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服务的职业标准评价体系欠缺

2017-08-16 10:36 来源:现代家电网 作者:连小卫 [收藏]

在中国家电行业发展的近三十年中,客观来讲,服务商的角色并没有真正被重视,得到尊重和认可,服务商在行业中是没有话语权的,更没有什么影响力。尤其是专门做服务商的商家,以中小型规模的商家居多,在整体供应链管理上是最弱势的群体。但为什么会形成很多服务行业内的一些潜规则,包括乱收费的问题、坑蒙拐骗消费者的问题等,不仅仅是消费者,包括厂家、代理商在内,对服务的这种现状都非常不满意。我们需要去认真研究家电服务行业?认真研究为什么会形成这样的行业现状?怎么样才能够把服务做到更好?需要探寻其背后更为深刻的原因,使上下游两端对服务业有一个公正的认知,真正找到问题的症结所在。

其实,主流家电品牌商针对网上的用户评价均极为重视,每出现一个差评,服务商要被罚款1000元甚至5000元,安装工要安装多少台热水器才能挣到1000元。不能说服务商及品牌商不重视这一问题。品牌商也并不希望售后人员在安装配件上做文章,因为,一线工人这样做,不仅侵害了工厂的利益,消费者的利益,甚至也侵害了服务商公司的利益,绝对不是品牌厂商所希望出现的。

对于服务所暴露出的方方面面的问题,品牌商也不是不清楚,由于服务具有属地化特性,每一单服务都会产生人工成本,包括用户有个性化的需求,从根本上解决问题,就是材料成本就是材料成本,服务成本是服务成本,根据客户不同的需求收取不同标准的服务费用,但又都不愿意去认真面对这件事情。更何况,目前线上各平台,包括京东、天猫、苏宁易购、国美在线在内,都已经在执行中,在即成事实的情况下,品牌商都怕自己先站出来解决问题吃了亏,或者成为被竞争对手所利用的一个因素。

服务的独立属性被弱化

归根结底还是钱的惹的祸。对于品牌商来讲,每台热水器的安装费哪怕仅给上涨10元,分割至各地经销商处不显山不露水,但对于品牌商来讲,如果每年有50万台的热水器的安装量,500万元的净利润就没有了。所以,品牌商都在喊重视服务,服务是品牌的支撑,为此不断给服务商制定各种各样的政策,但就是不愿意投入,要让马儿跑得快,又要马儿不吃草,服务商处在供应链的末端,自身弱小度分散,他们没有力量去改变什么。

相对来讲,销售及服务于一体的商家日子还能过,商家可以根据不同品类的营销费高低及对服务依赖度的强弱,自己会从营销费用中拿出不同的点来补贴至售后安装体系中。如果是专业的服务商,可能就会采取不签劳动合同,不给安装工人上保险的方式来划解成本的压力。其实就是在压榨一线安装工人的生存空间,必须会导致安装工人一定会把这种压力转向市场,其实本身就有一定的恶性循环。

线上线下,同价同服务没有问题,但品牌商在明知道线京东给热水器安装材料费限价,只能让事性更加的恶化,如此操作,实际上又会把服务搞得更加畸形的情况下,在明明知道线上已经错了的情况下,还在跟着线上跑去错上加错,显然是在装无耐。

服务职业标准评价欠缺

服务的特点是非标准化作业,服务人员需要围绕用户需求去提供很多个性化的服务。从品牌商的角度来看,服务是产品成本构成之一,而且在热水器中服务成本的占比还比较高,压缩成本没错,但对于整体服务行业来讲,人工成本越来越高,相比于其他服务行业,如果单纯看劳务收入,家电售后安装工人虽然是技术性工作,但与其他行业有技术的工人相比,收入其实非常低。例如,在建筑工地中有技术含量的工人,一天的收入要达到400元左右,基本一个月都是1万元以上的收入。而家电安装维修人员如果仅是安装维修的劳务收入,至多是5000~6000元,而且不管是冬天刮风下雪还是夏天酷暑高温,都要去上门给用户提供服务,但劳动者却并没有得到社会,包括上游企业的认知和尊重。当然,服务的价值没有被整个行业及消费者所尊重,并非只是家电服务业的问题,而是整体社会的问题。

在美国,有专业的服务工程师的认证机构对从来者进行资源认证,专业资格也是从业者的质量标识,其中包括热水器的安装在内的人员,称为技师或者是工程师,所从事的工作,就相当于中国的水暖工的作业范围。这些从事家电的安装维修工作的技术工程师,在美国也是收入较高的职业,他们在工作时间穿着工服服务于一个片区,下班以后同样是西服革履的中产阶级。

我国虽然有技师职业考核,但仅是一个资质证明,没有一个真正专业的部门能够按严格的技能标准考核技术工作的技能水平,服务人员的技能等级,其实是由消费者的认可度来进行评级。因此,厂商应该倡导工匠精神,服务人员不仅要有技术,而且要在用户端把好的技术体现出来,要追求精益求精,要更加细致的服务,其本质是把服务体验做好,而不是去限定价格,进一步去诱导消费者降低对服务价值的认知。

现在己进入以用户为中心的时代,用户的需求愈来愈多个性化,品牌商及渠道商应该推动服务人员通过高品质的服务能够进一步提升用户对品牌的体验感,让一线工作能够因精湛的服务技能获得用户的认可而获得成就感,愿意跟他购买更多增值服务产品,也改变一线人员自身对服务职业的认知。

大乱方得大治

家电服务业的畸形,不是一天两天形成的,想改变也不可能一蹴而就。作为品牌商来讲,宁可在销售终端投入大量的资源、价格资源、促销资源、广告资源,甚至在促销员上都愿意去投入,但就不愿意在服务上进行投入。据记者了解,大部分品牌商的服务材料费补贴,执行的都是十几年前二十几年前的价格标准,这也充分说明行业对于服务根本就不重视。

但大乱才会得到大治,非得弄到问题恶化至惨不忍睹时大家才去面对。实际上空调业今天的这种状况,1999年~2000年时,安装一匹挂机空调的安装卡是150元~200元,这个钱基本可以全部结给安装队。2017年时,同样是安装一套一匹挂机空调的安装卡最多可以结360元(格力旺季时的结算标准是360元,淡季时为260元),但实际能够给到安装队的仅有100元~150元,其余部分分别被代理商、零售店、售后服务公司、税务局拿走分。空调是高空安装作业,是高危行业,据经销商介绍,每年都有因为安装空调而伤亡的事故发生。

所以,格力的董明珠要连续2年给安装工增加安装费,因为150元的安装费根本无法满足现在空调安装服务商的基本的运营成本,连工人的成本都不够,没人愿意干,所以空调厂家在没办法的情况下,给一线安装工人加钱来解决问题。正常情况下,海尔、美的也应该会跟进,否则,优秀的安装工人就会跑到格力。前两天本刊记者到河南调研时,一些零售商已经反映说,已经优秀的服务工人都跳槽到格力空调安装公司。本来,热水器行业本来还有时间和机会去解决这一问题,但京东家电发起的安装材料限费,厂家纷纷跟进,问题肯定会提前会爆发。

有句精典的电影台词:出来混迟早是要还的。当前家电服务业的这种现状已经远远不能满足市场、满意用户的需要,现在是行业还服务债的时候了,让消费者对服务的价值形成正确的认知,品牌商真正去重视服务商的价值,服务人员的价值,同时,服务商也应看到自身所存在的一些问题不断去改进服务品质,并开发出更好的服务产品,从根本上解决问题。否则在消费者的话语权越来越大,信息越来越公开透明的互联网时代,依然倡导免费服务必然会卡住企业的脖子,而掐死企业的将是消费者的口碑。

网站编辑:连小卫
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