以上的)的导购员，也知道不能让顾客在店里把面子摔的稀烂，但是有些时候可能是无意的，让顾客伤了面子，最为常见的，就是没给顾客留下台阶，要么让顾客一脚踏空，要么让顾客下不了台。常见的情况有：

　　一、没有对接顾客的炫耀信息

　　但凡有些炫耀的资本，国人是一定要炫耀出来的，不然就是锦衣夜行，太难受了!所以有些顾客进店时，会刻意把车钥匙、名牌包、名牌太阳镜、名牌表之类的，能体现自己所谓身份的东西刻意的在导购员面前晃一晃……还有一种情况，不是拿东西出现显摆，而是通过语言来间接炫耀，例如：昨天忙了一下午在家做清洁，才搞完一个客厅(暗示房子巨大无比);明天我没空来，政府有个会要去参加(暗示自己是政府会议的座上宾)等等。顾客之所以这么干，一方面是炫耀一下，释放一些信息出来，另一方面，更是希望导购员能发现其中的亮点，然后进行承认与夸赞。

　　若是顾客演了半天戏(奔驰车的车钥匙在手里都快摇断了)，这个“呆如木鸡”的导购员却没有任何反应，顾客自然感觉到很失落，认为这个导购员完全心里没数，木头脑袋!一点情商都没有!掉头走人!

　　二、顾客说大话时

　　面子这个东西，有些时候是确有那个实力能撑出来面子，有些时候则是硬装出来的，有些顾客为了面子，会吹吹牛皮，说自己是住在某个高档小区，用的某某商品都是大牌等等，这些话只是顾客抬高一下自己的身份，导购员顺着说几句逢迎的话也就行了。可是有些一根筋导购员，却抓住不放，开始进行细节确认：您那个高档小区的那个楼啊?您上次买的那个大牌商品是什么规格什么价格的啊?

　　顾客：……

　　三、谁是对的

　　从商品专业的角度来说，天天与商品打交道的导购员，在专业度方面肯定要远超普通顾客，并且导购员的专业度还会涵盖到多个方面，例如商品的设计、原材料、工艺、新科技、竞品状况，乃至行业未来发展趋势等等，而普通顾客一般也就单方面的使用经验而已。

　　顾客和导购员进行商品本身方面的一些讨论时，顾客也许会说出来一些表层的分析标尺(尺寸、颜色、价格等等)，甚至是一些错误的感官评定，可能从专业角度来说，顾客说的不对。于是，有些导购员急于证明自己的专业度和正确判断，对顾客所说的话进行直接的否定和批评，然后讲出来正确的道理出来。

　　从专业和理性的角度来说，导购员是对的，但是从顾客的感性角度来看，导购员让顾客不爽了，这就不对了，导购员让顾客不爽，顾客就会让你的生意不爽。

　　其实，顾客因为产品专业度不足而说出来的一些错话，导购员切忌当场直接纠正，能回避就回避，若是顾客坚持要导购员评判对错，也得要含糊带过：在某些时间，某些型号，也许会有这样的情况……不过，我们店里到现在还没遇到过……有点脑子的顾客，也知道不能再坚持把大话说下去了。

　　四、顾客的硬话

　　有时候，顾客自己一时太犟，说出来的话太硬，例如：“我到其他店里看看!”或是“算了!不买了!”的等等，导购员可千万别直接应承下来，说出这样的话：“那好，你去其他店里看吧”或是“欢迎下次光临，再见!”。这就直接把顾客给赶出去了。

　　顾客有时候说出来的硬话，连顾客自己也收不回来，甚至可能这些硬话刚出口，顾客就后悔了，这就需要导购员主动给顾客一个台阶下，例如：“这样，也许是我刚才没说清楚，我把这个重点给您再解释一下”或是“买不买没关系，我给您介绍下产品的基本情况，这样您以后选购的时候，能掌握些选购标尺”。

　　五、当顾客存在自身局限性的时候

　　例如，顾客对导购员所推荐商品比较喜欢，但价格方面吃不消，看样子是买不起，这时，不能直接说给顾客介绍个便宜些的，这就是影射顾客没钱，而是说：还有一款您可考虑下，设计方面较为简约，性价比更高一些。

　　也许是因为顾客预算有限，只能选择较为陈旧的款式，这时就别再强调新款如何如何了，顾客也知道新款好，但不是贵嘛，这时，对于顾客初步选定的旧款产品，导购员则可强调：“这是经典款，很多人不喜欢变来变去的，经典的东西耐看”。

　　六、当顾客下不了决心时

　　就别紧逼着顾客了，而是要主动松开一点，主动告诉顾客：“不着急，买东西就得货比三家，多看看，多了解，最终综合多方面因素再来做选择”。

　　七、顾客说在XX地方更便宜

　　别抬杠，也别追根问底，究竟是什么时间什么地点更便宜……这个话很有可能只是顾客随口说说的，较真没必要。在对接上，干脆把话说到位，直接超越，告诉顾客：“这世界上一切商品的最终成本都是零……”。或者告诉顾客：“正常的商品，就会有正常的价格，正常的商业利润，若是遇到抛货，后期服务缺失，商家因为回笼资金等情况下的价格行为，什么样的价格都有可能的”。

　　八、顾客的信用卡里没有钱

　　刷卡时余额不够，别直接说你这卡里没钱，而是婉转点告诉顾客：“这家银行今天的线路不稳定，您有其他银行卡吗?”

　　九、顾客过于独特的商品选择

　　千万别用很奇怪的眼神看对方，而是淡然一笑：“您果然是与众不同的……”

　　所谓善解人意，主动考虑到别人的难处，并且能顾及到对方的面子，至少要明确一点，顾客的所作所为都没有错，站在顾客自己的角度，都会有合理的解释理由，这是不能被当场反驳的。有些时候，顾客所坚持的东西与实际情况，或是导购员角度出现冲突时，务必不要当场非得辩个是非，争个对错，而是要留出足够的缓冲地带，在不直接否定顾客的同时，给顾客留出台阶下，让顾客感觉到妥帖，或者采取转移注意力，转移话题的办法，别在这个问题上纠缠了。