服务制胜 经销商必做的六件事儿

售后服务如同一把双刃剑，经销商既爱又恨。爱它的是因为知道售后服务是品牌与用户直联的纽带，可以提升销量；恨它的是因为售后服务是一种负担，不产生价值利益。其实凡事都有利弊，就看如何取舍。

随着互联网+服务的深入人心，新兴的售后服务已然成为香饽饽得到众多品牌的追棒，因为服务是当下最畅销的产品。在这种时代背景下，经销商应该如何做好售后服务呢？笔者认为需要考虑如下几个要素：

1、正确的定位售后服务

售后部门是运营部门而非职能部门，有些经销商朋友将服务定位于只要不亏损就可以，其实售后部门没有亏损已经是在赚钱了。江西永华联创万总从事家电经销已经多年，在他心目中售后服务就是一个运营部门，不仅仅是解决传统的售后服务问题，还积极组织服务人员参加招商活动，在开发分销商的时候，起到很大作用（服务有保障，卖货无忧）。在他的带领下，江西永华联创电器已经成功招募到18家二级服务网点，为销售起到很大的保障作用。江西永华联创电器万总认为，售后服务部门是销售的保障，如同划船，船头船尾都不可掉以轻心，必须步调一致。

2、必须做好数据分析

传统的经销商朋友往往只看看售后部门的月度费用报表，其实还有其他的报表可以去研究。比如江西永华电器的售后部门，每月度都要编制出安装数量报表，通过此报表可以详细的分析出月度单品的销售情况，再结合出货量，经销商就可以知道市场的动销率，这是其一。其二是可以分析畅销品的型号以及产品线的占比。比如6月合计收集的安装单是210张，其中油烟机90，灶具40，电热水器70，消毒柜10。通过这些数据可以得出电热热水器占比33%，灶具占比19%，烟机占比43%，消毒柜占比5%。从运营的角度就可分析是否和自身的经营策略相一致。

比如主推电热，但是市场表现趋势是油烟机占比高，这和营销策略有悖，那就可以及时的调整，减少运营成本。还有就是各产品线的月度安装量趋势图分析等，这些数据都可以用数据进行分析判断。而充分做好数据分析也是江西永华电器做好服务运营的奥秘。

3、做好分销商培训

培训永远都是无止境，但是如何高效的培训确实一个文章。随着互联网的发展，传统的集中式培训费时费力已经逐步转变为和看电影一样的边看边学习。聚焦月度的问题点，利用H5或者微信公众号、售后服务微信群，通过图文并茂的形式去传播最常见的问题，不断提高一线服务人员的技能。同时在二级网点中选取优秀的技术能手，给予一定的荣誉。比如技术达人，发动他们的力量解决问题，往往事半功倍。

很多代理商主观认为分销商不愿意做服务，其实三四级市场销售做好的，恰恰是服务做好的分销商。江西永华联创每次召开分销商会议时，均有售后服务的实操培训的内容，实践拆机，模拟故障，上台分享，案例分析次次都有惊喜，通过不断的强化培训，分销商的服务力能力逐步得到提升，解决了服务时效性的问题以及质量的问题。

4、收集用户档案

偶尔一个不经意的电话，给你的是一个感动。三四级市场往往都是熟人生意，但是当品牌回访客户的时候，客户是不一样的感觉。如果经销商有着上万的用户档案，那么每个用 户就是你在当地的粉丝，运营好这些粉丝，你就可以成功。因为老客户是摇钱树。节假日的短信问候，产品安装维修完毕后24小时进行回访，要客户记得起你，这就是口碑。

互联网时代，谁拥有用户，谁就赢天下。用户档案的收集第一是要安装完毕后签字纸质版的（晒单），第二是制作用户安装记录的荣誉墙（信任），张贴在卖场，最后就是要在朋友圈传播起来（造势）。

5、建好配件备库

并不是下雨的时候我们才去买伞，而是要提前做好准备，因为他是生活必需品。就是这一点，好多经销商朋友不愿意备配件。往往是出现了问题，拆新机器进行维修，结果一堆的残次机堆在仓库，既占仓库又占资金。笔者认为常规的配件一定要备库，非常规的配件可以少量备库。当下，配件越来越标准化，已经脱离传统的一个电子元器件，而是一个完整的产品，不仅有颜值，还有包装盒标识。如何备配件，可以参考维修记录，针对性的备库。

6、开展服务营销

保养，清洗，换芯，回收，移机，调试，安检等服务已然是成为新的消费需求。此类的服务营销活动，对于经销商来讲至少有四重意义。

第一，检核我们的安装质量，及时的规避风险。

第二，了解用户的消费需求，有利于联单销售。

第三，清洗保养服务，可以有一部分的收入。

第四，营销造势，口碑传播，有利于招商。

为什么要做服务营销，因为服务是当下最畅销的产品，他是有温度的将用户与产品关联起来，形成一种情感，这就是口碑。而且经销商做好服务，不仅是自己的商家品牌提升，提升销量，还可以赢得服务的收益。

可以说，目前整体家电行业中，最热的领域就是服务市场，家电后服务市场的创业大潮必然将变革出来新的服务模式。但没有做好服务团队建设，这股大潮必然会与你失之交臂。