当前位置:集成商 - 服务业务管理  

找商家

找厂家

经典文章

服务商深挖售后维护的商机

2014-05-09 10:01 来源:现代家电网 作者:朱东梅 [收藏]

居震伟是壁挂炉行业的资深人士之一。他虽然不是知名品牌的高管,但对国内的壁挂炉行业却有着很深的影响,壁挂炉这个名字就出自他。从上世纪90年代参与建设部引进壁挂炉项目,到曾经给多个品牌当技术顾问,居总说,服务商在开发市场的同时,要提高售后人员的安全意识,尤其是要通过服务人员教育消费者,让消费者树立安全使用壁挂炉的理念。而且,这其中也蕴藏着商机。

  2008年起,长江流域的壁挂炉市场呈现爆发式增长,中外壁挂炉品牌群雄争霸。巨大的市场,让国内外壁挂炉品牌逐鹿中原。而在产能和人才做足了准备的外资品牌在这个阶段都获得了较为丰厚的收益。随着壁挂炉被大量长江流域的消费者所接受,这一产品也为服务商带来了更多的商机。如果想把握这个商机,要从产品和服务两方面入手。

  2010年以来,多个国内的燃气具品牌也纷纷进入壁挂炉市场。中国的壁挂炉企业在研发的过程中,曾经借鉴了日本、韩国和欧洲等壁挂炉品牌的技术。但是,整体看,亚洲地区的消费者普遍对价格比较敏感,因此,亚洲的壁挂炉品牌为了迎合消费者,就会在产品的原材料、品质等方面上动心思,就暴露出很多的问题。例如,欧洲壁挂炉的进气阀都有调节进气量的功能,以保证燃气的充分燃烧。而一些国产壁挂炉品牌为了节省成本,使用了没有调节进气量的燃气阀。与欧洲、日韩等地相比,中国各地的海拔不同,空气中的含氧量也不同。空气与燃气的混合比发生了变化,就会造成燃气的不充分燃烧。燃气的不充分燃烧一是浪费能源,增加消费者的使用负担;二是带来安全隐患和健康危害,甚至酿成大祸。因此,建议国内壁挂炉企业在燃气阀技术上能够根据不同地区使用环境的不同,实现可调节进气量的功能。并根据海拔的差异,为不同的地区提供一个科学的数值。不但让自己的技术人员和服务人员重视这个数值,更要教育消费者重视这个数值,让壁挂炉的运行更加安全、节能。

  作为跟踪壁挂炉二十余年的专家,居震伟认为,随着中国壁挂炉进入维护高峰期,服务商要重视消费者的教育工作,提高壁挂炉使用的安全。例如,壁挂炉最初在欧洲的使用年限是7年的时间。后来,虽然一系列的技术改进,使用年限提高到了15年左右,但电器元件的保修期只有2年。而很多服务商并不对消费者讲明白产品的使用年限问题,或者为了讨好消费者,当壁挂炉出现问题之后,只更换个别零部件。其实,壁挂炉的多个关键元器件在使用的过程中会老化,到了一定程度,只更换零件,不但会影响产品的使用效率,增加消费者的费用,还会引起一些安全上的隐患。

  对于,近年来市场中比较有争议的冷凝式壁挂炉,居总认为,冷凝式燃气炉虽然节能,但只适合地板采暖,不适合安装暖气片的采暖方式。这是因为,与普通的壁挂炉相比,冷凝式产品的价格过高。按照22年的使用年限计算,产品的购买价格和后期维护成本与其节省能源的费用不成正比,为大众消费者不堪负担,不符合中国的国情。例如,同样的零配件中国市场比欧洲市场高出2~3倍左右。一个燃气阀的价格在2000元左右,远高于欧洲的供货价格,更换成本很高。再有,一台24KW的燃气炉有24个喷嘴,喷嘴的使用寿命在3~5年之间。某品牌每个喷嘴的成本价低于10元,品牌的供货价则高达89元,经销商卖给消费者的价格都在150元左右。因此,使用了四五年之后,24个喷嘴更换的总价就是3600元,普通的消费者肯定认为价格过高。更为关键的是,如果单独更换一个喷嘴,会不同程度地影响整个壁挂炉的热效率,并带来安全隐患。而且,中国消费者的使用理念是产品坏了就修,不愿意更换新产品。零件坏了维修很正常,但是产品到了一定的使用年限,不停地更换零件,不但不经济,新旧零件同时运行的不匹配也可会带来安全隐患。因此,厂商和服务商都应该根据中国的消费实际,不要为了一些噱头,盲目地推广冷凝式壁挂炉。

  欧洲品牌建议壁挂炉的使用年限到7年的时候更换新产品,欧洲家庭也大多是按照这个年限更换的。而在中国这样高的使用成本,是很多消费者在初次安装壁挂炉时所不知道的。这其中不乏一些服务商没有明确告知消费者这些使用和维护常识。如果为了政府鼓励消费者购买节能产品,最好是能够给予一定的补贴,推广的效果可能会好一些。

  除了维修成本,壁挂炉还有一些维护成本。例如,冬季地暖在使用的时候,热水一直在封闭的环境中循环,基本处于安全的状态。供暖季结束之后,尤其是湿度和温度较高的夏季,地暖盘管里的水就会滋生细菌。因此,服务商要提醒消费者对地暖系统进行专业的保养,主要是专业的清洗,保证使用时的安全和家居环境的卫生。很多服务商并不重视这个问题,消费者也一无所知。其实地暖里的细菌危害非常大。除了地暖,中央空调也是细菌滋生的最佳环境,不及时做专业的清洗,空气中同样会充斥这些细菌,甚至是致命性的细菌。

  未来消费者对于家居环境舒适度的要求越来越高,范围越来越广,专业的保养服务,不但让消费者的使用环境更安全,也是服务商的商机之一。

  因此,服务商要从专业的角度,有深挖这些商机的眼光。居总建议,作为壁挂炉的服务商,商机不单单在产品,专业的服务才是价值。服务商要熟悉掌握当地的海拔、气压、风向、风量等环境数据,再根据这些数据为消费者推荐最适合的产品,并能及时发现消费者在使用过程中出现的问题,做出有针对性的维修和使用辅导。在售前服务的过程中,对消费者进行使用的教育,如使用年限,零配件的维护,地暖的保养等,既让消费者明白消费和使用,也是服务商专业水平的体现。

网站编辑:石少菊    杂志编辑:朱东梅
现代家电官方微信

参与评论请先 登录 | 注册

评论: