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降低服务成本 提升服务效率

2017-12-25 14:46 来源:《现代家电》 作者:张雷 [收藏]

家电类后服务市场对服务最大的需求点就是快,当家里设备出现故障需要维修或者售后时,用户的最主要诉求就是快速上门,快速修好。然后才是收费合理,服务标准化,服务体验好,评价体系完善等要求。放心修(北京)科技有限公司成立于2015年6月,是由多家10年以上传统意义的中央空调系统安装、维修、保养的专业暖通公司共同组建而成,具有非常深厚的行业背景和技术服务实力,是一个既懂暖通技术又懂移动互联网的激情团队,坚持以改变暖通行业服务方式为最终目标。我认为服务价值体现在如何打造整个产业的服务体系,降低行业的服务成本,提升行业的服务效率。

通过物联网提升效率

2015年初始,随着互联网经济大潮强势来临,传统暖通行业呈现日益严峻的衰退趋势。于是,我成立了基于移动互联网的暖通后市场服务企业,立足暖通行业,为各类业务、客户服务助力护航的放心修,为最终用户提供暖通设备全生命周期的后市场服务。

公司致力于通过整合全国范围内的暖通设备厂商、代理商、经销商、暖通师傅,实现“联合运营”,为最终用户提供暖通设备全生命周期的后市场服务;树立暖通行业后市场高端服务品牌,铸造暖通行业后市场产业链电商、服务品控及金融服务平台。

大数据时代,对数据的掌控可以提高生产效率。在北京的运营过程中,我们从每一单的服务过程中,采集上来很多小区的基础数据。如新风打孔的问题:哪个小区让打孔,哪个小区不让打;哪个小区进门物业要求办手续,哪个小区不要求办手续;哪个小区的墙壁是内保温,保温层厚度是多少。哪个小区是外保温,保温层厚度。哪个小区物业有特殊情况等等方面的数据我们都会通过移动终端系统进行收集,通过对这些数据的分析利用,提升以后的服务效率和服务体验。

我们通过把现在的物联网技术和移动互联网技术加起来,通过大数据的利用,提升自己的服务效率。如通过物联网手段把设备的运转数据实时上传云端数据平台,由于及时掌握设备运转的实时数据,在出现问题之前数据平台把报警的结果通知服务平台,调度系统通知就近的工程师上门检查维修,主动提供服务。在服务上门之前,通过故障分析模型,能知道带什么工具和配件,保证快速的解决客户的问题,避免因为设备问题造成用户出现焦虑情绪和对品牌的忠诚度。同时通过多平台优势和服务体系塑造,提升消费者的服务体验。这就是服务升级和服务价值的体现。

物联网技术的大规模成熟利用使用,会使得硬件成本下降很快,联通、移动等运营商在数据物联网数据优惠力度很大,基本上能达到4折,未来NB-IOT商用网技术上来之后,资费的运营成本会更低。目前,我们所使用的一个物联网集成板才100元左右,如果规模更大的话,可能能压低到几十元。对于我们这个行业来讲,每个客户的客单价基本上都在3000元左右,加上一两百元的成本通常是没有任何问题的,因为一个工程师的一天人力成本也需要两三百元。省一次上门的人力就可以收回成本。此外,客户体验也很好。

目前,我们正在和阿里云合作,在新风、家用中央空调设备上率先使用,逐步扩展到其他品类,今年已经开始与2个知名品牌进行合作,最快明年初上市。

通过大数据做好服务的品控管理

对于暖通服务行业人员管理和熟练人员不足是两大痛点,这两个问题也是造成服务质量不一致,服务体验有差异的原因。通过大数据的应用和服务平台的建立,品控从看现场开始,将现场定方案的过程数据和所有需要的技术数据通过系统进行流转,做到无缝的信息流的传递,通过照片、施工图、方案描述等提前给到客户、服务工程师、品牌厂家或经销商。对服务工程师而言,在上门前,会告诉他针对这个订单提前要做哪些准备,带什么工具,有哪些技术难点和施工工艺,需要特别注意的地方,通过平台的大数据应用,解决了很多服务人员现场经验不足、考虑不周全的情况,保证服务体验的一致性,提高服务质量,做到服务过程中的主动品控管理。

在安装调试环节,利用调试工具的物联网化,通过远程数据传输,即便是经验不丰富的工程师也可以完成现场调试,只要把数据采集的调试仪器装在设备上,直接通过移动信号把调试数据传送到数据云平台,平台根据传输过来的数据做分析判断,指导现场的工程师进行调试,减少对有经验高级工程师的需求量。以前需要一个高级工程师到现场调试半天才能完成一个项目,现在一个高级工程师可以同时调试10个项目。一方面是从根源上解决高级人力的问题,另一方面是从技术上实现对质量的严格控制。

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家用中央空调和新风的安装,都属于系统安装,工期需要三五天,有时甚至要一到两个月的时间,时间跨度的增加,这就要求服务商要做行业深度,总结服务过程的各种节点,并在这些节点做好品控。首先是要有行业品控的标准,输出给加盟以及合作的商家,让大家知道该怎么做。另外做品控节点的系统化控制,通过历史数据和实际经验的总结,服务过程要求工程师按照要求将这个品控节点的照片和数据传到平台,后台专人进行检查和监督。这些数据也可以分享给用户、品牌厂家等。

除了在线的监督外,会安排专门的项目经理做现场抽查和监督,就像装修中的监理,派人去现场检查,目前服务行业对于施工的质量监控还没有太好的办法,普遍采用的罚款是没用的,因为后期出现问题的话,维修的成本更高,因此要把这类问题从前端消灭,重视品控。其实质量控制要从看现场出方案的时候就开始了,从售前开始介入。

现在很多消费者的服务体验差,就是因为服务行业的信息不对称造成的,如牵涉到施工,收费等,因为消费者不具备专业知识,只有到最终使用效果不好才知道施工质量有问题。大数据的掌控以及信息的分拣,可以很好的去实现施工现场的品控,实时将信息同步给消费者,对消费者来讲也更为放心。这才是服务商的价值所在。

服务升级体现在降低行业成本,提升行业效率。

因此,最为重要的是要关注服务价值在哪里?服务商要做到不仅仅是能提供上门安装,售后服务,也不是能提供具体的哪一类的服务产品。而是能为整个行业创造出标准和价值。

以汽车后服务市场的上门洗车业务为例,在O2O盛行时,出现了上百家洗车O2O创业公司。从消费者角度来讲,消费者在家里就可以享受洗车,标准化,用水少,也很方便,这一定算是服务升级。但增加了洗车的成本,且效率也不高。洗车店一天能洗100辆车,但洗车工骑着三轮车、载着机器,满世界的跑,一天也洗不了几辆车。因为没有解决服务链要解决的根本问题,消费者服务体验是好了,但是成本增加了,效率也降低了,这个项目就不具备很强的价值,于是很快就没有了市场。

服务的价值在于实现服务标准化、规范化之后,能够有效的要降低行业成本,提升行业效率。以物流行业为例,从A点到B点送东西,无论是京东还是顺丰,通过建立中央库和站点的模式,通过一些智能化系统和大数据的使用,有效的提高了整个物流的运转速度,降低了行业成本。京东无人仓、配送机器人、无人机的使用,干线采用无人卡车,支线从中心仓到各省市的分拣中心采用支线的无人机,末端则使用无人机配送站点和自提点的结合方式。顺丰在打造简洁高效的业务流程,通过无人机实现物流产业中物品的存储、分拣、运输等环节。

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物流行业的物联网化一方面提升了行业的整体效率,另一方面,也对整个零售市场带来了较大的影响和促进。从供应链开始整合和改变行业的固有模式。放心修以 SaaS 服务为产品的移动服务解决方案,帮助行业从业各方打造贯穿售前、售中和售后的移动互联网服务模式,以行业基础数据集成平台为依托,实现从业者(师傅,销售)手机端、管理者(经销商,厂家)手机端和终端用户手机端的移动应用,让厂家管理经销商,经销商管理员工,从业者服务用户。

在整个流通领域,厂商关系正在向服务关系转变,通过物联网,还可与厂家进行深度绑定。放心修作为垂直领域的专业服务机构,当通过物联网售后服务模式让厂家认可,可能前端技术服务和后端安装服务一起做,提供设备全生命周期的控制和服务。由于对服务升级和服务价值的认可,会链接到很多角色,如各个地区的服务工程师,这些服务方可能是个人,也可能是某个单位的,如经销商的门店,渠道商,与品牌自营的售后服务产生合作关系。

作为工程师本身要掌握技术能力,且通过持续不断的学习,提升服务能力。放心修通过平台的运营,通过服务系统的建立,让每个人都可以在系统里放大自己的价值。只要做好自己,价值自然而然的就会被体现出来。这也是未来服务业的发展趋势。

如果说过去10年商品升级是主流,服务升级则是未来10年的方向。当然,与消费升级相比,服务升级仍处于起步阶段。未来,服务升级需要在消费人口、消费场景、消费习惯、消费区域等更多维度上重新定义。只有向更多维度延伸,才能构建完整的服务升级,实现线下商业的整体升级换代。

网站编辑:孟紫薇    杂志编辑:邱麦平
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