急客的接待更有道

　　什么是急客?

　　简单来说就是着急买的，也许是家里等着急用，也许是单位的紧急采购任务，也许是临时送礼需要采购的，也许是自家孩子闯了祸，赶紧买一个赔偿给别人的。

　　这类顾客的特点比较容易识别：

　　1、进店时的走路速度较快，几乎是一头冲进来的，与普通顾客晃悠悠进店有明显的不同

　　2、普通顾客边进店边东张西望，急客进店时，眼睛是盯着某一个点的，脑袋几乎不动

　　3、脸上的表情较为严肃

　　4、进店后往往只走到两个地方，某个商品面前，或是直接冲到收银台，询问某个商品

　　5、普通顾客在刚进店时，也许会可以回避营业人员的介绍，说要自己看看，而急客则会主动找营业人员询问商品情况

　　6、在商品信息的了解内容中，主要集中在型号，是否有现货，库存数量，提货/送货情况，以及到位的价格是多少。

　　总体而言，急客会主动表达相关的购买需求，也希望店家能给出一个一步到位的价格，同时，急客自己也有点担心，担心店家利用自己急于的状态，不肯给出最优惠的价格，或是隐藏一些优惠条件。所以，急客有时候也会故意释放出一些信息出来，例如顾客自己对这类商品很熟悉，以前经常采购，或是已经去过那几家同类的店。主要意思就是说明自己很懂行情，店家可别蒙我。

　　那么，针对这样的急客，怎么样接待才较为妥当呢?

　　1、基本信息确定

　　诸如采购性质，型号，数量，配件要求，票据要求，送货及提货要求等。

　　2、表情调整

　　顾客是急于采购，急于完成任务，是有点压力的，所以顾客脸上的表情也会比较严肃，这是，作为店里的营业人员，脸上就得要对应的表情，也得严肃起来!说话的语速也得加快!千万不能带着笑脸，或者是慢斯条理的说话，这样会让顾客感觉更加烦躁。

　　3、压缩常规接待流程

　　既然是急客，时间就很宝贵，就别整常规的接待程序了，一些进场寒暄，消除陌生感，建立信任，产生兴趣，深入了解全面需求，各商品的详细介绍，优惠活动介绍等等环节可直接跳过去，初了必备信息外，能省则省。顾客没时间和你按部就班的磨牙。

　　4、全店紧张

　　全店的营业人员，一起造就了店内的人文气氛，面对急客进店，接待的营业员一旦明确顾客性质后，应及时将此信息传递给全店所有的员工，让所有的员工先都围过来一下，并且所有员工脸上的表情，说话的语气，都要紧张起来，让顾客感觉到，不仅仅是接待自己的营业人员，而是全店的人，都在为我这个紧急采购项目而紧张起来。这会让顾客自己产生一个强烈的对比，对比自己刚才进过的其他店，或是顾客在接下来进入其他店时，感觉全店的态度明显不一样。

　　5、动作加快

　　除了营业人员的表情开始紧张，连动作也得加快，例如去拿个资料或是看下库存的时候，都得要一路小跑着过去，若是交代其他营业人员去拿个什么材料时，嘴上也得叮嘱一句：“要快!”。这也是在侧面正面这个店里很把这笔紧急采购当回事，想顾客之所想，急顾客之所急。

　　6、主动打消顾客的顾虑

　　前面说了，有些顾客会有些顾虑，担心店家利用自己急于采购，不肯放低价格，或是隐藏优惠条件。这时，营业人员就得要主动说出顾客的顾虑，主动表示：“虽然您是着急购买，但我这个店也不是临时开的，我也得做常年生意，不能只做一锤子买卖，不能利用您急着采购而乱要价的，反而价格和优惠条件要更到位，因为您这是马上就采购，对我来说马上就形成实际购买，价值度更高，所以，价格方面，我得要给您好好核算核算，确保合理。”尽量的在前面就主动打消顾客的疑虑。

　　7、更换沟通场地

　　急客进店后，尽量把顾客往店里面带，让顾客坐下来，毕竟，这类急客心里着急，接待方面大意一些，可能掉头就走了，所以，得要尽量往店里面拉着点。再有，若店后面有仓库的话，尽量把顾客带到仓库里去谈，看着堆积如山的货物，顾客感觉这家店更靠谱，同时，仓库里的商业气氛比较淡，而正式感，专业性及实力的严肃气氛则明显多了。

　　8、商品介绍

　　首先，不要翻箱倒柜的找商品资料，这样显得慌乱，而是一定要准确的拿好(或是让其他营业员去准备资料)，在介绍商品时，也不要给顾客太多的选择面，这样会把顾客搞晕，若是顾客有明确的型号款式最好，若没有，那么，给顾客推荐时，最多推荐三个即可。

　　9、主动的配套服务

　　主动向顾客表示，您这要的急，相关的送货，安装等工作我来马上安排。争取最快的速度，同时，有些不着急的手续，例如客户资料填写，售后保修单，开发票等等工作，您可选择一个不忙的时间再过来办理，或者我们这边办好，给您送过去。

　　10、观察顾客的反应

　　急客进店的时候表情是焦急的，到了后期，再注意观察下顾客的表情，如果仍然很焦急，说明顾客对这个店这个营业员及所推荐的商品还不满意，问题还没解决，顾客还得抓紧时间去其他的店。若是顾客表情已经放松，这是个很好的信号，这说明顾客很满意这个店的商品和服务，问题解决了，不用着急了，脸上的表情自然也就放松了。