转型电商客服是一把锤

2015-12-18 12:09 来源：现代家电网作者：朱延辉[ 收藏 ]

　　从2014年始老朱在服务传统企业电商转型的同时，一直坚持利用业余时间指导大学生在淘宝平台开店创业，在这个实践过程中，一个不争的事实感受颇深，网络零售正在日趋成熟，商家间的竞争除了商品本身外，越来越注重拼综合实力，比如店铺运营，店铺服务，抛却店铺运营推广的那些惯常手段之外，最能体现差异性的其实是店铺的服务。

　　线上店铺服务包含两层含义，既包含各个线上平台(天猫，京东，苏宁，唯品会)对平台店铺的服务要求，又包含商家如何为各种不同类型的客户提供服务，而为客户提供服务的直接关系人就是客服;今天就说下店铺服务的落地之锤——客服。

　　为什么说，客服是一把锤!

　　从平台的角度来讲，天猫一直致力打造品质之城，从其诞生之日对商家的服务要求就有统一的正品保障、7天无理由退换货、如实描述三项，京东借力众创空间，进军场景化体验营销，而这一切的核心无非是为顾客提供更好的消费体验，客服作为承载落地的一环，无疑是把破冰之锤。

　　从店铺的角度看，客户服务的目的就是让消费者或者客户始终对于产品消费过程感觉满意，从而锁定持续购买的行为模式，其意义在于不断提升客户满意度的前提下保持和扩大公司的商业规模以达到双赢的结果;随着绝大部分产品的技术同质化普遍、差异化不明显以后，客户作为决定消费者购买忠诚度的高低的判符，无疑是把破局之锤。

　　如何用好客服这把锤!

　　(1)客服作业流程是否规范

　　A. 消费者浏览店铺阶段

　　在买家浏览店铺阶段，能否站在消费者的角度，将那些店铺普遍喜欢用的“买家必读”、“售后说明”之类让人感觉在推卸责任的语言换成是对买家的温馨提示。买家希望看到的是自己作为消费者能享受到的服务，而不是看到你在推卸责任。

　　B.消费者咨询阶段

　　我们的响应时间是否是在第一时间? 因为买家总是希望在第一时间得到他想要的答案。

　　我们的专业知识储备是否充分?因为买家总是希望得到比他自己更专业的建议。

　　我们的语气与态度是否让人感受到温暖?因为买家希望在你家的购物咨询师一次有趣的心理碰撞。

　　C.发货阶段

　　有没有为买家收货时的那一瞬间做好准备? 因为：

　　买家有可能担心物流时间过长，我们是否有帮他们跟踪物流并择机温馨提醒。

　　买家有可能担心产品包装不完整，我们是否可以把包装做的更严实一些。

　　买家有可能担心售后服务不清楚,我们有没有给他们提供售后服务卡。

　　我们担心买家不给5分好评，是否给买家准备了一些意外惊喜，哪怕是个卡片哪怕是个小小的赠品。

　　D.售后服务阶段

　　作为开店的我们来讲，我们总是希望买过的客户能够再次购买的，我们是否有针对不同体验的买家采用了不同的服务方式：

　　对于体验很好的买家，可否给予他们会员待遇，给予优惠直接促进二次消费

　　对于体验不好的买家，可否有专人跟进，解决他们的抗拒点，进行客户转化，哪怕牺牲部分服务成本，但总归比开发新客户来的容易吧。

　　对于老客户，我们的服务是不是准时而且不添乱。对于他们我们的出发点一定是客户感觉的升级而不是直接的销售额回报。

　　(2)好客服的几个素质要求你是否具备

　　一个常识的误区是，一个店铺，老板在类于引流、店铺装修、活动策划上花的时间往往严重大于在对仓库管理、物流发货、客服的重视时间;试想：如果前段的运营推广特别到位，客户大量咨询，因客服素质不一，水平不齐，不能把引入的流量消化并转化为销量和好评，导致转化率低于平均值，正常值，尤其是在引流成本这么大的今天，那么我们的损失是不是更大。

　　在客服的素质要求中：

　　A.要了解客户需求(如能在客服与客户沟通的第一时间，了解客户的需求，并以此把握客户的需求动向，那么可以相信这笔成交的潜力是非常大的。)

　　B.要做好客户类型分析及应对措施

　　我们是否有将不同客户性格特质进行客户类型划分，并以此采用针对性质的应对方法，比如：

　　对于“老好人”类型客户——必须语态友好，温和，并适当给出购买建议，不要强行推销。

　　对于“分析狂”类型客户——必须提供对方足够的产品资料，给其规范的解读，以专业致胜。

　　对于“果断王”类型客户——简明扼要，认同对方，干净利落就好

　　对于......(以此类推，此次不做详细讲解，老朱下面会有单篇文章解读这个)

　　C.销售流程要熟稔运用

　　客服对于销售流程要有一个闭环认识：即建立信赖——了解需求——产品讲解——排忧解难——成交+关联——送客+服务;这个是针对首次购买的客户而言，对于老客户营销要能够灵活运用。在应用过程中，对于每个环节不一定要区分明确，要对症下药。

　　(3)客服销售的禁忌你是否忽略

　　对于线上的客服而言，有很多禁忌是要注意的，因为她不同于传统客服，文字相较语言更生硬和直白，有些语言，一发送给对方，就会影响客户情绪，使成交受阻,比如：不知道、不晓得，你自己看好了，你到底买不买，这里有便宜的要不要,你怎么连这个都不懂.......这类很多要注意总结，另外“哦”“嗯”类也要少用。