周速华：脚踏实地一步步把服务做好

　　现代家电网：您对净水行业当前存在的问题有哪些自己的看法?

　　周速华：净水行业目前整个增长速度很快，这些年许多家电厂商比如格力、海尔进入，同时一些跨行业比如联合利华通过收购沁园的方式进入到净水市场。包括像做太阳能和家电行业非相关的产品也进入到这个行业里面。

　　从销售模式或服务模式上来讲净水行业比较多元化。整个净水行业有几个大的渠道：

　　1、传统的家电连锁

　　2、电子商务市场

　　3、百货、超市

　　4、建材渠道，及一些社区、专卖店和开发商合作的以赠品和直销，会销，电视购物等方式。

　　从净水市场来看，消费者对净水行业的关注也推动了需求的增长，从亿家净水做净水大概10年的时间来看，虽然市场在增长，但销售和服务模式还是会有一些问题，主要在几个方面：

　　第一个方面是重销售轻服务。净水行业和别的产品不一样，不能单纯把净水产品当作一个家电产品而当作家里持续消费的，需持续服务与保养的产品，因为它需要定期的更换耗材;从产品属性来看它是电器，安装和热水器、空调类似。后期的服务和现有的家电完全不一样。在目前的市场上特别是很多的家电企业进入这个市场，因为之前销售的思路，他可能一直关注销售环节，对服务一端的投入和关注是不够的。净水产品又恰恰是服务驱动的核心内容。目前来讲很多净水器现在没有被正式激活，也就是说客户买了，但是后期的服务，更换耗材并没有得到持续的服务，这是我认为第一个非常核心的问题。

　　第二个就是重品牌轻产品。净水产品有一些特点，它跟不同的水质环境，不同的消费群体是有关系的。我们发现很多消费者的投诉意见，实际上跟消费者选购产品是否正确是相关的，而大多数厂商之前的投入是关注在怎么样把品牌做好，产品这一端的投入是不够的。这个是我们当前看这个行业主要的两个问题。

　　现代家电网：那您对净水行业的进一步发展有什么样的建议?

　　周速华：如果说只是针对厂商的需求，我认为厂商还是需要在消费者身上寻求突破点。需求，目前消费者的购买力没有问题，核心问题还是怎么样打破消费者对净水产品的忧虑。消费者的忧虑来自于几方面：

　　第一，净水器到底有没有用?

　　第二、后期的服务怎么保障，包括使用之后怎么看到确实的效果。

　　第三、后期的服务成本是否非常高。

　　以上我认为是厂商需要快速解决的问题。从核心的技术上来讲，在短期内不会有突破性净水技术出现，可能技术会不断优化。但是结合消费者的顾虑，怎么样智能提示，甚至在营销模式上面，怎么样把销售和服务整合在一起，这方面厂家可以多做一些研究。

　　现代家电网：市场各品牌都在选择不同的营销模式，对未来净水行业主流营销模式会有一个怎样的判断?

　　周速华：其实我认为整个净水市场销售渠道和模式还是多元化的，可能一个消费者会直接买机器，也可能买一个机器加上一个包年的服务，也有用户选择按月付费的租赁的方式，不同的厂家会结合产品优势，服务渠道的布局、是直营的还是合作的，销售渠道的布局，来确定它核心的模式。从亿家净水来讲目前的营销分三个阶段：

　　1、我给到用户一个组合的方案，消费者可以买机器，在后期定期换耗材，单独付费。

　　2、消费者可以先买机器，再付一年固定的费用，这一年里所有的服务都包含在内。

　　3、消费者可以按月付费。这是现阶段我们提供给消费者的选择模式。

　　到第二个阶段基本上用户会走到按月或者按年付费的方式，是固定的费用。第三阶段，在未来按照亿家净水的构想是用户按照用水量付费，按需付费的方式。这是我们目前的想法，但是不一定适合所有企业，所有的品牌，企业可以按照自身的情况来设定。比如做家电的，可能会跟电器产品做一些协同，这样会有一些优势。

　　现代家电网：服务营销或者服务最终怎么去很好的落地?

　　周速华：做服务是一件很难的事情，讲服务有几个层面，第一个就是服务的广度。第二个是服务的深度。基于服务如何做的更专业，包括对客户服务标准、工程师的服务效率，亿家净水通过ID系统，每个工程师都有一个移动终端来提升工程师的效率。同时我们在武汉基地建立中央水质检测平台、产品测试平台以及中央调度中心，通过调度中心每一天实时监控到每天订单的状态，工单状态，这些数据每天做汇总、分析，包括在那边建立培训基地，所有工程师都需要做现场专业培训，然后再上岗，我们投的资源和关注度是非常大的。

　　其实最终我们是希望打造成一个开放服务营销平台，在这个平台上面可以有很多的跨行业，企业之间的合作。净水市场大了，我们可能才有机会，我们选择对应的市场份额，选择到持久的能够愿意跟我们合作的合作伙伴，一直这样合作下去，这是亿家净水一直想做的事情。