热水器老市场焕发新活力

　　1999年，贾总以销售热水器开启其家电代理之旅，十几年过去，在逐渐引进烟灶品类充实产品线，以家电专营店、终端卖场和经销客户网络构成全网渠道结构之后，2012年经营规模突破五千万元。经过两年之后，虽然增速放缓，但截止今年10月，与去年同期相比，也实现了40%左右的销售提升。而这些得益于几方面的努力。

　　老房子的新需求

　　2012年开始，山东房地产市场开始出现周期性下降，2013年涨幅全面停滞，2014年更多的新房呈现“空房”，一方面是购买的停滞，一方面是购买之后特别是用于投资经营者并不急于装修，对于家电没有采购需求。在这样的情况下，从2012年下半年，贾总将市场重点分成两步。第一，锁定济南、青岛、威海、烟台等较为发达城市的更新换代和二手房市场;第二，深化枣庄、东营、日照、泰安等三级城市的新房市场。其中，对挖掘重点城市的老房产市场作为重点。

　　2012年，贾总下面的业务团队工作重点分成两部分，一部分人员继续与房地产开发商和中介公司合作，尤其是家用市场为主的中介公司，因这些人员能够提供给业务更多二手房的交易信息，而且这些信息多数是较为准确的，只要有房产交易，装修在所难免，家中烟灶热的更换是硬性需求。而且这些用户在接到产品更换的电话时也并不反感，只要跟进，配合各项促销活动的推出，成功率在百分之七十以上。只是这种做法属于单笔成交，在时间和精力上的投入较大。

　　另一些人员长期在各社区论坛、交易平台以及微信圈中活跃，主要目的依然是获取信息，组织本社区的团购单，从二手交易平台获取有效信息进行跟进。例如与社区论坛版主做好关系处理，为其免费安装一台产品等，在论坛中发帖吸引有相关需求用户的注意。在成功举办了几场内部团购会议之后，这种通过网络方式进行组织和跟进的方式效果突显。

　　老用户的新单

　　除了对有新需求用户的挖掘之外，贾总组织人员开始对老用户的资料进行整理，希望从老用户群中挖掘出新的销售机会，而事实证明，这一做法的确卓有成效。

　　梳理工作从资料整理开始，既有纸质登记表，也有电脑记录。从2000年开始到2010年的十年以上的老用户列为“重点”;七、八年的用户列为“一级”，五、六年用户列为“二级”，三年到五年用户列为“三级”。

　　确定用户层级的好处在于能够明确划分出用户需求是否迫切，对成交机率做出正确的判断，对重点客户和一级客户投入更多精力，尤其是期间没有更换过其他品牌热水器产品的用户，这部分人群的重复购买率在90%以上。然后在节假日、周末等促销活动前期集中展开对老用户的回访，回访内容围绕产品使用年限确定、是否出现问题、使用体验如何、清洗与否、是否有更换需求等展开。对于二级和三级客户则重点围绕产品使用和清洗等服务性工作展开，这些用户暂时的更换率可能不足20%、30%，但做好服务跟踪，一旦有更换需求，继续选择该品牌的把握在60%以上。

　　经过梳理和回访，用户资料得到进一步完善，例如将QQ号、微信号、邮箱等更为固定的信息输入系统，以保持联络不断，避免因电话号码更换导致的“失联”，为以后回访销售工作的展开奠定基础。同时在贾总后期统计中显示，每场活动通过老用户回访达成的销售新单占比有30%左右。

　　老式建材市场的新销售

　　在每一个城市，除了地标性的卖场和百货之外，建材市场成为这个城市基础建设不可或缺的买卖场所。

　　随着销售环节的缩减，越来越多的消费者更愿意到建材家居市场选购产品。一方面是一站式采购能够节约时间成本，另一方面以批发为主的建材家居市场给消费者一种性价比更高的印象。而同时近两年随着规范化经营，同时也为了吸引更多零售消费者，一些大型建材家居市场经过重装和修整，在形象和环境上大为改观，一批曾经流连于百货商场的消费者也逐渐开始关注这一渠道。

　　另外，贾总操作建材家居渠道还有一个重要角色的参与，即当地的一些设计师。

　　目前，很多用户装修都需要设计师的参与，尤其是一些高层次消费者，设计师几乎承揽了关于装修的一切环节。这样，代理商就不可避免的要通过设计师这一新角色的参与以促成产品销售，而且通过这一渠道高端机型和烟灶热整套产品的销售比较乐观。

　　吸引设计师加盟最直接的做法除了与对方进行利润分成之外，贾总强调一定要保证产品的品质。因为在山东，设计师全程参与装修的客户一般以高端用户偏多，而家电购买推荐只是装修中的一个环节，如果推荐的产品用户使用舒适度不高很容易影响到设计师的信誉，一旦信誉受到质疑，会影响其接单情况。这也是其为什么在设计师配套销售中主推高端机型的原因，因为是长线合作，设计师和商家、消费者都对产品品质有更高要求，一旦因为产品质量原因出现纰漏，必然影响合作和销售。

　　同时，在当地建材家居卖场成立店中店，进行产品的全面展示，让消费者身临其境，让实地体验能够落地。

　　为了配合店中产品的配套，贾总还与当地做知名炊具的代理商朋友合作，在店中进行锅具和炊具的展示。贾总介绍，店中店的装修风格与实体出入不大，最初，自己采购了几套锅具和浴霸进行展示。后来随着询问的消费者原来越多，贾总和做炊具的朋友说明之后双方一拍即合，互相借势又增加了销售机会。

　　老公司的新团队

　　“近两年，传统代理商的发展发生了本质的变化，虽然是在市场的催生下潜移默化的，但这种变化的确是显而易见的。”，说到近两年的变化，贾总感触最深的还是围绕服务展开。

　　因为烟灶热产品本身所具有的安装性质决定了其对服务的依赖程度较高。过去，由于品类单一，贾总将产品的安装和售后工作也分为两种方式，或委托给当地第三方，或由下级经销商客户自己承担服务，贾总统一与厂家协调配件与退换事宜。随着品类的丰富和销售的增加，服务性工作也越来越多。为了提升客户满意度，2010年开始，贾总尝试由自己承接服务工作，成立服务团队。

　　对下级客户采取服务绩效考核，根据客户回访和投诉率决定给客户的优惠和返利政策，例如全年无投诉的千元奖金设立等。

　　然而随着人工成本的增加，最初两个人的服务队伍现在也发展成为6个人3辆服务车，需要相当一部分成本支出。于是贾总采取将销售和服务交叉式管理方法，即让服务人员参与到销售中。不仅能够化解成本压力，同时也进一步提升了服务质量。

　　除此之外，使服务团队自给自足的另外一个途径是，除了承接本系统内部的服务工作之外，贾总还组织了一些装修散户成立安装队伍，在与设计师合作过程中承接装修工作，这些工程的承接和参与也成为服务团队自给自足获益的一个重要途径。