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安装服务症结这个大矛盾只能正视

2017-11-16 18:21 来源:《现代家电》 作者:傅教智 [收藏]

最近,现代家电传媒集团牵头组织厨卫业界,讨论厨卫电器安装服务症结及其破局办法问题,可能有些企业会感觉此讨论会增加服务商对自己挂机费太低抱怨的压力,或是参与这个问题的剖析和专题讨论会得罪京东。因而选择对问题视而不见,不愿意深入思考理性面对这个问题,乃至对组织这样的研讨会有点看法。

厨卫电器安装服务的费用不顺、服务价格结构不合理,这个矛盾已经成为安装环节服务恶性循环的主要症结。目前的实际情况是:用户不太满意。其实,只看所谓网络上表面的好评度,那是外行,是误区,用户不满有十分之一的人发泄出来就已经不错了。对善于看门道的业界内行,大家其实都不必吹牛自己的服务有多好。

厂家对服务商不满意,认为各类管理流程、服务规范、好评率考核,在服务商那里都很难达标,有点对服务商“管不动”的感觉;服务商对技师管理也是个头疼的问题,人招不来,成手留不住,管理要求不达标,而人工成本上升又太快。

整个行业就是这样一种感觉:头疼啊,头疼!一团乱麻难以下手。

全局问题的最大受害者还是品牌,服务问题其实已经成为全行业各个企业品牌提升的第一个大的障碍。在品牌建设提升的问题上,还有比这个问题更大的拦路虎吗?上述问题是否真实存在?如果不去面对解决是否会自然而然消失呢?或者会缓解?

其实这个矛盾早就存在了,近年来越来越尖锐,不深思、不调研、不研讨它也是存在的。关于这一问题的症结、病根、病因以及解决处方,我们在认真调研并给出一个初步线索,虽然这个线索并非十全十美,甚至并不理想,或有错误,但目前还没有其他更好方式和办法。如果有更好的途径,我想业界更愿意讨论,我们非常愿意听取,并综合整理出来供大家研讨评估之。只要能解决行业发展中的问题,理顺各关系,行业得以健康发展,我们都愿意尽力而为。

我们的思维方式是要正视问题。现代家电组织此问题的讨论,是为业界健康发展尽一份力量,一起面对问题,通过理性梳理、分析讨论找到解决这个问题的方向、思路、途径、甚至办法。

我们做这些工作能有什么私利呢?细细想来,是不是为了厨卫业界工商关系、服务商员工与老板长期共同受益而呢?是不是为了理顺业界关系呢? 而关系理顺了,用户就可以获得更物有所值的服务产品呢?

我们还有其他工作方式和解决思路吗?

空调安装最近理顺了长期存在的费用矛盾,安装服务的症结问题便根本解决了。空调业界不回避问题,解决的更为干脆彻底,他们的做法对我们厨卫电器行业有启迪吗?

2017年11月27日,现代家电将在杭州主办这样一个研讨会,业界的中国家电服务维修协会及部分地方协会组织也将参加这个会议并指导大家工作。

我们非常理解:厂家和商家角度不同、品牌企业各自利益不同、企业规模大小不等,面对这一现实问题自然会有不同看法,这个可以坐下来讨论。只要理性面对,找到一些共识和部分共识是完全可能的。

这也是我们的希望。

如果业界理解我们的出发点和目的,我们就谢谢大家了。

网站编辑:白洋
现代家电官方微信

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