传统经销商想做好上门服务也是蛮拼的

近年来，传统经销商售后服务所面临的挑战越发严峻，为了应对用户要求已经到了捉襟见肘的地步。笔者作为公司里负责服务部门的中层管理人员，只要电话铃一响就能“吓死宝宝了”。北京的消费者的服务要求不是一般的高啊！

第一，要求服务及时性。现在用户要求安装、维修定时定点的单子越来越多；其中一次抽查统计，占到总单量的45%，甚至有的用户提出必须在上午10点零8分到达。想想“首堵”的交通状况，但又无理由可找，服务就是这样一种咽下委屈、苦楚，笑脸迎客的活计。

第二，要求服务满意度。消费者维权意识愈发强烈，“一言不合就投诉”，客服及工程技术师傅经常如履薄冰。

第三，我们公司还要面临服务收益的挑战。在没有厂家大力支持的条件下，指望在产品销售中补贴服务利润，越来越难以为继，销售端也面临越来越多的严峻考验，服务如何创造价值成为公司战略课题。

笔者多方观察，认为以下几点是造成现在这种状况的主要原因：

供给侧改革的大背景下，各种商家均推出一系列尊崇用户体验的方案，使得买方市场越发强势；

供过于求的产品、品牌充斥市场，竞争压力加剧，消费体验升级的诉求越发强烈，消费成熟度越来越高；

以极致服务为口号的，新兴O2O互联网服务商，针对行业痛点，借助资本力量，大打颠覆牌，“惯坏了”消费者。

针对市场的变革，经销商不断加大投入，做服务内功提升是必然之选，也是以用户为中心做运营转型的必经之路，虽然前期遭遇前所未有的冲击，但借着这轮冲击，走向蜕变提升，也不失是一种机遇。

当然，我个人不看好没有自造血能力的互联网O2O，因为又好又便宜的服务体验，是在享受短期的资本红利，违背了市场经济公平交易的规律，所以一定会回归理性和商业本质。相对应的传统经销商也不要自惭形秽，我们还有机会，只是这个窗口期一定会逐步缩小，现在开始布局为时未晚。但一定要根据自己的资源优势，选好时机，坚定方向，彻底坚定的执行变革。我推荐几种可能会引来吐槽的不成熟想法，权当抛砖引玉：

一、服务网点布局

在寸土寸金的北京，布局仓储及服务网点，费用成本总是让人不禁盘算，尤其京津冀一体大北京城市规划背景下，有能力的经销商，尽量至少布局东南西北四个自营服务网点，尽可能的保证服务及时性，从而进一步提升工作效率。其他大城市也可参考这种方式建设服务网点。

二、社区合作

在布局自营网点的同时，社区物业或商铺的合作，也不失是一种多赢的共享经济模式。相信只有开放、求变，才能焕发新机，跨界合作将会从市场个案逐渐养成燎原之势。

三、鼓励自助、互助服务

自助，就是借助微信服务号或APP等移动互联网工具，让用户自助查询问题解决方案，以及利用直播工具，远程直播使用技巧及问题解决方案，并可以反复观看回放，提升用户自主解决问题，做到远程维修指导，减少不必要的上门单子；

互助，就是让同小区的用户，帮助其他用户，解决简单维修问题，并给予一定的酬劳；

这主要移动互联网技术的开发应用，以及类uber 的商业模式应用。

四、构建软性文化信仰的社群组织

不断缩小用户接触周期，并增强用户粘性，突破”用户“这样一个较为单纯的“弱链接”属性，赋予用户更多的角色定位，扩大沟通话题及接触形式，引导实现从用户到朋友到合作同仁的转变，这将是移动互联网时代正在发生的未来。

以上内容均为个人观点，也希望拥有这方面资源和理念的朋友，一起交流合作，细致耕耘用户田园，在黎明前，携手摸索前行，破局重生！