冰瀑：建立服务闭环 加快反应速度

大多数净水器企业都能意识到，净水器做好服务的重要性，并提出切实可行的方案。而冰瀑在服务方面，通过设立免费服务热线，加快反应速度等方面，来赢得用户满意。

全过程管理形成服务闭环

在用户服务方面，冰瀑设立了全国统一的免费服务热线，并按照“登记---派工---师傅上门---结果反馈---回访确认”进行服务。具体来说，冰瀑服务总部接到来自用户的电话以后，相关人员会进行登记记录，并直接向网点派工。网点随即和用户预约好合适的时间，到点直接上门服务，帮助用户解决遇到的问题。最后，上门维修人员把处理结果反馈给总部，总部再针对细节对用户进行回访。这样建立起一个服务闭环，不断提升服务质量，让用户放心满意。

耐心细致让用户服务到位

为了保障人们的健康与安全，食品、住房、车辆都是有保质期的。但是净水产品的保质期，大多用户不是特别清楚。冰瀑服务人员上门保养换新的时候，有的用户就不太乐意接受建议方案。一位冰瀑的用户家里安装的净水器滤芯到期了，服务人员上门去保养换新，但是用户觉得平时使用频率不高，用不着这么快就换新，觉得保养换新方案没有实际意义，并向总部投诉。在这种情况下，服务人员还是向用户详细介绍冰瀑的产品标准和要求，并当着用户的面儿，现场拆解产品，净水器滤芯的确污浊得不能再使用了。眼见为实，用户看到实际情况以后，对于换新方案也不再抵触。后来冰瀑再上门进行保养时，用户就像招待亲人一样，对服务人员持认可和信任态度，不再敌视怀疑。

对用户来说，净水器使用前后，产品讲解、安装、保养、维修服务都做到位了，才会信任商家。而商家取得用户信任以后，后期的服务工作也就非常好做了。

因此在用户服务过程中，首先，需要耐心和用户讲解产品使用及保养常识，指导用户正确使用，延长产品寿命，降低能耗；其次，尊重用户，站在用户的立场去考虑并解决问题，对用户礼貌、热情、细致、耐心，充分体现用户关怀；最后，还要注重定期回访、征求用户意见，聆听用户心声。

加快反应速度 提升服务技能

对于用户来说，以最快的反应速度来切实解决用户的问题是最关键的。冰瀑下一步计划以迅速反应、立刻行动为服务标准，采取24小时内与用户联系，48小时完成的考核标准，在反应速度上再上一个台阶，及时解决用户疑难问题，不让用户久等。

简单的产品安装是没有问题的，但是在维修方面，有的上门服务人员的的技能还不够精通熟练，做不到一次性解决问题，需要二次上门才能彻底解决。需要继续加强技能培训，包括一对一视频讲解、现场实战培训等，提升维修人员的专业技能，赢得用户的满意。