互联网+服务 整合落地要破哪些局?

　　随着移动互联网的发展，传统的商业模式和服务模式正在被改变。未来，一定是一个高度关联、无孔不入的智能世界, 也将从信息时代转向概念时代，改变会更多、更猛、更快、更不可测。在“互联网+”这样一个声势浩大的背景下面，净水行业的服务落地怎么做?

　　免安装、智能化产品是趋势，但仍然需要服务。

　　今天，我们看到净水领域的产品也在互联网的潮流下不断改变和升级，尤其是基于互联网应用的改变让净水设备不仅仅只是一个过滤设备，我们赋予它超越净化设备的概念。现在很多增加了智能元素的净水器已经面市，客户在使用时可以通过APP进行流量和滤芯使用情况的监控。我想，很快还会有一些更加智能和概念化的产品面市，比如：结合可穿戴设备，提示消费者何时喝水、喝什么水，甚至可以通过对消费者身体状况的监测，制定不同性别、不同年龄、不同体质、不同季节的喝水方案。

　　厂家都在推APP，那么用户装完这个APP的目的是什么?仅仅是提醒、推送消息换滤芯吗?往后的环节怎么办?客户要换滤芯是不是还要回到传统的打电话和上门的环节?真正要做互联网+就是要全程去做闭环，比如手机直接续费，后台和服务都能同时知道，第二天直接就上门了。否则现在这种所谓智能就是概念，概念炒得越凶，服务后台压力越大，最后成了虎头蛇尾。所以厂家不要着急去想着卖噱头，后端服务压力过大，必将导致整个行业的崩溃。

　　移动互联网的发展，为我们营造了更美好、更健康、更便利的生活。未来，净水设备一定可以进入大健康领域，成为家庭必须使用的产品之一。但是，净水行业无论怎么样发展，总归绕不开服务。为了减少服务环节，我们看到一些厂家也推出了免安装产品，我认为未来这种产品是趋势。但产品可以不需要安装，滤芯总是要更换的，产品出现问题，维修也总是需要的。净水行业，总归有客户自己无法解决的问题，总会有需要服务的地方。

　　通过开放的互联网平台提升服务标准和质量。

　　在IT行业，很多大型的IT厂商都把自己的平台进行开放，让更多的合作伙伴接入到这个平台，通过这种方式能让更多合作伙伴更容易获得成功。行业发展到一定的程度，企业家会发现，没有一家独大的可能，一定是成就别人才能成就自己。放眼净水行业，大家都在忙着圈地，透支着这个行业的未来，少有人关注过行业的健康、可持续发展。我很担心因此牺牲掉客户的信任和满意度，辜负这个时代和市场给我们的机会。

　　“无忧服务”一直致力于打造成净水行业里专业的安装服务平台，我们希望开放给所有需要它的人。帮助销售商，实现全国范围内的服务落地。而这个平台上，有很多可以增值的内容，比如客户机器购买之后需要换滤芯、需要维修都能轻松地找到之前购买的商家，如果之前的商家不做了，还可以找我们来服务。工程师也能在这个平台上快速获取厂家的培训资料，并获得技能提高。优质的工程师，完成的服务越多，排名越靠前，就越能方便厂家第一时间找到他们。甚至可以实现部分客户的订制服务，通过这样的平台，降低大家各自在服务上的投入，让服务更加公开和透明。

　　目前这个平台从技术层面上看是没有问题的，但在我们去推进这个工作的时候，我们发现净水行业到底需要什么样的服务，很多厂商都没有认真、深入地去思考过。我们现在接触到的厂商很少有自己做净水服务的，厂家的关注点还是在销售上，服务永远放在销售之后去考虑。所以净水行业发展这么多年，到现在都没有一个完善和系统的行业服务标准，这就形成了今天净水行业的服务现状，在整个家电领域纠纷率最多、投诉最多，客户意见最大。

　　利用互联网+提升服务效率。

　　如何理解互联网模式的服务?它和传统服务的区别在哪里?

　　互联网模式的服务是将整个交易链条完全打通，超越区域和时间的限制，实现信息完全同步，让客户拥有的服务体验更高。同时形成闭环，为二次增值销售提供基础，并可循环重复增加和客户之间的黏性，体现了效率和效益，既能克服服务落地后的区域差异、又能保证现场反馈的实时和高效。服务过程中涉及到的数据可以再度被分析、被运用，用来不断提高服务标准，也为产品升级提供支持。传统的服务，一般是接受单向指令，完成安装之后此单完成，效率低，客户二次激活率更低，客户资源不能最大限度的利用。

　　今年双十一“无忧服务”闪电安装再次显示出互联网的高效率。高效率的背后，是基于公司的系统、工程师的终端和我们直营站点的仓储条件决定的。双十一前的一个月，根据往年的销售预测数据(区域分布、购买型号分布)提前预估了今年双十一需要备货的站点、数量和品牌。提前完成备件、工具、耗材、甚至是产品的调拨。客户零点拍下，天猫的订单直接导入了我公司的后台系统，各站点的工程师是按照片区划分好服务范围的，所以派工系统直接将工单信息发到工程师的手持终端上，如果是带货上门的服务，系统里会有销售人员的备注，工程师和客户确认好安装时间，直接带货上门。

　　和传统的服务相比，速度提前了1～2天。但亮点不仅仅是效率，最关键的是工程师完成后实时将完成的图片、设备条码上传到后台了，系统自动结算，工程师安装完成就已经能看到自己此单的提成，只不过要等回访组的同事确认了客户满意，此单提成才能生效。而在同时，系统已经将此客户信息跳转到增值服务小组的权限内，并已经设定好下一次提醒回访的时间。如回访后，客户更换耗材，再次下单，循环上面的环节。

　　互联网+下，提升客户满意度才是最好的服务体验。

　　很多委托我们安装的厂商，从来不认为在客户面前，服务商和他们其实是一个团队。有时候十万火急的客户投诉，厂商会在电话里面先和我们讨论这个费用谁出?没搞清楚前，先不着急回复客户。还有些时候，我们因为客户着急没给厂家沟通先处理了客户的问题，厂家反过来会说“谁让你们这么干的，这个费用我不认啊”‥‥‥诸如此类的问题还有很多。服务和销售永远分不开，而在净水行业里，比起销售商，服务商的数量真的不多。

　　我经常听到部门同事给一些厂商打电话，要求厂家先提供一些配件，方便我们第一时间处理客户问题，但多数厂家是不会同意的。不知道是公司费用不支持，还是和我们对接的人想省去向老板汇报的麻烦。但这些事情不得不让我质疑厂家对服务的重视程度，因为服务如果很重要，就不是这种做法和态度。如果真的很重要，一定会体现在培训、指导、现场跟进、出现问题的应急预案、定期和工程师沟通收集改进数据、充足的备件保障、给到服务商主动解决问题的权利等方面，不是服务外包就可以当甩手掌柜了。

　　作为净水行业的服务商，我建议厂家在确定开发一个产品前，最好能与安装工程师一起到消费者家里做下调研，根据消费需求研制产品。这样厂家也知道了真正的优质服务不是满足厂家想要强加于设备的概念，而是让服务的人和使用的人得心应手，没有负担。服务落地不是靠噱头，靠的是务实。

　　与其把“客户体验”挂在嘴变，不如动脑筋想一想，如何让产品界面更友好，指示更清晰;如何简化一下产品说明书，让工程师一目了然‥‥‥这一点，海底捞做得最好，一定是先提高员工满意度，才会有客户满意度。在净水行业，销售人员未必都能看到客户，但工程师却是天天和客户打交道的一线人员。如果产品让净水设备安装工程师头都大了，那客户就更没有“体验”可言了。

　　互联网+下，合作发展的意识更重要。

　　互联网+服务整合落地要破哪些局，我认为不是技术层面的，是意识和态度层面的。在我们接触到的厂商中，经常会有一些厂商主动找到我们承接服务，都是因为电商销售马上要启动了，原来的服务体系都是经销商负责，满足不了电商销售的需求而找到我们。他们选择的标准一般是三点：1、站点要多。2、价格要便宜。3、相对专业。在合作过程中我们发现大多数的厂家没有培训，更别说提供样机、备件了。对于连培训资料都没有的厂家，可以想象出他们对服务的态度。

　　很多生产厂家都认为净水机的安装很简单，安过几次就会了，但是他们没有想过，净水行业品牌、型号数不胜数，而电商销售最不能确定的就是，你不知道产品会销售到哪里去。也许所销售到的这个地方很偏远，工程师半年跑一趟 ，也就装这一两台机器，工程师总不能到了客户家中现装现研究。

　　还有一些厂家，出现机器漏水，无法判断责任的时候，先想到的是和服务商扯皮谁来承担费用。曾经还有一个厂家，做着互联网的销售，却用传统管理经销商的方式和我们沟通。先交保证金、结算账期6个月，如果产品出现质量问题需要维修，要求我们先垫资金采购备件给客户解决问题，合同必须签他们的，约定了各种对服务商的处罚和扣款，合同的拟定基本运用了宽于律己、严于律人的原则。还有一个厂家，机器很高端，也是我们最早承接的要求工程师亲自为客户安装APP的净水机，而且是必须要给客人安装。

　　一个企业的发展看团队，一个行业的发展看合作，特别是在移动互联网发展得如此迅速的今天，很多产业已经被细分再细分，没有谁能完成一个产业链的全部事情，做好自己的本分，精诚、团结、合作才是这个行业的出路。国内净水行业起步虽然已经有十几年的历史，但是由于各方面条件的制约一直没有形成可持续的发展模式，全国3000余家净水企业，有三分之二集中在珠三角、长三角。其中大多数企业起步早、规模小、产品单一，现已空间饱和，无从发展。现在恰巧又赶上互联网经济的大潮，净水行业的前景更是让人难以预测，因此更多的尝试和摸索需要企业去尝试。希望净水行业的服务能借助互联网的力量，早日带给消费者优质的体验，促进行业的进一步健康发展。

　　(责编 邱麦平)