以客户角度去探索净水行业的服务营销

　　更多关注服务市场的数据

　　2014年中国家庭总量约有4.3亿户，其中城镇家庭2.4亿户， 3000万户集中在北上广深这样的大城市当中。当净水电器的城市覆盖率达到40%，平均每户每年花费1000元时，就有近千亿的规模。中怡康估算净水产品2013年的规模约为100亿，增长速度为60%，预计2020年将达千亿规模。

　　但中怡康的估算更多的是整机销售数据，而我们更多关心的是服务的市场，即滤芯。净水器除了整机本身有替换周期之外，滤芯也需要定期更换，更换的周期一般都低于一年。现在净水电器的家庭拥有率还比较低，当净水器的市场占有率增加到50%以上时，滤芯更换的市场容量会逐渐超过整机销售的销售额，即后端的服务市场规模会大于前端的销售市场规模。预计2020年净水产品销售规模是1200亿，去除一部分销售是老客户的以旧换新，销售新产品的市场规模也有近千亿。以此推算，在服务市场上，也有了近千亿的规模。我们净水经销商要关注这个市场，更多的要去关注服务的市场，这方面是很多经销商的短板，大家很容易注意到销售的数据，没有去看到服务的市场规模。

　　我们公司收集的家庭用户数据，是指这个家庭每年在喝水方面要花多少钱，而不是单纯看他们是否购买净水产品。不同的饮水方式所花费的钱是不一样的。

　　不同饮水方式的客户价值及客户体验

　　我们从从用户使用在喝水上的投入来看市场，一个使用净水产品三年的用户饮用水的投入上，在机器上花费占成本的34%，耗材占38%，人工占28%。所以净水产品在后端的市场规模潜力是非常大的。

　　不同产品的持续客户价值不同

　　但，消费者使用不同的净水产品后期投入的比例会有所不同，比如超滤净水机与反渗透RO机的相比，反渗透的净水产品耗材成本会高一些。因此，反渗透RO机的后续更换滤芯服务收入比超滤净水机高45%。而从维修方面来看，RO机除结构方面的原因，因为水质问题的投诉是最少的，但RO机接口多所以在漏水方面的投诉比超滤机多。而这方面的问题可以从后续的服务去解决。总体来说，RO机的后续服务收入比较高但质量投诉是最少的。所以我们认为RO机未来会占主流地位。

　　快接产品的后续服务收入比传统结构产品高58%。在净水展会上，我们可以看到大量的品牌都在做模块化、做快接型产品，因为做这类产品比做五级的普通滤芯带来的后续服务利润更高。

　　这些分析数据都来源于我们的数据中心。数据中心收集了我们十年积累的客户数据。我们对每个客户都有一个定位坐标，我们的服务、回访都是基于客户地图。利用移动的终端系统，净水工程师完成一单都会反馈回系统，包括产品的故障、每天哪个部件故障率最高，都反馈到系统中，由系统进行分析。

　　利用这些数据，我们可以查询到全国客户购买净水产品城市分布、全国水质数据、全国小区水质数据及净水产品分布数据库。

　　全国客户购买净水产品城市分布

　　从我们的客户数据分布图可以看出，二三线城市有大量的服务机会的，在二三线城市净水市场增长是很快的。目前，我们的服务安装可以覆盖全国300个城市，其中40个是直营城市，这40个城市占我们订单量的82%。

　　通过数据分析发现，厂家销售净水产品的数量与每年销售滤芯的数量不成比例，这说明大量被销售出去的净水产品是没有被激活的。原因有很多，一是很多消费是冲动的，购买时没有考虑到更换费用，后来发现更换费用不低，于是就不再使用。二是销售与服务的口径不一致。比如有的销售人员会在销售时误导消费者，让消费者认为滤芯的更换周期越长越好，这样可以间接把滤芯的更换价格压低。而在服务市场，则希望更换周期比较短，服务价格才会高。所以经常碰到这样的问题，服务人员打电话给客户说要更换滤芯了，客户说，不可能这么快就换滤芯，你们销售人员怎么说的。

　　现在净水产品销售在高速增长，因此大家对服务不会那么重视。毕竟销售1000台产品都有1000万的收入;而装1万台机器，也没有多少钱。但销售增长总会有到头的时候，而服务的增长是长期持续的。所以目前如果把净水产品当作传统家电一样来销售，没有什么问题;但是如果我们把净水产品当作全新的服务产品来销售，你会发现不一样，而且未来还能持续获取利润。

　　我想把我们公司这些年收集的数据分享给大家。

　　全国水质数据查询

　　全国小区水质数据查询

　　水质及净水产品分布数据查询

　　消费者在喝水网可以定点询，查询周边的消费者用的是什么样的产品，用的是什么价格，以此为依据来推荐适合查询者使用的净水产品。

　　我们的理念是让喝水更简单，怎么样让用户更简单的喝到安全、健康的水，未来用户可以通过手机、电脑端都可以查到自己家的净水滤芯的状态，是否需要更换等等，会获得更智能的服务。