亚都：服务模式升级 让客户主动打分

在亚都上门服务的过程中，帮客户换个灯泡；在大年三十晚上，客户家的产品需要紧急维修，亚都也是要上门服务。对亚都服务人员来说，类似的案例数不胜数。不过，高投入带来的口碑效应也是可观的，这几年单单是服务直接带动销售，最高一年3000万！

在线随时答疑 免费上门服务

在服务管理方面，亚都设立24小时在线客服，随时解答客户疑问；对旗下家电产品，均实行免费上门服务。显而易见，到售后中心申请维修和在家等待服务人上门，用户所得到的体验完全不同。亚都起步较早，在免费上门服务方面树立起行业标准，对用户来说，节约了用户时间成本；对企业来说，更有利于增强口碑传播效果。这么多年，成本虽然较高，但是亚都一直十分重视客户服务，行业口碑得到积累，直接带动了销售额的增长。

在服务规范方面，草率上门无疑不合适，要求服务人员必须提前与客户进行电话沟通预约；到客户家内，遵守统一的规范要求，例如衣着要统一，工具要专业；安装完成以后，负责将安装现场冲洗干净，并向用户仔细讲解使用方法、注意事项。就像亚都说的，“只要客户一个电话，一切问题我们解决”，就是这样。

“七星云服务” 让客户主动打分

亚都在行业内摸爬滚打将近三十年，这种服务模式也沿用十多年。如何让亚都的服务在行业内持续领先，如何满足用户不断提升的服务要求，一直是亚都研究的议题。最近亚都加大服务投入成本，将服务打造升级，将推出“七星云服务”，包括移动端和PC端两种形式，采取类似于滴滴打车的模式。

目前亚都的客户满意度，是通过相关服务人员电话回访而得到的数据。其“非常满意度”保持在92%左右。可能有的客户本来是在“满意”和“非常满意”之间徘徊，但是在一对一电话回访的时候，出于碍于情面等原因，直接选择“非常满意”。现在亚都准备进行服务升级，通过“七星云服务”体系进行用户反馈信息推送填写，让客户主动地手动点赞打分，而不是被动地回答，将会比服务人员电话回访得到的反馈数据更加真实可信，有利于客户服务的真正升级。目前“七星云服务”仍在开发过程中，预计10月份将全面上线，值得期待！

积极分析反馈数据 “对症下药”

得到更加真实可信的反馈信息，但是不经过分析整理，只是一堆杂乱无用的文字符号。在处理反馈数据结果方面，亚都首先通过系统后台来统计客户的所有反馈，进行分类整合；设立有专门服务人员做后期数据分析，总结大多数用户关注的焦点。据此亚都官方出台相应的服务优惠政策，像产品延保、礼品赠送、季节优惠等，定期向用户推送服务最新动态，让用户得到更为优质、周到的服务。

让“用户第一，服务至上”不再是一句空喊口号，就要不断研究用户喜好，探究总结背后的规律，为客户提供优质高效的服务。