五步打造高端的用户体验模式

　　购买家电产品的不同时刻要让消费者有物有所值或者物超所值的感受，最基本的顾客体验要好，所以方太电商定位就是打造高端的电子商务模式，其中非常重要的就是顾客体验，方太对于顾客体验在投入和流程的设计方面也有很多经验。

　　专业在线咨询

　　方太客服的基本要求是大学毕业，因为方太属于安装类家电，顾客咨询很多安装问题，所以我们会让客服去线下实践，也会让他们安装产品。定期会有标准话术培训、实战经验。因为方太的产品是厨房装修，要求客服要对橱柜安装知识的理解。所以在线上方面考核也很多，有几十个指标来做考核，这些细节的管理会促使顾客咨询的时候感觉客服更专业。

　　方太授予了一线员工最大的权利。顾客的诉求和投诉升级到主管层面控制在3%以内，也就是说100个投诉里面最多有3项受理到主管层面，绝大部分员工可以解决这些投诉。当然，要员工解决顾客投诉与诉求就要授予他很大的权利，例如聚划算活动的时候，某产品价格降了300元，在活动之前购买同款产品的顾客要求补偿，首先客服要态度很好的解释，如果不行，就给于顾客赠品，再不行就给顾客退款，整个受理过程不需要升级，一线员工就可以办到，这样会极大的提升顾客体验。

　　快递全国直发

　　在物流方面，方太除了选择3家最好的物流公司以外，还对物流的品质做100%回访，3年前就要求物流承包商必须把货送到门，如果不能送货到门，顾客自己搬运的费用由方太提供。自从采用了物流宝的菜鸟之后，发票和货物同行。

　　在退换货方面，当顾客确认货交给快递公司以后，方太直接给他退款，甚至是确认货处于物流掌控的状态，就会把新货发给他，不会等到退货到公司再重新发货。同样退款也是，方太设置了退款专门帐号，存有应急资金。高端产品可以直接退款不用任何签字，避免了退款签字处理慢的问题，而且事后会有专人跟踪退款情况。退货时，如果顾客把发票寄回来很好处理，有的顾客把发票丢掉或者不寄，也需要我们去打通工作流程帮顾客进行退换货。

　　创造开箱惊喜

　　做好“最后一公里”除了送货到门以外，顾客拿到货的第一感受好。如三只松鼠的包装做的非常好，看起来容易做起来很难，三只松鼠会送避免干果受潮的夹子和袋子。这个小赠品确实触及到消费者的所需，管理者要研究顾客需求的痛点在哪里。方太也在想顾客拿到厨电产品之后送什么东西让他觉得体贴，你想到了他没有想到的。在消费者打开箱子的时候感觉到不仅是花钱买了油烟机，也买到了方太对顾客的体贴。

　　主动售后服务

　　第一个阶段我们打通线下的服务能力，第二个阶段给电商配备特殊的服务能力。我们售后包括主动安装预约、五年质保、全国联保、无理由退换货的服务。如：顾客不知道哪天安装，方太会非常巧妙及时的询问顾客何时安装，主动派人安装。方太给顾客有短信提醒，例如在发货前，发货时和顾客做充分且及时的信息沟通等等。我们同时为避免顾客觉得短信骚扰的问题，选择合适的时刻进行短信提醒。这样做的最终结果就是NPS净推荐值高，方太电商的净推荐值会高于线下的净推荐值。

　　客户持续关怀

　　客户关怀也叫粉丝营销，把顾客转化成粉丝，集合产品和顾客。烟灶的产品的更新周期长，买一个产品用最少要5年才换新的，平均10年再买第二次。所以烟灶方太的客户关怀是比较难做的。

　　客户关怀有两个方面和销售相关，第一个是关联产品的销售。方太还有冰箱、烤箱、微波炉，方太会通过烟灶的销售想办法带动其他产品线的销售，这是通过顾客购买烟灶之后的客户关怀来实现的。

　　第二项就是推荐购买。推荐购买很有效，如发送纸质和电子版的方太优惠券或者相关联的品牌的优惠券给顾客，让其送给朋友。因为购买烟灶的顾客一般是在新装修。这种手段可以和相关联品牌顾客互换。在开箱时刻，把几个品牌的优惠券做成一叠，在顾客拿到产品的时候就会收到一叠优惠券，相当于老顾客的利用率翻倍了。

　　顾客推荐之后如何获得利益，又不能让顾客感觉卖家为了获得利益而让他推荐，因为买方太产品的顾客一般是中高端人士，。双方同时获利，好处一定要高雅。

　　方太会设置半年内的二次推荐，长年累积的客户的推荐率很高。尤其是越小的品牌越应该这样做，顾客买了产品说明他认可你的品牌，如果产品使用没有问题，顾客可以向他的朋友推荐，如果他是装修公司的企业的负责人，他就可以推荐甚至他可以团购，这是未来的生意模式。

　　未来获取流量的成本越来越大，尤其是做大家电的购买频率很低，有效的办法是让老顾客的价值越来越高。