优质服务应该是标准化还是人性化？

做服务是很难的，做好服务更是难上加难，但是做好了服务，其回报也是很丰厚的。随着家电市场的竞争恶化、消费者要求的提升，越来越多的企业更重视服务，而服务的“回报”也让很多企业趋之若鹜。

服务的“适度承诺”只是权宜之计！

如何才能做好服务？笔者在和做服务的业内人士探讨时，有人提出这样的观点“绝不过度承诺”，因为他们在做一线服务工作中发现，当他们的服务达不到他们承诺的条件时，消费者满意度会非常低，但是同样的服务，如果没有对消费者做出承诺，完成服务后，消费者满意度还是不错的。因此他们认为，要做好服务，首先适度承诺。但是适度承诺就能让服务满意度提升吗？其实仔细想一想，通过“适度承诺”来提升服务满意度只不过是一个假象。抛开“承诺”与“满意度”来看，服务过程不变、服务质量不变，依靠“承诺”或“不承诺”来改变服务满意度，其实也仅仅是改变了消费者的主观感受而已，对服务质量提升并没有什么帮助。所以笔者觉得“适度承诺”只是在服务建设中一个过渡的步骤而已，不是一个能长期使用的手段。毕竟服务的重要性，越来越多的企业都看在眼里，都在投入不断改善自己的服务质量、服务水平，当你只是依靠“适度承诺”去保证服务满意度的时候，别人依靠提高服务质量来获得服务满意度的时候，所谓“适度承诺”在消费者眼中就没有可比性了，而依靠“适度承诺”带来的服务满意度会随着行业整体服务水平的提升而逐步降低，最后被消费者抛弃。

因此笔者认为“适度承诺”可以作为提升服务满意度的“调味剂”，但绝对不是“主材”。“主材”是什么？即最优质的服务。这才是真正提升服务满意度的基础。

什么才是最优质服务？

什么是最优质的服务？没有标准，服务是没有止境的。

目前中国服务行业有两种先进的服务理念：一种是海底捞的人性化服务，另一种是肯德基和麦当劳的标准化服务。在海底捞没有崛起之前，大多数人都认为标准化服务模式一定是将来的服务模式发展的必然方向，但是海底捞人性化服务模式迅速收获“民心”，也让服务行业人士对优质服务应该“标准化”还是“人性化”之间摇摆不定。

笔者有很多在家电行业中做服务的朋友，在和他们沟通中，发现目前家电服务发展正是向着这两种方向“飞奔”。