服务管理切莫脚痛医脚

　　“头痛医头，脚痛医脚”最早出现在宋代朱熹《朱子语类·朱子十一》，引申为现代意义为只医治疼痛的部位，不追究病根。比喻处理问题不从全局考虑，不究其根本，什么地方有问题就在什么地方解决，临时应付。

　　最近在一些系统集成服务商的言谈中，听到关于现场服务出现的一些问题。这些问题的出现很自然的让我想到这个成语，说简单点就是，服务管理的要害不在现场。

　　很多做服务业务的商家，在现场执行的时候会出现这样那样的问题，以系统集成行业为例。有人主张在现场出现的问题要现场及时给予解决。针对这个问题，长沙怡生系统集成负责人冯然先生有体会“问题发生在现场，管理的重点则不然。”也就是说，杜绝问题出现的源头，在本部，在公司管理的大本营。

　　通常，服务现场会经常出现几种情况。

　　第一种情况是从设计到现场提供的物资不吻合，缺少物料，现场工人随机到建材市场抓买安装。第二种情况是平时库房管理缺货，备件不够，也容易出现临时抱佛脚，随便采买替代品，这样也会出现问题。第三种情况是配件质量参差不齐，标准化配件数量不足，没有指定的配件商，也容易出问题。第四种常见状况是，在大本营对人员的培训不过关，随机派服务人员到现场。第五，缺乏管理流程或者流程管理不够规范。

　　但这些问题或者状况出现的根源都在本部，或在库房、或在总经理办公室、或在业务派单上等等，总之，问题出现在后台管理上，而非现场。如果后台百分之九十五的工作做完好，现场主要任务集中在标准化的简单执行就会避免出现以上问题的发生。

　　这样，现场服务类型产品的打造才会成功。所以建议我们的经销商和服务商朋友在做服务管理时，注意这样一种逻辑关系。看病要找到病因，对症下药，不要有病乱投医，犯头痛医头，脚痛医脚的片面错误。