服务标准化与标准化服务

2015-03-04 14:54 来源：现代家电网作者：周速华[ 收藏 ]

　　亿家净水从2004年就开始做净水行业的销售与服务，十年来最大的感受就是做好服务不是件容易的事情，亿家净水目前面临的主要挑战来自消费者对产品的认可。此外，净水产品的特殊性，使得净水行业的服务所遇到的问题非常多，如因产品品类不同所导致的配件不同，以及消费者使用过程中的种种问题，使得公司一线服务人员承受的压力很大。因为没有标准化的服务，也没有服务的标准，一线人员常常会受到莫名其妙的委屈。所以在公司我必须经常与服务人员谈心，沟通服务的事情。

　　服务标准化的重要性到底有多大呢?

　　据亿家净水调研到的数据，如果把消费者购买净水机的服务放到时间维度上来分析，第一年销售产生的收入与服务所产生的收入的比例是9：1，也就是说2000元销售的机器，第一年的服务费(包括安装及各种上门服务费)在200元左右。如果把时间维度拉到两年来看，这个比例就变为7：3了。如果把这个维度拉到5年，那么比例变成了2：8。也就是说客户第一年购买机器的费用只占20%，后续4年，更换耗材等方面的成本增加到机器成本的4倍。当然，具体到每个品牌，可能因为机器滤芯的不同，可能略有不同。

　　占到80%的服务费用包括滤芯的采购成本，以及服务本身所产生的成本，那么对服务商来讲，五年内一定可以有效盈利么?其实也未必，因为服务的成本很高，包括调度、接派工单、工程师上门的交通费用、工时费用，以及呼叫中心的运营费用，工资等各种各样的成本。所以，服务商必须充分优化资源，才能做到有效的盈利。这就是很多服务商同行感慨做了三年的服务都没很好的实现盈利，主要就是服务的标准化所带来的高运营成本。

　　净水服务商要根据自身能力做好规划。

　　净水行业的服务，从服务体系规划，到服务团队规划，再到现场服务实施与管理，以及服务监控和反馈，服务内容，服务支持，考核目标等均需要详细的规划。当然，对每个站点，以及每个服务商来讲，首先要做的是自身服务能力的评估，然后要针对客户的需求去做分析，包括客户的期望值与当前的能力水平，以及还有哪些环节需要改进。如团队规划上，需要多少工程师，多少服务管理人员，多少客服，服务支持和后勤保障的人员(如配件采购、仓库管理等环节的人员)。

　　然后就是根据自己的服务能力核算服务运营成本，制定服务的目标，如今年要增加到多少用户等。做好目标规划后，对于服务性企业来讲，现场的实施和管

　　理非常重要，首先是接派单，就是用户提出需求后，服务商的响应能力。然后是上门服务环节，包括与客户预约，从进门到离开的过程控制。接着是回访体系，从服务之后的满意度回访，以及客户滤芯到了更换时的回访体系。如果没有一个很好的服务体系规划，费用就会很高。

　　所有的服务都需要标准化的内容去支持。

　　对于净水行业来讲，因为滤芯需要经常更换，非标准化的滤芯，严重增加了服务的成本。所以，净水行业服务的标准化要从行业或者企业的角度考虑。净水产品服务的价值体现在哪里呢?其实就是服务商要提供标准化的服务，从用户的角度，无论是从哪个渠道购买，无论在何时何地，都感受到一个标准化的服务，而不是差异化的。不会因为换了服务商，或者在同一服务商公司换了工程师而得到不一样的服务。

　　服务的标准主要体现在服务内容的标准化上，在服务的支持上，包括行政、后勤、物料、人事、库房，工装等细分出很多维度。这就要求公司要建立产品支持库，安装维修支持库，如不同品牌滤芯更换的周期和价格，以及遇到各种各样的售后问题该如何解决等?如哪些滤芯可以通用，哪些滤芯不可以通用。甚至到回访的话术，接到客户投诉话术等各种应急响应机制，都要在支持内容体系里体现出来。通过技术支持和培训，才能提供标准化的服务。

　　这里，我们可以将服务作为一个闭环去考虑，中间是客户，外围第一环从产品开始，到营销、销售、物流、预约安装服务、上门服务、滤芯回访，这是业务的循环。再外围的一环是支撑系统，从采购部门、技术支持、运营、设计师、互动客服、调度、客户服务中心、售后投诉等外围支撑的循环系统。这个环是为了更好地去支持业务的循环，最终是为了更好的服务客户。

　　其中，互动客服部门是亿家净水在净水行业最优先设计的一个部门，亿家净水从2010年开始就有这个部门，这个部门所有的工具都是互联网化的，从微博、微信到移动端的平台都是互联的。从处理时长来讲，微信是电话处理效率的1.5倍，是发生效益最高的部门。通过服务内容的优化，加上IT平台资源的强大支撑，去提升服务标准。

　　最外围还有一个贯穿全程的服务，从供应商到销售系统，包括日常行政、财务，管理团队以及信息系统。其中DBC数据分析及应用监控中心会监控业务的过程。公司每天都会去看分析和监控客户行为，行业趋势、竞争对手分析，合作伙伴以及技术趋势分析等。

　　通过对服务的监控和反馈不断优化服务的标准。

　　对于定位于专业服务的公司，对服务的监控与考核标准也很重要。亿家净水目前已经可以从客户总数，客户激活情况，工单数量，出入库商品，日常营运，以及回款数额、投诉等维度进行监控。在公司，我们对服务的考核上主要关注两个值，一个是数量，一个是质量。

　　如回款方面，首先会关注回款额，然后是平均回款周期。亿家净水现在可以做到从全国任何一个网点收上来的费用，平均1.67天，就全部归集到公司的账户。就是因为用了移动支付，会员卡支付，以及储值卡支付等快捷的支付手段和平台支持，才得以让资金可以更快的归集。在投诉方面，不仅仅要看投诉的总量，还要分析投诉处理量，投诉时间，以及投诉处理后客户的满意度，分别从数量和质量的维度分别做评价。

　　此外，还会对营销活动做分析和监控，如采购，采购到货监控，缺货预警，销售分析，同时还有渠道分析的监控，如服务站工单分析，订单执行情况监控，服务站工作量监控等等来体现服务的价值。当然，库存也很重要，通过库存分析、费用分析、库存周转分析等数据，帮助公司做好预算和服务的判断。数据是公司分析的基础，其中客户价值分析和员工满意度分析是亿家净水一直重视的两个环节。

　　客户价值分析通过对所有客户服务过程的综合分析，当客户打电话过来，可以通过系统很清楚的看到客户，一共花了多少钱，一共打了多少次投诉电话，服务人员上过几次门等数据，然后通过这些数据的综合分析，系统会自动将这个客户的价值计算出来。类似于QQ的成长值，亿家净水内部也有这样一个算法。如果这个客户不停的打投诉电话，系统会自动将其塞选出来，当下次再打电话时，优先级就自动排在后边。因为不是正常的投诉行为，系统会帮助分析出来第一时间应该响应的客户。尤其是当400电话需要排队时，通过这样的数据分析结果来安排先后顺序。

　　以开放的心态互联合作，实现标准化的服务。

　　亿家净水的核心定位和使命就是以客户数据和水质数据为基础，通过互联网和移动互联网等工具，为家庭和商用客户提供高性价比、个性化的饮用水解决方案。基于这个定位和使命，亿家净水通过与客户无处不在的接触点的分析，从细节展开，通过数据监控，对服务进行全面的掌握，针对服务数据的反馈不断的改进。通常，三个月就会有很大的改变。就像顺丰一样，通过服务的不断优化，持续不断的改进。

　　互联网时代，商业的快速发展带来的是物流、支付的便捷，对传统零售商的影响较大，我们看到，小米、苹果等先进的供应链体系促进了生产环节的反应速度。与此同时，手机、电视、冰箱、空调乃至汽车等硬件产品变得更为智能化，硬件费用很低，而主要通过后续的服务收费。越来越多硬件开始成为互联网服务的载体，而这些服务正逐渐成为商家长久稳定的盈利点，与此相应，企业要更开放的去响应外界的变化，员工也要快速的学习并接受变化。

　　亿家净水所有产品的支持库都在数据库里，在这里，可以找到所有厂家的安装视频和资料，包括产品型号，参数，故障率以及解决问题，几乎全行业产品的数据都在里边。与与第三方的服务不一样，服务平台是免费的，对于供应商，经销商以及所有安装人员都是免费开放的。只要在服务平台注册，就可以看到所有数据，包括接派单，纠纷处理等数据。通过服务平台的开放，把行业的服务打造成标准化的内容。在这个平台，资金与支付宝平台做冻结，亿家净水不会动用资金，这也是日常的服务监控和管理。