实体零售商面对O2O时代 你做对了吗？

　　互联网+和O2O成为了2015年炙手可热的名词。众多传统零售企业也纷纷投入到O2O的海洋浪潮中，觊觎着走出老态龙钟的传统格局。今天，似乎只要沾上互联网的，没有错的项目，纷纷开始上马。O2O项目“亩产一万斤”不是梦想。打了鸡血般的疯狂，让一些从事多年传统行业，对互联网根本不了解的的人，纷纷开始了他们的O2O之路。很多企业甚至连基础的商业模式都不论证是否行的通，就大刀阔斧的干起来了。

　　几种错误思维模式画像

　　第一，戴眼镜的“文盲”。线下有实体店，线上有网上店铺，就是O2O项目。O2O概念在2010年才被美国Alex Rampell正式提出来。先前实际已经有团购网站的部分商户算是O2O模式雏形。比如实体餐饮企业通过互联网销售餐券和打折券，之后消费者凭优惠券进行线下体验(吃饭)。要想真正成为一个O2O的零售企业，现在已经不是简单的有个线上店卖点货或者做些促销，线下开个实体店卖点货就能解决的。即便是餐饮企业现在亦是如此。

　　但现在很多传统零售企业，就是按照这种方式来做的。开起网上商店，通过线上也卖点货，线下也卖点货。对外就美其名曰“互联网”企业抑或是“O2O”项目。这就好比是一个没有内涵的人，即便戴着眼镜，也只是外表的斯文。

　　第二，拿着书的“文盲”。即挂上二维码，就是O2O店铺。在一提O2O就兴奋的时代，二维码今天开始强行入我们的生活。尤其是随着互联网两匹马的大举进入实体行业，二维码就更让一些人觉得是O2O店铺的标准。所以一些迷信的人，开始认为移动互联网下的O2O必须要让消费者“扫一扫”才够劲。他们根本不了解二维，更不了解二维码背后更深层次的故事。每个商品配上“二维码”，门店再有门店的“二维码”，这下我就是真正的O2O店了吧。这就好比是说一个戴着眼睛“文盲”抱着书睡觉，就成为“博士”。未来的O2O连二维码工具都淘汰了，那时候如果你懂互联网，你依然可以叫O2O店铺。

　　第三，喜欢听评书的“文盲”。一个听来的O2O概念，就坚信是真理，今天已经浪费了社会很多资源。他们自从听说了“线上交易，线下体验”，就真的把线下做成了“体验店”。装修花了钱不说，最后真的能让顾客和你体验吗?卖净水机的体验“水”，卖空气净化器的体验“空气”。这是一个消费主导的时代，不是生产主导的时代，消费者体验不体验你，不是你觉得和你认为的就能代表大众消费者。况且你真的理解了“书”中反映的真正内涵吗?线下体验，不是要把一个线下的小店打造出来让消费者试用你的产品，体验使用效果。线下“体验”是贯穿整个交易过程和使用过程，并在总过程中始终保持和消费者互动沟通，为消费者提供有价值的后续产品和持续服务的整个闭环过程。

　　O2O本质是要解决哪些事情

　　第一，消费潜在动机的发掘。产品和服务本身所潜在的内在消费价值的提升和提炼，才是新时代营销的理念。通过线上和线下的配合，让消费者更加真实的了解产品和服务。

　　第二，消费便利性和服务体验全消费过程闭环。便利性是这几年来互联网零售企业不断追求的。不断精简优化，从原来填写各种信息，到“闪电购”，网站浏览产品，下单购买，再到收货，让消费者享受到互联网购物带来的便利性。

　　服务体验全消费过程闭环。很多刚开始O2O的人都认为，线下体验就是弄几把按摩椅放到机场大厅免费体验。真正的O2O模式，要在顾客从购买前到产品使用过程中和产品消费完毕进行全消费过程的服务，实现服务体验券消费过程闭环。能够和消费者进行全过程的互动交流。一方面为产品的消费升级提供更准确高效的后期使用体验数据。实现精确的把握个体化的消费行为。另一方面，能够进行碎片化群体的消费行为和偏好数据汇总及分析，实现碎片化群体的小规模化定制服务。

　　O2O要做好哪些工作

　　第一，线上线下理念上的有机融合。首先，我们前面说了O2O模式，绝不是线下店内挂一些产品的二维码，扫一扫就进了线上店那么简单。如果仅停留在实体店呈现上，那么二维码就没有什么实际的意义。O2O模式不是简单的机械融合，线上线下拼凑。要做到线上店、线下实体端从网页呈现、产品呈现、产品讲解(描述和视频等)、活动协调统一、多种线上线下推广工具协同、消费者全消费体验过程持续互动、产品价值之后服务价值持续推动、消费数据精准分析研究、产品消费升级开发等。所以，O2O模式绝不是利用互联网工具卖两台货，然后就完事。

　　其次，线上线下工具的运用与融合。线上通过不断的和消费者交互，线下为消费者提供全消费流程体验。坚持线上线下两套工具配合使用，两手融合使用，才能产生1+1>2的消费者价值体验。

　　第二，与消费者全消费体验过程持续互动。人口红利和粗放式的发展时代已经过去。随着人们可自由支配时间逐步减少，可自由支配收入的增加。消费需求和动机升级，简单的满足基本需求的产品已经很难打动消费者的芳心。按照马斯洛需求层次理论，人的需求随着基本生理需求的满足之后，会向更高一层次的需求转移。我们的零售企业也要顺应这个趋势，将产品内涵价值和全消费服务体验流程做好。更高一层次的满足人们对于安全和健康方面的需求。更深层次的需求，要满足社交和尊重的需求。通过互联网工具，成为消费者的朋友、邻居和管家。最高层次的满足共同发展，并与消费者价值和利益共享模式。与消费者全消费体验过程持续互动，才能够创造可持续发展的O2O盈利商业模式。

　　第三，针对消费者的产品升级和持续的价值提升。很多O2O项目开始之初，只是利用现有的产品和服务，增加了线上推广而已。针对于消费者的产品升级和持续的价值提升，才是在移动互联网下的O2O模式要不断深入研究的。满足消费者个性化的产品和价值，是通过不断的与消费者全过程服务体验中不断的获取的，然后给予消费者进行个性化定制产品和个性化定制服务。要想让消费者付薪，就要给对方做好服务。如果是个性化的服务，还可以收个性化服务的费用。

　　综上所述，O2O不是线上线下的简单融合。互联网时代，消费者可支配收入增加，会需要更优质的产品和服务。当还是把产品当产品卖的时候，那就不要说消费者不买帐了。O2O中的两个O(互联网和实体端)，只是工具而已。实体端不一定就非是个实体门店，也可以是工作室亦或库房。消费者付费购买的是产品和服务所带给他长期的持续的价值。这个价值要贯穿消费者消费服务体验的全过程。豆浆机卖的不只是一个缸子加一个电机，要卖就要卖到未来3～5年每年消费者能够享受到安全、健康的豆浆食谱。请不要让你的消费者每天还要去想怎么打新鲜的豆浆，让他记住你的方法，与你互动的方式就是需要就要点开你的APP就可以了。