净水服务高峰期时代到来

2017-08-31 16:25 来源：《现代家电》作者：白洋[ 收藏 ]

2012年至今，净水器累计销量在3700台左右。经过前几年的使用，RO膜、反渗透膜的更换高峰已经到来。

然而相对销售端的迅猛发展，实际上服务端的能力略显不足。究其原因，很大程度上因为成本问题而导致企业内部“重动销，轻服务”现象。

按照中怡康的调研，其将用户购买和使用产品流程服务流程分为购买——安装——保养——维修四个板块。

在这个链条中，有个非常值得注意的现象，有时售后服务并非出于产品本身问题，而是因为安装或使用前端环节的问题，但集中爆发点则集中在售后服务部门。这就首先需要在企业内部的交流沟通。

而为了解决在安装、保养和维修环节等需要付出的、包括人工上门在内的成本投入。厂家在产品上嵌入更多智能模块已解决实效和操作问题，例如智能换芯、智能水质检测等。实际上从目前来看，企业对于监制的服务闭环并没有打通，用户从购买到安装，从保养到换芯，整个交互过程有时存在着断层，这是一个值得思考的问题。

购买环节蕴藏“服务伏笔”

中怡康对1000名用户进行了实际调研后结论显示，购买渠道上，消费者首选家电卖场，但相关信息普及尚未完全到位。有29%的消费者选择家电卖场作为主要了解和购买产品场所。然后是专卖店、电商平台，建材市场、百货商场和会销渠道发展加快。

无论哪种购买渠道，存在最明显的三个问题集中在信息告知情况，即告知后期需换芯、告知每级滤芯价格、告知后期会排废水。这三个信息的告知是必答题，如果没有履行告知义务，那么很容易埋下隐患在售后部门集中爆发。

实际情况是，在终端卖场，消费者被告知的几率是逐级递减的，更换滤芯、滤芯价格和废水产生被告知率分别在95.5%、84.3%和81.3%。在抽样调查中，更换滤芯的几率较高，而滤芯价格往往被终端导购以较便宜的价位告知，至于废水的产生，主动告知的情况较少。这三个是需要在销售端解决的问题，以避免增加售后服务的负担。

安装的三个服务注意要点

安装预约较为快捷，但安装需再费周折。

从用户成功预约安装需要频次的数据上显示，有80%的用户可以一次安装成功；9.3%的用户需要两次预约；4.7%需要三次甚至三次以上预约才能成功。这说明在服务效率上依然有待改善。

成功预约并不等于成功安装。

31.3%的用户由于厂家原因需调整安装时间；调整时间之后，又有16%的用户预约安装后被售后人员爽约。虽然在预约上，厂家想了、也做了很多，但从数据反应中可以看出，客户在服务体验上，包括时间频率上还有一定的提升空间。

安装中保养指导获赞最多，但安装中服务体验感欠佳。

安装阶段可分为两个层面，分别是形象和操作。在针对形象方面的调研中，用户印象分分别为：穿工装67.8%；穿鞋套57.9%；出示工牌51.2%；进门用垫布46.3%。这是一个离标准化、规范化程序还有一段距离的评判。以穿着工装为例，尽管存在第三方服务的实际情况，但对于用户来讲，工装是判断能否安全打开自家家门的第一道防线，实际上可以达到并实现100%的标准统一。

再看操作层面，从操作内容上对五项作业的好评占比分别为：展示滤芯包装完好64.5%；测试安装环境54.5%；检测过滤前后水质56.2%；对后期保养进行指导68.6%；出示收费标准53.7%。可以看出，其中获得最多好评的是“对后期保养进行指导”。

从进门到操作，是最能够体现品牌售后服务闪光点的阶段，这些实际上可以做得更好。如展示滤芯环节，是配件和耗材的正规、品质最好的证明。包括对安装环境的测试，履行告知消费者的义务，不仅局限在产品，还反映在每个流程和环节上。将品牌优势显现出来，以便在用户群中显化品牌形象。

综合来看，对售后人员好评的前三项分别为：保养指导、穿工装和滤芯展示。

安装中乱收费最受反感，出示收费标准需落实到位。

在用户对安装人员不满意的话题占比中，包含了乱收费、安装技术不过关、上门不及时、人员素质低、人员形象差等方面。上门不及时可以出台硬性考核以更正，人员形象问题也可以通过规范进行纠正。其中，乱收费在不满评价中占比最高，达28.8%。

综合看，乱收费有几个方面的表现，例如不该收费的项目收费、消费者对于收费的价格超出自己的预期等，针对这一问题，厂商出于成本考虑，降低标准有难度，但可以做到明码标价，并向用户出示正规收费项目标准价格表。

保养服务的注意事项

谁来解答用户的疑问？

对于购买之前以及保养环节，用户的疑虑集中在滤芯上，常见问题有：净水器需要换芯吗？滤芯多少钱一根？净水器多长时间换一次芯？净水器使用一段时间后，水质会变差吗？净水器出水量越来越小，是不是滤芯堵了？滤芯需要经常冲洗吗？去哪里换芯？这些疑问，在终端销售环节就需要为用户以及潜在用户答疑解惑。

更关心水质变化及何时换芯。

用户在购买净水器后遇到的主要问题集中在产品本身和保养两方面。

先看产品，很多用户完成购买之后，发现产品体积大、出水小、废水多，问题反馈不良比例分别为56.7%、25.4%和20.9%。实际上，这些问题能够通过产品性能的改造、升级和完善得以解决。而在“不能及时了解水质变化（38.8%）和不知道什么时间换芯（26.9%）的比例中，除了产品本身加以解决之外，还是体现售后服务能力的关键节点。

换芯找品牌售后的占比不高。

既然何时换芯成为用户在保养关注度最高的环节，那么在实际操作阶段，又存在哪些服务盲区？

从用户期望换芯渠道和用户实际换芯渠道的五组数据对比中，可以看出端倪。

在用户期望换芯渠道中，品牌专门售后的期望值最高，有50.8%的用户期望值；自己上网、自己换的占比在35.8%；卖场或专卖店的换芯期望比例为11.2%；选择私人维修和线上第三方服务的比例最低，分别为1.5%和0.8%。

用户实际换芯的渠道占比为：品牌专门售后——57%；自己上网、自己换的占比在22.8%；线上第三方——11.4%；卖场或专卖店——7.6%；选择私人维修——1.3%。

其中变化最大的是线上第三方的服务占比，从期望的0.8%到实际选择的11.4%，可以看出线上第三方服务的渗透力。

另外，用户自己买、自己更换的实际占比超过20%，这非常值得注意。一些终端导购会传递这样的讯号“自己到网上买，自己可以更换。”，终端导购的提成主要来自产品本身的销售，对于售后服务的关注度不高，包括换芯问题对企业以及利益是否有影响，这些并非是导购的考虑。那么，在售前培训就需要将销售话术进行纠正和规范，第一时间告知用户换芯保养渠道。这是服务产品增值的第一站。

高端用户更期望通过品牌售后更换滤芯。

在对购买不同价位用户期望换芯渠道占比中，高端用户群更倾向于将换芯等服务交付给品牌售后。在购买3000~4000元产品价位段的用户中，有超过50%的用户期望由品牌售后进行服务。而购买5000元以上价位产品的高端客群，由品牌售后服务的期望值更是超过80%。除了产品品质体验之外，高端客群更需要服务品质化的体验。

回访率不高，但回访效果好。

目前，与用户进行服务回访的方式主要是电话沟通。而在“用户是否接到过上门检测滤芯的回访电话”中，只有46.3%的用户接到过回访电话。53.7%的用户没有接到过回访电话，这一点足以引起厂商的重视。

再看用户对回访电话的态度，有58%的用户认为“很有必要”。只有20%左右的用户认为“没有必要”，中间的17%认为“无所谓”。

而在回访电话是否为用户提供了帮助中，有超过90%的用户认为“有帮助”。

所以，在除了回访方式多样化的改进上，还要坚持回访服务工作，进行比例换算后，至少有60%的用户认为回访服务是正向的，从而可以挖掘和创造更多需求。

维修环节问题突出

在产品进入维修阶段，更加考验品牌的服务能力，包括对用户提出问题的反馈以及实际的解决能力。而绝大部分用户对维修的体验和满意度并不十分理想。

首先，对企业售后的期望偏高，与实际不符。

一般来讲，产品在维修阶段，用户同样会选择四个主要渠道着手进行问题的解决。

在用户期望维修渠道中，期望值最高的是企业售后，有85.8%的占比；期望通过卖场或专卖店解决产品维修问题的有10.5%的用户；线上第三方和私人维修点的期望值并不高，分别为2.%和1.5%。

然而在实际维修渠道中，品牌企业售后的占比只有70%左右，其原因是多方面的，用户层面的反馈是“找不到”、“不接受”和“不及时”。

而通过线上第三方解决实际维修问题的比例从期望的2.2%上升到6.4%；卖场或专卖店的实际维修占比也有16.3%，相比期望值要高。从侧面反映出，线上第三方和专卖店的服务能力和市场反应速度。