服务是最具价值的投入

　　2 0 1 3年，博伟电器在内部管理和整个公司的组织构架上进行了较大的调整， 在保持原有优势结构不变的基础上， 我们通过服务公司的独立运作、培训商学院的成立、承接电商平台的线下业务等项目实现公司由内而外的转变， 并希望这些转变能够进一步强化公司内部的凝聚力， 并产生切实的市场效益。

　　本土化 为服务独立创收创造可能

　　所有这些转变都是以服务为基础， 过去我们的服务体系依托于整个电器连锁， 经过多年的经验累积和磨合， 除了能够为本电器系统提供服务之外， 如何让服务增值、创造效益成为一个重要的项目。经过一年多时间的筹划，2 0 1 3 年， 独立于博伟电器之外的单独运营服务公司—— 守信电器维修有限公司正式成立， 除了服务于本电器连锁卖场之外， 我们将目标转向整个滕州地区的家电售后维修市场。在家电市场的产供销供应链当中， 服务一直作为支出项目的一部分， 需要销售进行支撑。服务公司独立之后能否实现正常的运营? 达到收支平衡? 也是我们重点考虑的问题之一。经过一年的实践之后， 守信电器维修在承接博伟电器的服务上， 收益达到3 0 万元左右， 能够支撑正常运营。这是服务公司独立运营的主要收益来源。第二部分的收益来自于为本地区其他电器品牌提供售后维修服务。滕州家电市场的服务现状以个体经营者或者商家兼职为主， 缺乏正规的服务团队。随着电器对服务依赖性的加强， 更多的商家和消费者都需要更专业化的服务， 这种专业化不仅体现在服务的快捷上， 更多的体现在服务的品质上， 包括服务体验。但是散兵作战的个体服务商户很难为消费者提供更高质量的服务。而守信服务团队在各方面都磨合和发展的非常成熟， 在本电器系统的服务接近饱和状态下， 能够有精力、有条件更好的扩展服务外延， 为本地的其它品牌电器提供高质量的服务， 这将是守信电器未来一个重要的收入来源。

　　除此之外， 我们将空调的清洗保养作为一项重点业务进行开发。随着滕州市消费者空调使用频率的加大， 空调产品的销售也在逐年上涨， 随之而来的是依服务是最具价值的投入托于空调产品的各种维护、清洗等服务需求的增加。而与其它电器维护维修状况一样， 一方面滕州市区目前缺乏针对空调提供售后服务的正规团队; 另一方面，空调的售后维护是一项专业技能很强的工作， 要求服务人员有较强的操作水平。在本电器系统累计了多年的空调产品维护保养经验， 保证未来在空调以及相关产品在售后服务市场上的优势。所以， 空调的维修和保养业务将是服务公司独立之后又一部分重要的收益。依托服务本土化的优势，

　　2 0 1 4年，我们还承接了京东商城和淘宝在滕州本地区产品的安装和售后服务。目前来看， 对服务需求更多的品类集中在大家电，而滕州市消费者对于网络销售的认可度也越来越高， 而对于服务的本土落地一直是电商平台的短板。通过与平台进行优势互补，能够充分实现服务的本地化， 在为服务公司创造效益的同时也提升了本地消费者的后续服务体验。同时， 服务体系的进一步完善， 也为我们未来尝试微营销做好基础工作。专业化 进行全员综合能力的全面提升

　　加强对所有员工的管理培训一直是我们日常工作的一部分，2 0 1 3年我们将这项工作，尤其是培训工作的系统化提到管理日程上来。今年， 我们成立了自己的商学院， 对员工进行不定期的培训， 培训内容涉及员工技能、销售技巧、安装维修、企业文化等方面， 并通过员工的现身说法发挥优秀员工的榜样力量。培训内部人员有个很重要的目的就是企业核心价值和企业文化的提炼和凝聚， 所以一般我们通过公司的高管和中层管理人员以及各部门的负责人参与到培训当中， 并且作为主讲人向员工传递企业的核心价值理念。通常， 我们的员工具备较为丰富的实际操作经验， 但是缺乏理论和系统的营销知识， 为此，我们与枣庄的科圣大学合作， 成立了“ 博伟班” 。通过成立“ 博伟班” 进行理论的培训， 并且通过班级的相互交流进行人才的引入， 使员工得到实践与理论相结合的系统培训， 同时解决公司内部人员招聘和衔接问题，今年4月18日“博伟班”正式开学。培训的重要目的之一是提升员工的技能， 包括服务团队人员的专业操作能力。服务公司独立之后， 我们在组织构架上进行了梳理和完善， 守信电器内部设立了配送部、安装部、售后部以及市场拓展部， 通过各部门的专业分工提升整体工作效率， 通过后期的强化培训， 在本区域树立专业、专注、专家的服务形象。

　　精细化 无细致不服务

　　2 0 1 4 年， 整个博伟电器的销售目标较去年同期有更大的提升。而另一方面， 经过调整人员工资之后，今年我们又增加了1 0 0万元的人工费用支出， 为了做到投入产出平衡， 也为了完成销售任务， 我们在外部合作和内部促销上进行了重点建设。一方面， 加强与厂家合作的力度， 以多样化的形式强化与厂家的合作力度和合作黏度。买断厂家在本区域的一个或多个机型， 减少中间流通环节， 并与厂家协商好控价政策， 保证产品在市场上零售价格的统一， 从而保护好双方的利益。在这样的前提下， 我们对终端导购的销售进行培训， 使导购员能够主动引导消费者购买主推机型。终端的引导加上厂家控价管理， 能够最大限度的保证我们的利润空间。另一方面， 我们今年在销量上做文章，通过各种促销活动撬动市场， 在近几个月的市场销售中取得不错的市场回报， 由于各个节点控制到位，3、4两个月实现了6 0 0 0万元的销售， 增加了完成今年销售任务的信心。除了常规的促销活动之外，最能够促进销售的依然是服务。博伟电器在滕州市精耕市场十多年的时间， 已经树立了本土品牌的形象。为了夯实品牌基础， 多年以来我们一直围绕服务二字做市场：“ 无忧无障碍服务” 、“ 1 5 天无理由退货” 、“ 1 2 大服务措施” 、“ 延迟赔付” 等等售后服务上的举措， 我们力争将服务做到极致。夏日临近， 由于一位消费者家中户型特殊给空调安装造成非常大的困难， 我们派出十多名服务人员为其服务; 没有完成2 4 小时内送货的承诺，我们将赔付的2 0 元钱送到用户家中…… 这样的事例在我们服务过程中真实的发生并存在， 尽管我们在服务中并没有达到尽善尽美， 但我们做到了对用户的承诺。用户对我们的回报就是博伟电器在滕州市家电零售市场上的领跑地位。每年， 售后服务的支出都是一笔不菲的费用， 服务的成本是有形的， 带来的销售也是有形的， 但是服务对于品牌口碑的打造和形象的提升却是无形的， 这才是最具价值的。