团队挑起大梁 服务感动客户

巴州舒朗暖通设备有限公司位于新疆巴音郭楞蒙古自治州首府——库尔勒市。库尔勒市位于新疆中部，地处塔里木盆地东北边缘，南临世界第二大沙漠——塔克拉玛干沙漠，人口50多万。库尔勒因盛产驰名中外的“库尔勒香梨”，又称“梨城”。

舒朗公司成立于2004年，代理小松鼠壁挂炉、威能壁挂炉、沁园净水器，主打小松鼠壁挂炉。目前舒朗公司有五家自营专卖店，年销售额两千多万。

业务员自我管理与外在激励并行

巴州舒朗暖通设备有限公司邱文泉总经理接受现代家电记者采访时说到：“现在专卖店的销售额构成，来源于业务人员外出推广占70%，客户主动上门占30%，且以老客户居多。因此日常工作中，公司大部分的业务员是在店外寻找客户，这就需要业务人员更多靠自我管理、主动营销。不主动、不自觉管理的业务员在公司很难待下去，现在公司的业务员最少也有四年工龄，最久的有十几年。”

业务人员外出找客户，最主要的就是做小区推广，一般会通过各种方式搜集新开盘小区信息，与房产公司的售楼人员沟通形成合作，在售楼部摆放样机、资料、名片、展架等。

为了方便业务人员驻守和流动于不同的小区，巴州舒朗的每个业务人员都会配备相应的业务车辆，业务人员要每天在小区驻守。遇到业主时，第一次递资料业主可能不在意，但第二次、第三次，业主就会加深印象。对有意向的业主，业务员会邀请去专卖店进一步了解。这样的沟通持续两三次之后，业务员和业主基本就能保持良好的沟通。如果业主有相应的产品需求会主动要求了解产品。

巴州舒朗对外出业务人员有相应的督促和激励措施，每月有相应的任务指标，业务经理会根据业务员最近的销售情况对业务员驻守的小区进行不定时抽查，对完成任务的业务人员有一定的奖励。

除业务人员在小区驻守之外，舒朗公司也会经常举办小区活动。活动20天为一周期，分三个阶段完成。在此期间，每个业务人员都分有任务，比平时的工作量更大，通常下班之后还会去小区摆产品展示，而且公司不同品牌团队之间还会有比赛。比如，一次小区活动，三个部门参加，在活动开始前，三个部门经理共拿出1500元，总经理邱文泉拿出3000元，共4500元的奖励金，以部门团体活动销售成绩做评比，第一名的团队得70%的奖金，第二名的团队得30%的奖金，第三名的团队没有奖金。这样员工的执行力会很强，积极性高。

售后特色：“别人没做到的，我们要做得更好。”

无论售前、售中、售后，舒朗公司都特别注意对客户细节服务的到位。

首先，会给购买小松鼠产品的顾客发送如下感谢短信：“感谢您的信任，购买了小松鼠产品，有关壁挂炉的使用情况您可随时电话咨询。”并且是在客户购买产品离开十分钟内就要发送完短信。其次，产品安装完后，安装人员也会给客户发送短信，了解客户对产品和服务的满意度。

在处理用户售后电话方面，舒朗公司有一个特点：将售后电话设置在专卖店，由专卖店中的销售人员承担售后电话接听的工作。这样做的好处是，销售人员对产品十分了解，能算得上半个售后人员。当遇到用户求助电话时，销售人员会在电话中询问清楚情况，以判断产品出现问题的程度，若属小问题，销售人员会先在电话中指导用户操作使用。如果销售人员判断是属于必须上门解决的问题，会将问题及客户信息发送至客户所在片区的售后人员处，由售后人员与客户约定时间上门，通常可以做到两小时左右就上门。第二天专卖店销售员会电话回访前一天售后人员的服务情况，比如是否有穿鞋套、是否收费、收了多少费用，无论是免费和收费的售后服务都要回访。

舒朗公司将售后电话接听改由专店卖销售人员负责，也是对以前的问题总结后所做的调整，如果是售后服务人员处理用户电话，很容易出现冲突，但由销售人员处理电话时，因为销售人员很注意语言表达且很有耐性，用户带着对产品使用出现问题时的怒气首先在销售人员处得到适当的处理和化解，再由售后服务人员上门服务，经过中间的过渡后，对售后人员后续的上门服务会更好。

在用户提出的售后服务问题中，很大一部分与库尔勒当地气候有关系。由于新疆库尔勒地区风沙较大，壁挂炉使用两年以后基本都有震动的现象，需要清理风机灰尘并清理燃烧器。邱文泉总经理介绍，从2014年开始，舒朗公司小松鼠壁挂炉开始实行终身免费保养，每两年进行安全性检查并免费保养，一次保养维护的正常收费是150元~180元左右。近几年，每到售后比较空闲的5月~8月份，公司会主动联系两年以上的用户进行上门免费保养，并且要求售后人员在上门保养时，向用户介绍保养维护的好处。1、增强燃气功能安全性，检查项目中包含是否有漏气的检查项目。2、延长壁挂炉寿命，比如本来只能用15年的，如果好好保养、爱惜使用能完好的使用20年。3、提高壁挂炉使用效率，进而有节能省气的作用。但舒朗公司：

另外，在维护本公司的产品之外，售后人员还要注意观察用户家中其它需要进行安全更新的部件，比如顾客的天然气管道使用了多年没有更换，质量也已无法再保证十分安全的使用时，售后人员会建议顾客进行更换。进行这项服务后，用户十分满意，对公司表现出极大的信任，也再次肯定当初选择产品的正确性。

一次邱总在店中遇到一位购买了小松鼠壁挂炉的老客户，他向邱总谈起：“这是我买的第9台小松鼠的炉子了！小松鼠虽然有时候也会出现毛病，但你们的售后服务我特别满意，每次打完电话，一两个小时就上门来解决了。我儿女还有亲家都是买的小松鼠。”

邱文泉总经理强调：“别人没做到的，我们要做得更好。一次免费的保养实质上总共可以为用户节约可见不可见的支出近800元。当用户了解到保养的重要性，都会十分感谢舒朗公司的免费保养服务。在安装材料上，有些壁挂炉品牌会使用一些很差的管道，舒朗公司提倡用好管道、好配件，售后安装与保养也要比其它人做得更好，这样就能保持一批信任小松鼠产品的老客户推荐和回购。”

舒朗公司有大量的老客户群体，公司的壁挂炉产品销售有4~5万台都来自于老客户的贡献。邱文泉总经理说：“老客户信息的积累和搜索很重要，有信息的积累才能做好老客户的维护，重视对老客户的维护就会取得较好的效果。除了售后服务之外，公司周年电庆时，会大量邀约老客户参加活动，以反馈老客户，这时老客户介绍新客户的情况会很多。”

舒朗公司一从公司成立开始的客户信息都有手写记录在册，2010年后用户信息开始录入公司电脑系统，只要老客户手机号没有更换，电话一输入客户信息就会显示出来，客户的家庭住址，具体到门牌号都可以清楚找到，2010年前纸质的客户信息，舒朗公司也一直保存着，准备全部存入电脑系统。

巴州舒朗暖通设备有限公司拥有一个团结而稳定的团队，从业务人员到售后人员，他们的工作热情更多来自于自身自觉的责任感和公司集体的荣誉感。他们的人生在舒朗公司扎根，也让舒朗公司的生命在库尔勒深深扎根。