服务那些看不见的成本

从目前对用户服务体验度调查来看，整体满意度并不高，尤其突出的是安装类电器，家电服务的完善和发展还有很大空间。实际上提高服务标准和服务质量，有赖于服务费用的投入。服务费的成本计算涉及两个主要方面。

首先，服务费用要和销售进行区分，即服务费进行独立的成本核算。其原因在于二者结构不同，在计算方法上也就有根本的不同。服务不应该依赖于销售。其次，服务费一定要客观计价，继而多投入。这其中涉及到广义的服务对象，既包括厂家、也包含了服务商，尤其是服务商所涵盖的对象更加宽泛，既有第三方商家、也有具有服务能力和独立服务公司的代理商、还包括了厂家的直营服务网点，等等。涉及到服务的方方面面，也就涉及到各方面的投入。基本上，老傅的观点依然是“服务费用需要厂家多承担”。除了品牌溢价是服务带来的最大效益之外，还因为对于实力有限的商家，服务复杂，管理难度大，有很多看不见的成本。如机构网点租金、预约费用、远程费、快递费、漏水风险、培训费用、工具设备费用、平台运行费用、客服咨询费用、回访评价考核费用，不综合计算成本，难以给出合理的支付标准。所以，服务费的计价公式应该为：服务成本=材料成本+（路程+物流+工时）*专业难度系数，既包括材料成本的费用，还有看不见的成本，而这些所占比例更大。所以建议厂家，要考虑服务商的生存和发展，在要求不断提高的同时，提高服务商的服务费用特别是安装费用。耗材和部件的供货价格不易太高。如果不考虑服务商的服务水平和管理质量，恐怕服务满意度的提升也是空中楼阁。

作为服务商，也要将眼光放长远。想把服务做好，需要在信息化管理、服务技能培训、人员绩效考核方面多些尝试，加大投入，给服务人员以合理的劳务费，打造自己的服务口碑，让企业形成良性循环，好服务自然会带动好的销售，只要服务的品牌市场占有率达到一定的积累，企业自然就有了造血的功能，会是一个通过服务可以生存并发展壮大的企业。