服务营销靠谱吗？售后服务小哥的营销三板斧

　　有人说，服务与营销是对立的，因为本来就是去服务吗，就要单纯一点，免得让客户反感，觉得你到底是来干吗的?反而造成服务体验不好，得不偿失!

　　说的其实很有道理，一想到营销，我们头脑中反应出来的就是那种强迫式的、喋喋不休的推销(自行脑补)，但实际上作为上门服务的工程师，真的是那种形象嘛?或者真的能达到那种程度吗?

　　据我了解，大多数的服务工程师，学历水平、语言表达能力并不是很高，因为其本质就是一个手艺人，一定是靠技艺服人，这才是服务工程师相对导购的比较竞争优势!所以工程师做营销一定依靠专业技能，做顾问式的推荐，也就是以技服人，以权威影响!所以说，服务与营销最终将走向统一，因为未来一切皆是服务经济!

　　那如何做好服务营销呢?我不想讲话术，而是想说说售后服务小哥营销的三板斧：

　　 通过手艺，建立信赖

　　既然我们本质就是手艺人，当然就靠自己的看家本领：专业的服务技艺，征服用户的心。看似简单，其实这不是仅仅凭借服务工程师自己的力量能够做到的，背后是有很多看不见的工作要做的：

　　1. 专业的标准化服务流程的梳理、培训、通关考核、验证纠偏，不断重复的执行落地

　　2. 专业的服务工具的配备，工服、工牌、工具箱等

　　3. 服务意识服务礼仪、服务技能、产品知识的培训等

　　就是要把服务工程师打造成公司名片化的形象，成为能够体现产品品牌形象价值及服务形象的代言人，这样每一个售后小哥本身都是值得信赖的。

　　示例：服务流程通关考核、跟访

　　培训+考核+激励，是管理者的每日必备工作!

　 传递理念，激发需求

　　我们很多顾客都有种习惯，那就是谁卖给我货，我就找谁。有时候很多售后的工作，也是店里的导购代劳转达，没有各司其职，反而造成体验较差。然而顾客又是花心和见异思迁的，或者说顾客是凭借一杆心理评估的秤来衡量到底继续与谁打交道?

　　服务小哥通过第一步的信赖建立，用户往往已经悄然在心里发生偏移，明白了以后售后问题才是最持续的，所以有必要建立这个关系。再加上售后小哥，专业的形象和技艺，已经征服了用户的心理，所以往往很多用户对待售后工程师还是非常客气的，但千万不要得意忘形，还是要坚持公司的原则，坚持不拿不用用户的主动给予的内容，否则容易造成公私混淆。

　　任何一家公司的产品绝对不是单一的，像奋朗商贸主打的理念，就是帮助用户构建健康舒适的家居生活，一切与此相关的产品及服务，我们都在经营，且是国际一流的品牌，因而这就需要针对每个产品品类，构建不同指向的需求场景，能帮助用户解决什么烦恼?

　　示例：

　　所以说，我们的售后小哥，推荐的不是产品，而是站在用户角度，给予一种健康舒适家居生活的理念，且有一对一售后贴心服务做保证，再加上强势的国际品牌背书，这种立体的影响力随着一次次的售后接触，愈发强烈，建立在售后服务刚需基础上的服务满足，再加上舒适家居生活的隐性需求的激发，接下来请让子弹再飞一会儿…

　　强调独特优势，给用户持续购买或转介绍的理由

　　售后服务小哥做营销还是有很多独特优势非常明显的，当然这里的优势主要是用户角度看的:

　　1. 售后直销，没有终端商场扣点的价格折扣

　　2. 服务工程师成为永恒一对一售后服务顾问，随时提供使用指导

　　3. 购物手续简便，免去排队开票付款的等待

　　4. 不同于店铺导购的专业讲解，维护、保养、升级无忧

　　5. 售后增值服务的优先提供等

　　服务工程师站在用户看到这些优势，再加上自己的专业形象和技能，以及对公司产品品牌及理念的理解，自信这个词就必须流淌在血液中，表现在精神抖索的步伐与神情中，投递到服务时的微笑与耐心的表情里，让用户深深感知。

　　凡事说起来简单，真正的打造和执行起来，真的是需要千锤百炼，作为管理者要坚信和耐心，一遍遍重复的讲解和传授，甚至亲身示范做榜样，才会把这种文化建立起来，所以说服务营销想要成功，一定是建立在符合趋势、符合人性、不断实践纠偏，不断坚持的基础上的，总结一句话：价值营销，服务先行。望同行共勉!