家电服务 拥抱共享易 落地实施难

中国家电消费市场很大，家电制造商格力、美的、海尔、海信等，家电零售商苏宁、国美都曾推出过“售后服务品牌”。但家电售后服务市场目前还在一个相对传统落后的电话预约服务模式。对服务商（各维修网点与师傅）而言，也面临着淡旺季订单差异、各品牌商系统与制度不同、提成分配不均的困局。

共享经济时代下，针对服务过程信息不对称，对服务的控制力弱的痛点，众多家电厂家，商家都想建立起移动互联的服务平台，通过资源共享，标准化管理，系统化支撑，达到信息对称。

第三方外包服务对资源共享的利弊分析

行业中一些品牌除了核心区域的服务是自己直接做外，其它地区均采取外包方式，但外包也存在各种各样的问题。一个一线城市的服务商告诉记者，有段时间，由于其品牌的服务人员受伤，在同一个城市，各个品牌的售后相互很熟悉。于是就给其它品牌打电话，请其安排专业服务人员负责临时接一段时间的服务，并向对方承诺，如果平时服务单子多，也可以让他们去做，一方面是增加其营运收入，另一方面也是资源互补。

但这位售后负责人称，由其它品牌接手服务的那段时间遇到两个用户投诉，烟机震动很大。后来上门，发现烟机后边的挂件没放稳。一方面是因为不是工人经常跟的品牌，在服务时不是特别上心，且存在一定的竞争和利益关系。最根本的原因在于各个品牌服务团队的有差异，再加上当时委托的那个网点是外包性质，人员流动很大，从某种程度上来讲，更容易出现不放心，不信任的结果。

其实每个品牌对服务的要求，以及产品的差异性带来的差异化服务需求是不同的，服务的标准化是个非常难的问题。目前无论线上还是线下的零售商，服务基本上采取第三方承包的模式，在实施服务后，如果消费者在使用过程中发现问题，就会直接投诉到品牌这里，最终还是品牌去做下一步的善后工作。这个问题需要各品牌的售后服务管理者思考，也需要整个行业重视。

华帝的服务基本由代理商提供，据一位华帝的代理商服务管理者告诉记者，在售后维修上，只要不是技术性问题，在不违背用户使用以及新三包规定的情况下，他们的措施一是采取延保，二是安抚用户，从服务的角度换个方式让用户接受。华帝通过Vdo服务店的建设，完善服务网点，利用好老客户的资源，延伸转化二次销售。Vdo店会逐步步入社区，与社区、物业、保安均建立合作关系。Vdo店在做好华帝品牌服务的同时，也可以为其它品牌提供服务。

不管是否是外包的网点，如果服务做到位，利益共享，都可以长期合作下去，但前提是服务到位。可现实中由于品牌之间的竞争关系，无论是服务成本还是服务质量，以及用户的信任度，都很难达到要求。尤其是后边的增值服务，更是合作过程中的门槛。在增值服务方面，如果是品牌提供的服务，能为用户做的一般都会尽量做到，如给用户赠送赠品，以及清洗服务，如果是品牌内部的技师，可以无条件执行。但如果是外包服务，还要重新谈价格。其实品牌通常也不愿意将服务外包。

据一位品牌售后人员告诉记者，作为代理性公司，于今年成立了专业的服务公司，独立核算。在增值服务上，最近公司开始让服务技工推荐，净水，前置过滤器等产品。公司还购买了清洗设备，通过附加的延伸服务，提升服务员工的收入。同时也非常重视品牌的传播。但如果采取外包的形式，无论从结算还是服务上都很难实现。

对于厂家来讲，有时做活动会承诺八年免费维修，且是终身的。而外包服务商的收入主要靠上门费和配件费。目前的三包通常是一年的包修期，但如果将包修延长到八年甚至终身，那么外包与工厂的结算就会有问题。如热水器超过包修期之外的，每年的服务成本在70~80元之间，如果是包修三年，多出来的五年，会产生350元的成本，这就是外包服务商的利润。因此，服务期限的承诺也是服务外包的制约和瓶颈。

要规避互相抢单 恶意竞争的隐患

很多企业与中国联保签了合同，承诺服务可以达到全国任何地方，但中国联保很多网点也是合作的性质，接一个单，结算多少钱，通过利益捆绑的方式去提供服务。对服务而言，服务能力和技术水平能否达到公司的要求很重要。对于目前出现的各种服务性平台，一些社会上维修空调，冰箱，小家电等流动的人，只要在平台上注册，平台就能看到其在什么地方，附近有单就会自动通知其接单上门服务，平台根据服务的性质提供结算标准，然后再和厂家结算。但是这样带来的问题就是用户体验可能不够好，服务质量也可能差强人意。

同时，记者也听到，无论是线上还是线下的零售商，由于和厂家有上游的合作关系，再加上对服务有一定的承诺，如承诺24小时之内上门安装。结果就会出现，因为成交后有报单→厂家筛选→通过全国的400派单到代理商等流程上的时间差，或者用户不在家，24小时内没完成安装。其中有与客户约时间等等诸多弹性因素。但这些零售商因为掌握第一手用户入口资源，就强势的抢走安装权。目前，很多烟灶安装类品牌的代理商是集代理服务一体的，据有代理商反映，尤其是对于线上销售的产品，这种行为给他们造成的损失很大。

因为一些品牌的厂家为了弥补因线上销售抢占代理商在当地的市场份额，会给代理商一定的红利补贴。如果由零售商去安装，会导致代理商没有办法将安装单输入系统，没有安装单号，就没有红利。随着线上销量的增长，代理商的损失越来越大。如果零售商事先与代理商沟通协调，代理商甚至可以将安装的费用给到零售商，只要零售商把安装单给到代理商，让代理商拿到红利补贴。

从平台商的角度，对承诺的服务有时效要求，对消费端进行监控无可厚非，但首先应与品牌分派的服务执行者对接，了解无法24小时上门的原因，用户对此原因是否接受，以保证针对用户端服务的一致性。如果用户接受，就不应该再强行介入，如果用户不接受，再启动应对方案。平台商的重点是对为线上订单提供服务的服务商履单能力和管理和督促，切忌不与服务商沟通，以保障平台服务承诺的方式直接上门安装，在某种意义上属于非良性抢单竞争，也容易形成凭借占有用户绝对的优势和资源在服务市场上恶意竞争之嫌。

一直以来，在维修环节，社会层面的山寨维修对品牌售后服务造成极恶劣的负面影响。上网随便一搜，就能搜到各品牌的400电话，还有网站。在宁波地区，这个问题特别突出，实际上有些网点并非厂家授权，但通过400电话扰乱用户和市场，这些山寨商家上门维修收费很高，维修效果还不好。据一位服务人员介绍，上门给用户修燃气灶，竟然收了用户400元，但没几天就又不能用了，后来用户联系到品牌的服务人员，发现之前的服务人员给燃气灶加了三个电容，说是稳压。其实燃气灶根本用不上电容，只有油烟机才用。没修好，还额外增加了维修成本，但用户根本不知道这不是厂家的服务网点。这种山寨服务大军，对行业带来的伤害很大。

近些年，产品的技术比较成熟，产品的稳定性取决于每一批的配件采购以及机型。产品的使用主要取决于两个环节，一是安装环节，一是使用环节，如热水器在使用过程对水路要求较高，及时清洗非常重要。如电热水器最好每年将排污口打开清洗一遍，如果超过一年半，把排污口打开，会发现出来的水特别脏。但用户通常自己不会清洗，需要厂商提供清洗服务。因此，未来产品的保养等增值服务才是服务的市场。

就像矛盾的双方，如果共享信息，服务商都会抢这个资源，如果因为利益去恶性竞争，一定会让服务大打折扣。如何保证服务质量和用户的满意度很重要。服务资源共享需要强制的行政手段介入，靠企业的一己之力，约束力、执行力、凝聚力和以及落地效果上都会打折扣。可能需要靠体量较大，有一定规模的企业去整合资源，开放资源。

服务资源共享是趋势 但落地需要过程

如果服务资源能够很好的共享，确实可以提高效率，如一个业务员负责一个小区，这个小区所有烟灶品牌都归这个服务人员负责，肯定可以减少旅途劳顿，提升服务效率。如上面提到的外包这时就表现出有利的一面，一个服务人员到一个小区，所有品牌的服务均由这个服务人员去做，效率一定更高。仅仅是一个行业内的资源整合，无论是人力，还是服务质量，以及收入，及时性都会很好，更别提跨行业的服务。

但现实情况是各个品牌都有自己的服务和结算体系，有竞争和利益关系在内，存在一定的壁垒。而对消费者来讲，仍然信任厂家的服务。即便是下边的服务网点同意将两个品牌的服务捆在一起做，厂家也不同意。因为品牌相互之间的信任度不高。具体到服务落地方面，有很多细节问题仍然没有办法解决。因为沟通渠道是闭塞的，更不用谈最后一公里的服务问题的解决。

其实一些服务平台也不直接去做下游的服务落地工作，这些平台可能也没有服务网点，主要靠当地的代理商去做，如京东帮。但苏宁在一些地区有服务网点。如果由服务平台整合，每个平台首先考虑的就是其最基本的生存问题。

今年服务行业的技工呈现两种现象，一边是服务人员断层，优秀的服务人员很难留住。优秀技工对薪资要求较高，如果达不到其预期，就会离开。另一边因为房地产影响使得家电销售下降，有些品牌的服务人员甚至下降了一半。据一个一级城市的服务商称，包括安装和维修一起，目前，每个人每天有三四张安装单，与去年二月份同期相比，少了80单，三月份同比少了90单。对于各品牌来讲，即便是短期内不需要那么多服务人员，也要养着，因为如果旺季来了，或者活动拉动了销售，需要服务一定要跟得上。

其实家电业的维修服务在用户端非常低，可能用户一年甚至好几年都不会用到维修服务。一个用户家里有三台空调，且属于不同品牌，不可能每个品牌都去下载一个APP，也不可能出现这几个品牌的资源整合。对消费者而言，也更信任厂家的服务，有问题拨打厂家的400电话就行。因此，一些平台关注的痛点是伪痛点，消费者在家电服务上并不痛苦，只是这些服务平台或者服务商觉得那些是消费者的痛点而已。

一些杂牌也有市场，但通常他们的服务网点并不完善，但也需要人去服务。作为区域的服务商，想要获取这些用户信息，以及厂家的服务需求非常难，如果服务平台能够很好的整合这种资源，建立通畅的行业信息需求通道，真正把信息打通和共享，而不是恶性竞争，确实是非常好的一件事情。

当然，服务的流程和操作可以规范，但对非标准化的环境和需求却没有办法很好的去标准化。如空调不制冷，可能是由很多原因造成的，现在很多平台提出了通过互联网手段对家电产品进行初诊，如果在沟通过程中，对于不懂的消费者，尤其是老年使用者，多问消费者一句，对消费者而言，可能因为不懂，沟通会变成体验特别不好的环节。

家电服务涉及到产品硬件、原材料等专业化供给，一些零部件非家电企业授权的服务商，是没有储备的。即便是一些家电维修服务单位可以开放共享服务团队，但是相关的产品零部件却无法快速共享并打通。对管理者来讲，一些标准和规范当然可以方便管理者去管理，但现实中，并不能提高效率。如为了做到流程的监控，有些平台或者公司所做的投资额大小先不提，单是对服务人员效率而言，一定是降低了。

当然，我们可以通过给信息流系统化赋能，实现资源共享，技术共享，零配件共享，但对于服务过程依然是一个管理黑洞，服务落地上的共享，真正去做的时候，目前还都有所保护。行业与行业之间，品牌与品牌之间的合作，只能存在于理想状态。但如果能够真正实现服务资源的整合，对信息流进行业务落地，直接在线派单、在线监管、在线跟踪、在线互动、在线结算的全流程服务平台，一定能够提升社会的服务能力，提升消费者的服务体验。