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给顾客留台阶——销售现场技巧

2014-04-02 12:29 来源:现代家电网 作者:潘文富 [收藏]

  国人把什么看的最重?

  面子!!!

  面子比公司里的规章制度重!比国家法规重要!比钱重要!比命都重要!!我们辛苦赚来的钱,又有多少是花在自己的面子上。

  钱财能丢能被骗,但面子不能丢,万一让顾客在店里丢了面子,那麻烦可就大了,轻则东西不买,愤然离去,重则当场与导购员用肢体语言切磋一下。

  当然,智商正常(智商指数在60以上的)的导购员,也知道不能让顾客在店里把面子摔的稀烂,但是有些时候可能是无意的,让顾客伤了面子,最为常见的,就是没给顾客留下台阶,要么让顾客一脚踏空,要么让顾客下不了台。常见的情况有:

  一、没有对接顾客的炫耀信息

  但凡有些炫耀的资本,国人是一定要炫耀出来的,不然就是锦衣夜行,太难受了!所以有些顾客进店时,会刻意把车钥匙、名牌包、名牌太阳镜、名牌表之类的,能体现自己所谓身份的东西刻意的在导购员面前晃一晃……还有一种情况,不是拿东西出现显摆,而是通过语言来间接炫耀,例如:昨天忙了一下午在家做清洁,才搞完一个客厅(暗示房子巨大无比);明天我没空来,政府有个会要去参加(暗示自己是政府会议的座上宾)等等。顾客之所以这么干,一方面是炫耀一下,释放一些信息出来,另一方面,更是希望导购员能发现其中的亮点,然后进行承认与夸赞。

  若是顾客演了半天戏(奔驰车的车钥匙在手里都快摇断了),这个“呆如木鸡”的导购员却没有任何反应,顾客自然感觉到很失落,认为这个导购员完全心里没数,木头脑袋!一点情商都没有!掉头走人!

  二、顾客说大话时

  面子这个东西,有些时候是确有那个实力能撑出来面子,有些时候则是硬装出来的,有些顾客为了面子,会吹吹牛皮,说自己是住在某个高档小区,用的某某商品都是大牌等等,这些话只是顾客抬高一下自己的身份,导购员顺着说几句逢迎的话也就行了。可是有些一根筋导购员,却抓住不放,开始进行细节确认:您那个高档小区的那个楼啊?您上次买的那个大牌商品是什么规格什么价格的啊?

  顾客:……

  三、谁是对的

  从商品专业的角度来说,天天与商品打交道的导购员,在专业度方面肯定要远超普通顾客,并且导购员的专业度还会涵盖到多个方面,例如商品的设计、原材料、工艺、新科技、竞品状况,乃至行业未来发展趋势等等,而普通顾客一般也就单方面的使用经验而已。

  顾客和导购员进行商品本身方面的一些讨论时,顾客也许会说出来一些表层的分析标尺(尺寸、颜色、价格等等),甚至是一些错误的感官评定,可能从专业角度来说,顾客说的不对。于是,有些导购员急于证明自己的专业度和正确判断,对顾客所说的话进行直接的否定和批评,然后讲出来正确的道理出来。

  从专业和理性的角度来说,导购员是对的,但是从顾客的感性角度来看,导购员让顾客不爽了,这就不对了,导购员让顾客不爽,顾客就会让你的生意不爽。

  其实,顾客因为产品专业度不足而说出来的一些错话,导购员切忌当场直接纠正,能回避就回避,若是顾客坚持要导购员评判对错,也得要含糊带过:在某些时间,某些型号,也许会有这样的情况……不过,我们店里到现在还没遇到过……有点脑子的顾客,也知道不能再坚持把大话说下去了。

  四、顾客的硬话

  有时候,顾客自己一时太犟,说出来的话太硬,例如:“我到其他店里看看!”或是“算了!不买了!”的等等,导购员可千万别直接应承下来,说出这样的话:“那好,你去其他店里看吧”或是“欢迎下次光临,再见!”。这就直接把顾客给赶出去了。

  顾客有时候说出来的硬话,连顾客自己也收不回来,甚至可能这些硬话刚出口,顾客就后悔了,这就需要导购员主动给顾客一个台阶下,例如:“这样,也许是我刚才没说清楚,我把这个重点给您再解释一下”或是“买不买没关系,我给您介绍下产品的基本情况,这样您以后选购的时候,能掌握些选购标尺”。

  五、当顾客存在自身局限性的时候

  例如,顾客对导购员所推荐商品比较喜欢,但价格方面吃不消,看样子是买不起,这时,不能直接说给顾客介绍个便宜些的,这就是影射顾客没钱,而是说:还有一款您可考虑下,设计方面较为简约,性价比更高一些。

  也许是因为顾客预算有限,只能选择较为陈旧的款式,这时就别再强调新款如何如何了,顾客也知道新款好,但不是贵嘛,这时,对于顾客初步选定的旧款产品,导购员则可强调:“这是经典款,很多人不喜欢变来变去的,经典的东西耐看”。

  六、当顾客下不了决心时

  就别紧逼着顾客了,而是要主动松开一点,主动告诉顾客:“不着急,买东西就得货比三家,多看看,多了解,最终综合多方面因素再来做选择”。

  七、顾客说在XX地方更便宜

  别抬杠,也别追根问底,究竟是什么时间什么地点更便宜……这个话很有可能只是顾客随口说说的,较真没必要。在对接上,干脆把话说到位,直接超越,告诉顾客:“这世界上一切商品的最终成本都是零……”。或者告诉顾客:“正常的商品,就会有正常的价格,正常的商业利润,若是遇到抛货,后期服务缺失,商家因为回笼资金等情况下的价格行为,什么样的价格都有可能的”。

  八、顾客的信用卡里没有钱

  刷卡时余额不够,别直接说你这卡里没钱,而是婉转点告诉顾客:“这家银行今天的线路不稳定,您有其他银行卡吗?”

  九、顾客过于独特的商品选择

  千万别用很奇怪的眼神看对方,而是淡然一笑:“您果然是与众不同的……”

  所谓善解人意,主动考虑到别人的难处,并且能顾及到对方的面子,至少要明确一点,顾客的所作所为都没有错,站在顾客自己的角度,都会有合理的解释理由,这是不能被当场反驳的。有些时候,顾客所坚持的东西与实际情况,或是导购员角度出现冲突时,务必不要当场非得辩个是非,争个对错,而是要留出足够的缓冲地带,在不直接否定顾客的同时,给顾客留出台阶下,让顾客感觉到妥帖,或者采取转移注意力,转移话题的办法,别在这个问题上纠缠了。

网站编辑:朱禹韬
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