O2O模式推动舒适家居行业管理升级

　　编者按：与家电行业相比，舒适家居行业的渠道发展要晚十几年的时间，上世纪90年代，家电行业就已经开始连锁化发展，大连锁的发展成为家电行业集客的入口。电商的迅速发展之后，天猫、京东这类电商平台又快速发展为新的集客入口。

　　而目前舒适家电系统集成行业无论是线上或是线下都缺乏这样被大多数消费者所认同的入口。选购的入口分散，从用户的角度来讲是非常麻烦的事情。集成商本身的规模实力大小不同，各企业的销售水平、设计水平、施工及售后服务实力等有很大的差异，客户又很难去判断哪个商家更好。加之舒适家居系统集成产品标准化程度低，对于完全需要定制化、且消费金额较大的产品，产业本身没有完全整合。

　　目前，舒适家居系统集成行业还是一个利润比较好的行业，这就给企业一个提高服务品质的空间，从有利于用户的角度企业可以做多很事情。

　　消费者对舒适家居系统集成的消息还有很多痛点，而要想形成消费者信赖的入口，首先要做的就是打消客户的疑虑。所以，做O2O的第一步就是先要利用互联网升级传统营销渠道，改变传统的营销思维方式。

　　当前，消费者偏爱线上消费，不仅仅是价格的因素，最关键的就是方便，谁都也不愿意到处跑建材市场，来回的比价。舒适100的诞生也是基于消费习惯的改变，购买渠道的多样化及消费人群更年轻化的趋势，通过建立线上平台，与线下实体店拓展相结合，使客户可以很方便的选择想要的产品，找到自己想要的服务方案。

　　从服务好客户出发推进工艺的标准化

　　线上平台能够成为线下交易的前台，可以给消费者提供了解舒适家居系统及产品的渠道，也让集成商增加了获得消费资源的途径。而互联网也正在使如包括家居系统集成内的一些非标准化产品的销售呈现出新的趋势，即非标准的产品标准化。

　　例如，与舒适家居集成相关性较强的装修行业，小米投资的爱空间推出每平方米699元，提供全套家装服务，包括设计、材料、产品、施工在内，20天即装修完工，每天给用户播报施工进程。在行业中也有舒适家居系统集成企业在尝试通过天猫、电视购物等渠道推出标准化的家庭采暖套餐，都是希望通过一体化的销售模式，使得原来非常复杂，非常个性化的过程进行标准化，尽可能的减少消费者决策过程的复杂性。

　　舒适家居系统集成服务相对家装业算是简单的，家装业发展在我们行业的前面，家装都在朝着全包的方向发展，舒适家居行业也应该是往集成方向发展，能为用户提供更省心省时省力的服务。虽然舒适集成各系统的工艺流程各有差异，但各种产品的合理组合，重点就是设计、安装、工艺水平等的控制，再复杂也超不过生产产品的流程。所以，如果真正能够让工艺流程标准化，其实并不是想象中的那么复杂。

　　但核心在于企业能否使整体业务的所有模块都做到是从服务好客户出发而实现一套标准化的流程、标准化的服务等。也就是说，行业做O2O的基础是基于客户为中心的理念而实现。这几年舒适100一直在不断完善标准化的流程，标准化的安装，标准化的服务等，通过标准化来保证施工的每一道程序是规范的，每一个工艺是合格的，以此保证用户使用后提升舒适性的同时更经济。

　　互联网化使管理更加高效

　　其实，企业做O2O只是一个结果，不能为了做O2O而做O2O。互联网只是一个工具，如果用好了，会提高效率，节省成本。在发展O2O的过程中，商家体会更深的是通过在客户沟通、营销和售后服务各个环节的互联网化，使企业的管理变得更加的高效。

　　例如，舒适100有自己的管理系统，包括APP在内，有多种途径和客户对接，对客户来讲相当于透明服务。客户最担心的是在自己看不见的时候你的施工怎么样，通过舒适100的平台，可以让客户随时看施工情况，看到之后可以去评价施工质量，质量的过程可视，去中间化，大大降低了与用户及内部之间的沟通成本。采用这种模式之后，与传统的施工管理流相比，在环节上增加了主动向客户汇报的内容。例如，工人施工完成之后要拍照，并上传给客户验收，有了这个工序这后，客户就参与到施工监理的过程中。客户根据对施工人员过程的监督，为施工人员评价。

　　舒适100依据客户给施工过程的评价，再结合公司监理的巡检来确定工人的薪酬等级。也就是说，工人的收入多少是由客户说了算，这样工人在施工的过程中就会想着怎么把工作干好，整体施工服务水平自然也会获得大幅提升。

　　有了高效管理，提升了系统的效率，可以同步更多的线下服务，给消费者更好的体验。很多企业都看好这一行业，加快对此市场的拓展步伐，但目前，大部分家居系统集成企业操作市场的思路还是采用传统模式，实现O2O还是有一定的难度。

　　目前，舒适家居系统集成行业的O2O还只是一个初级阶段，未来的路还很走长，但互联网+也好，O2O也罢，其本质就是满足用户的需求，让用户能够享受到更好、更实在的服务，无论采用何种模式创新，只有深度为消费者提供极致的产品和服务，才能够跟上市场发展的步伐。

　　⦾ 案例企业背景

　　武汉舒适易佰科技有限公司成立于2009年，同年推出线上平台舒适100，是国内较早依托电商平台为用户提供定制化和个性化的舒适家居解决方案的服务商，同时，在全国多个城市开有上百家实体体验店。身处体验式消费时代，舒适家电行业也必须要为用户带来更好的服务和消费体验，舒适100的线下体验店，用环境展现体验，用广告引领体验，用服务传递体验，让用户零可以距离感受舒适家居产品带给他生活的实际场景，也让用户感觉很正规，更值得信赖。同时，实体店还经常到高端楼盘做小区推广，开展相关知识讲座、推出各种促销活动等，通过更加明细的分工，从销售到设计、安装、售后给用户带来更好的专业服务。自创立以来，舒适100网在运营模式、产品服务、售后保障、行业规范等方面进行变革创新，最终依托电子商务平台，集成咨询、采购、设计、施工、监理服务于一体，致力于为用户提供一个专业、诚信、快捷、跨地域的一站式集成服务平台，通过O2O模式给消费者提供舒适家居集成良好的服务体验。