从线上客服和线下促销员的区别看商业发展趋势

　　这里所说的客服指的是网店客服，她们主要工作是销售，不是我们传统意义上的电话中心的客服，客户服务。从这个角度讲，其实客服和促销员是一样的，都是销售，都是通过自己的介绍让用户购买商品。但由于工作方式完全不同，所以区别非常大，在说清她们之间的区别之前我们首先要研究什么是销售。

　　销售就是在合适的时间，合适的地点通过合适的方式把合适的产品介绍给合适的人，这里面包括五个“合适”，即要把握5个“?”才能成交。

　　为什么说卖保险最难，因为5个都不确定，为什么上门推销比较难，因为也要把握5个“合适”，而在卖场里为什么叫促销员，因为只要把握2个“合适”就能成交，即合适的产品和合适方式。

　　下面简单说明一下两者的场景:传统销售是在卖场有展位，促销人员借助商品展示，通过自己讲解让用户购买，实现成交，而线上是开个店，客服通过聊天实现下单。

　　表面上两者区别不大，但实际上两者区别非常大，主要有以下几个方面不同:1、展示方式完全不同;2、沟通方式完全不同;3、销售模式完全不同，下面具体说明一下。

　　第一:线下促销员必须上班时间卖，下班难成交，而客服可以用手机24小时销售;

　　第二，线下促销员必须穿着得体，微笑热情，而线上即使躺在被窝里，不需要微笑，只要会聊天就行;

　　第三，线下促销员只能一对一，一对多很难成交，而线上可以一对多，而且非常正常;

　　第四，线下促销员，开票，登记地址，收款，沟通非常繁琐，而线上so easy，小额支付甚至一键搞定，环节越多问题越大，比如:线下常出现票开好了，去付款的路上客户有事走了，而线上没有;

　　第六，线上客服是全流程对用户好评负责，从发货速度，到送货安装，甚至包括上楼费问题，包装纸破损问题，直到安装好，使用正常，用户给了好评，这才能算一票到底;线下促销相对简单，大多数是从接待到成交，不参与送货和回访，甚至用户是否好评都不参与，这与线上客服有本质的区别;

　　第七，线上客服能借助互联网工具，实现快速有效的下单，而且能同一时间1对多成单，效率会远远高于线下，通俗说就是一个客服能一小时成交10万，20单，而线下销售最多3单，金额5万。

　　沟通的12个要素包括:高度、角度、时间、地点、方式、方法、语言、语调、语速、行为、表情。线上和线上的共同点是都需要充分用语言，语速留住用户，相比较而言，线上的用户更容易跑掉，同时由于见不到人，没有眼神的接触，所以从这个角度讲线上客服更难留住用户。

　　线上客服只会和用户谈与产品有关的内容，因为没有见面，而线下销售可以和用户谈与产品无关的内容，甚至成为朋友。但线上客服和线下销售都有一个要求，就是必须专业，越专业，成交越容易，线下销售除了产品专业，还要善于沟通，会聊天，而线上客服除了产品专业，还要会使用聊天工具。

　　线下销售和线上客服同是销售，但本质不同，坐不住的人做不了客服，坐的住的人做不了销售。线下销售要成为高手就必须懂产品，会聊天，会来事，能出去谈的了业务，能坐下聊的了闲天，线上高手客服也如此。

　　由于线下是见面销售，销售员的个人能力包括仪容仪表，言谈举止，穿着打扮……，亲和力是优秀销售员重要标准，服务态度是用户购买的主要依据。线上客服由于不见面，店铺和该型号的销量和好评，客服的反应速度，是决定购买的主要因素。

　　线上销售主要是看店铺和型号的各种信息，客服为辅，有时不需要客服也能成交，线下购买完全取决于销售员，所以线下的销售效率低。

　　沟通的12个要素，线下全部包括，而线上主要是语言和语速，所以线下体验后会造成两级分化，要么跑单，要么成大单的趋势，销售员收入两级分化明显，而线上客服收入大多比较接近。

　　线上用户以价格为中心选商品，买商品不易超出预算，而在线下由于商品展示充分，体验极佳，所以大多数人会越买越贵，越买越多，这本质上是厂家对促销员的考评造成的。

　　但是现在线下促销员和线上客服也在逐渐发生变化，线下的销售开始开微店，建群学习和用户在线交互了，线上的客服开始建群加微信与用户成为朋友了。天上飞的最终要落地，地上跑的也在上天，目前很多行业线上和线下进入了巷战阶段，比如服装，家电，家具，传媒行业已经被线上攻陷了。家装，设计，物流，餐饮，旅游……都已经插上了互联网的翅膀，没有下水的，下水不会游泳的都在陆续出局。

　　互联网加剧了、加速了品牌的全球化，全国化，商业必将从和平走到战斗和战役，最后建立一个新的全球化的商业平衡。没有品牌，线上不会飞，线下不会跑的人和企业都将被淘汰，最终一定是品牌产品和品牌渠道为中心OTO的大趋势到来，线上客服和线下销售无缝隙配合是大势所趋。