山东淄博煤改气市场 从产品竞争升级为服务竞争

淄博市位于山东省中部，是山东省重要的交通枢纽城市，也是一座资源型城市和全国老工业基地，下辖张店区、淄川区、博山区、周村区、临淄区5个市辖区，桓台县、高青县、沂源县3个市辖县，设有淄博国家高新技术产业开发区、齐鲁化学工业区、淄博经济开发区、文昌湖旅游度假区等功能区。

竞标设立高门槛 主流品牌分割市场

淄博市是山东省煤改气的重点市场，山东省给淄博市下达的任务指标是2017年完成气代煤、电代煤总量5万户，而淄博市政府提出的目标是3年时间实施冬季清洁供暖气代煤、电代煤改造总户数为60万户。其中，2017年完成10万户气代煤电代煤的施工任务，2018年年底前计划基本完成气代煤电代煤工程；2019年年底前全面完成气代煤电代煤工程收尾任务。

2017年，淄博市整体气代煤、电代煤工程共涉及11个区（县）、67个镇（办）、491个村（居）、122709户居民。其中气代煤工程涉及11个区（县）、66个镇（办）、431个村（居）共113816户，均已经安装使用燃气壁挂炉采暖，其中，临淄区、淄川区、博山区、周村镇、高青县都是壁挂炉安装量较大区县。

淄博市的煤改气招标极为规范与严格，对燃气采暖炉本身质量提出较高的要求，所有入围产品均为采暖及热水两用炉，并且卫生热水由板式换热器提供，产品必须配备漏电保护插头，配置循环水泵的工况参数与用户采暖系统的要求相匹配，适配当地用户的电源、气源、水源，具有防止水垢产生的措施，能效等级不低于2级。因此，对燃气暖炉主要部件循环水泵、风机、电动三通阀、烟气——水换热器、水——水板式换热器、燃气比例阀、风压开关、水压开关、膨胀水箱、自动排气阀等均提出相应质量要求。特别是针对农村市场的具体情况，要求所有燃气采暖热水炉要具备水压保护装置，配置安全阀、内置闭式膨胀水箱和水压表，监控炉内水压变化，在水压过低时能自动停机，防止干烧，水压过高时可自动泄压。要具备风压即时监测装置，可即时检测风压，风压不正常时，比如一旦有烟道堵塞或风机故障等情况出现，燃气采暖热水炉能自动停机，防止烟气回流。由于山东的水质较硬，要求自来水入口和供暖回水口处必须加设过滤装置。对中标供应商实际供应的设备中使用的所有材料部件，必须和封存样机材料部件完全一致，否则就按不合格产品处理。

不仅如此，对已经中标的冬季清洁供暖气代煤电代煤工程燃气壁挂炉入围项目采购的供应商还要进行一系列的核查，只要发现问题就会取消资格。比如，泰安市一家企业就因在投标文件提供的小微企业证明文件为虚假材料而被取消其中标资格。

所以，参与淄博煤改气的中标企业以国内市场中知名的壁挂炉企业占据主流，共有包括万和、万家乐、迪森、林内、海尔、阿里斯顿等20家企业入围，在11万台总量中，万和壁挂炉的施工量为12000台左右，占比超过10%，其次是万家乐和林内，两品牌相加也超过1万台。从整体入围产品质量等各方面来讲差异并不十分的明显，大部分中标产品的主要元器件和关键部件都是进口件。中标的燃气壁挂炉规格为20KW、26KW，由用户根据房屋面积选择相应型号。其中，20KW的壁挂炉中标均价最低仅为3200元，最高为4790元，均价3800多元。26KW壁挂炉的中标均价最低为3600元，最高为4970元，均价为4100多元。如果是正常零售价，此两个规格的燃气壁挂炉价格都在5000元~10000元不等。比如，林内中标的20KW燃气壁挂炉零售标价为9680元,煤改气优惠价格仅为3480元,采暖面积为150平方米以内。26KW的燃气壁挂炉零售价近万元,煤改气优惠价格不到4000元，可供200平方米以内的房子使用。

售后服务压力倍增 品牌集中区域树优势

在实行煤改气之前，淄博市的壁挂炉市场年销售规模也就在1万台左右，可以说2017年短短一年内实现了10倍的增长，市场带来的变化，对经销商资质的要求，对产品本身的要求，包括对每个代理商本身所具有的技术安装以及售后能力都是极大的考验。因此，煤改气带给淄博壁挂炉市场的最大变化就是由产品竞争直接进入至服务竞争，中标品牌的竞争力关键要素集中于服务上，如何能够让服务跟得上煤改气用户的需求成为每个参与供应商面临的最大挑战。

首先，参与煤改气项目，安装人员必须持证上岗，严格按照相关规范及行业规定进行操作，安装必须要符合《城镇燃气室内工程施工与质量验收规范》及《家用燃气燃烧器具安装及验收规程》的要求。所以，中标的供应商必须拥有足够的有安装资质的技术人员，且安装能力必须满足项目的工期需求，对按期完工进行承诺。如果不能履行工期承诺，将面临对列入“黑名单”，被取消中标资格并拒绝其参与后续的采购项目的风险，而且在安装调试过程中出现的一切安全事故均由中标供应商负全责。

第二，燃气采暖炉的安装较为复杂，在安装前需要实地查看用户房屋结构的基本情况, 包括取暖面积、房屋高度，供暖末端种类，房屋保温等详细情况，查看用户现有取暖设施是否具备燃气采暖热水炉安装和使用条件，充分考虑适用性和安全性选装因素，对不具备安装条件的要向用户提出改进意见，在充分了解用户应用环境的情况下制定安装方案。在征得用户同意后还需要签订燃气采暖热水炉供应安装和使用维护协议。

第三，中标供应商负责燃气采暖热水炉的安装工作，包括安装挂机、烟道、电源、水源以及采暖末端供回水管路连接。必须要配备供暖出水阀门、供暖回水阀门、卫生热水出水阀门和自来水进水阀门，包含燃气采暖热水炉安装房间内的1.8米以内电源连接、1米内上水连接、1米内采暖末端供回水连接，供应商需要提供一些必需的配件支持。

第四，安装完毕后的集中调试验收，并要教会用户如何使用，有什么安全等注意事项的培训，也是一项艰巨的任务。目前，农村常住居民以老年人居多，让很多没有使用过燃气产品的村民完全了解壁挂炉的操作方法和注意事项难度极大。

第五，后期维护的服务成本压力。淄博市政府要求煤改气的燃气采暖热水炉免费维护时长不低于5年，5年的“免费包修期”内要做到“包修、包教、包会”，使用中出现问题时要按承诺的时限进行维修。因此，要设置24小时专用售后服务电话，并在各服务区域（乡镇）设立售后服务网点，承诺质保期内提供7*24小时上门服务，在接到用户维修咨询电话后，1小时内作出响应，4小时内派专业技术人员到达现场进行维修，8小时内必须恢复设备正常使用。如属硬件故障原因而且24小时无法排除故障的，还要提供同等配置的备用设备以保证用户正常供暖。可以说，这对于中标的供应商来讲，售后服务的保障体系建设极为关键。

淄博陆而商贸有限公司是中标供应商之一，该公司副总经理宋红军介绍说，公司自成立以来主要就是以工程市场操作为主，一直代理万和壁挂炉，已经有十几年的燃气壁挂炉采暖工程市场操作经验，而且服务的工程项目基本都在城乡结合部的各个社区。在没有实施煤改气项目时，每年的安装量就有几千台，考虑到煤改气的工程量比往年翻了几倍，卖壁挂炉相对简单，但售后服务非常重要，如何把用户服务好，让用户用着放心，舒心，这是关键。特别是万和的管理很规范，不允许乱收费，保修内的机型都要按淄博市政府要求免费给用户提供维修服务，如果不是把服务管控好的话，服务的成本会极高。

所以，结合公司自身情况，综合自身服务资源配置，重点以张博线及张博副线这两条线的煤改气用户为拓展重点。相对来讲用户集中，服务的成本低些，时效性有保证。如果把战线拉得太远，不仅服务时效性有难度，如果服务不及时用户又会有投诉，而且服务的成本也很高，员工去做服务的时候心里也不会舒服，并不利于公司今后在当地的发展。

由于陆而商贸在博山区和淄山区前期就参与过居居小区的壁挂炉采暖工程项目，万和品牌的基础好，有很多用户在登记时都选择安装万和壁挂炉，2017年的安装量依然达到1.2万台。

即使是不考虑服务的压力，对于中标的供应商来讲其实也不敢把量放到太大。2017年是淄博市第一年推动煤改气项目，有供应商反映，政府和供应商给老百姓办了好事，市区级政府推动各项工作都很积极到位，但到镇级时会有一些阻力，一方面是存有部分镇级干部工作不是很主动积极的问题，另一方面是来自于老百姓，有一部分老百姓并不是愿意安装燃气壁挂炉采暖，对安装壁挂炉不配合，需要去做老百姓的工作，而老百姓不配合的原因很大程度是初期投入的问题。

对于气代煤的用户，3000元燃气管网建设入户费用全部由淄博市各级政府承担，老百姓不需要交费就可以实现燃气入户。燃气壁挂炉购置费用是老百姓承担3成，政府承担7成，每户最高补贴2700元。不仅购买取暖设备的费用有补贴,使用燃气政府也给予补贴,自2017年起，对气代煤用户按照采暖期用气1元/立方米的标准补贴,每户每年最高补贴气量1200立方米(每户每年最高补贴1200元),用气不足1200立方米的据实补贴。此项补贴淄博市政府暂定执行3年，补贴资金由市、区县按照3:7比例分担。

由于按照规定，老百姓在安装壁挂炉前，需要先交全款购买，安装之后政府再把补贴返还。但是老百姓心里没有底，不知道什么时候能拿到补贴，所以不愿意花全款购买壁挂炉。在这种情况下，为保证按期完成安装任务，70%的政府补贴款就需要代理商先垫资。比如，陆而商贸安装了12000多台壁挂炉，如果每台壁挂炉垫资2700元，整体垫资达到几千万元，还不算支付工厂的进货款，因此资金压力也很大。特别是，补贴款又涉及到市区两级政府，相对来讲，市一级的拨款比较及时，但到镇一级时有一些压款情况存在，资金的压力也是代理商必须要考虑的重要因素。

服务保障体系建立成为关键

参与煤改气，供应商可以迅速把业绩做上去，但想持续会非常难，必须要提前做相应储备。一方面是未来最大的问题会是售后服务的问题，另一方面是以项目为主的市场在煤改气之后将会从增量市场转为存量市场，以每十年顾客就会更新一次计算，存量市场会处于生生不息的发展状态，但存量市场的特点是顾客高度分散，口碑将会成为做好存量市场最重要的一环，而口碑如何获取，最终会体现在企业的服务能力上，壁挂炉系统的维修和保养将会成为代理商企业竞争力和口碑要素的最主要来源，一旦服务成为企业的核心竞争力主要要素时，企业才会进入发展的光明期。

但壁挂炉的服务人员是技术工人，从招聘、培养到稳定服务于一家企业，会对企业的管理提出很高的要求。特别是服务人员不是一天两天就能够教会，需要不断的实践，可能只是一个小的问题，出现三次四次以上时，服务人员才能够把这个问题的解决方案真正揣摩透，因此，服务人员需要长期的培养。这就要求代理商公司对于售后服务必须要形成系统化的管理，并使公司从被动服务向主动服务转变。

陆而商贸的宋红军介绍说，大部分老百姓都不懂壁挂炉，不仅是新用户不会使用，很多老用户因为不经常使用，第一年服务人员教会他们如何使用了，第二年再开机时就又忘记了。而且壁挂炉安装地点的燃气压力、水压以及外界环境也各不相同，每年在采暖期前的壁挂炉开启时都需要进行调试，而且因不会操作或操作不当造成很多问题。但只要壁挂炉正常运行起来，基本就没有什么问题。所以，陆而商贸在淄博市基本都给用户推荐Y系列机型。因为，Y系列机型相当于汽车中的桑塔纳或捷达，普及率较高，配件通用性好且成熟稳定，价格还很便宜，老百姓更换配件的成本比较低，机器操作也不复杂。

宋红军说，在参加竞标时，公司也非常的矛盾，如果选型价格高，老百姓不会选，反而会让一些以价格取胜的杂牌拿到更多的市场，这些杂牌的产品质量没有保证，一旦老百姓用着不好对壁挂炉采暖整体口碑会有负面影响。现在是政府大力推动，品牌企业的责任重大，在综合市场及老百姓的需求后，将参与竞标产品的价格定在3500元~4000元。而这些机型平时做促销活动时最低零售价格也至少要在5000元以上。所以，客观来讲，代理商做煤改气工程，当期的利润并不高。陆而商贸更看重的是，通过参与煤改气项目，大批量产品安装以后，其后期的维护保养，置换等等各方面的需求必然会增加，在三年的煤改气任务完成以后，置换市场的量会持续释放，在释放的同时，还会带来一些其他的生意。淄博市场中最早的一批燃气壁挂炉已经用了十多年，有一批经销商当初只是销售产品并不重视后期服务，现在已经有很多其他品牌的壁挂炉用户因煤改气知道了万和这个品牌，在零售终端去找万和的产品。也充分说明，如果把服务做好，陆而商贸就能够将很多其他品牌的用户直接切换为万和的用户。

在这方面，品牌商也已经在提前做相应布局。比如，万和每年在2月底壁挂炉快熄火时都会启动全国联动的大型用户关怀服务活动，但2018年在1月初正值供暖旺季时此活动就提前启动，就是针对煤改气最大的难点是落地端的服务及运营阶段的服务问题，将服务工作前移，从被动服务向主动服务转变。陆而商贸接下来也会把片区售后服务人员的手机号直接贴到村民家的墙上，顾客在壁挂炉的使用中遇到问题时，可以随时给服务人员打电话。

同时，陆而商贸在公司的体制上进行了变革，将十几个优秀的售后服务经理发展为合伙人，让售后服务骨干成为公司的股东，每个售后服务经理都有自己服务的责任区，负责哪个地区、哪一个镇，有很明确的分工。比如，博山区的域城镇就以南域城村为中轴线，东、西各设一个服务网点，由专职服务经理负责售后服务及销售工作。这也是工程类公司的特点，用服务带动销售。由于壁挂炉的服务季节性特点突出，平常并不需要有太多的服务人员，但必须有一批专业技术能力强的核心服务骨干。陆而商贸将核心人员发展成为合伙人之后，由服务经理根据自己服务片区的具体情况去组织服务团队，陆而商贸与服务经理结算，服务经理再给自己的团队结算。虽然各片区的服务团队可能是松散形的，但每个合伙人都必须要维护好自己的团队，否则旺季到来时就招不到足够优秀的人，自己的收益就会受到影响。

因此，针对煤改气市场的发展，厂商都需要制定相应的经营发展策略，不仅看今后二三年的项目市场，更要看到未来的市场趋势，有预判意识，并去提升相应的能力。无论如何，煤改气对代理商非常有利，可以让代理商有大批的存量用户，通过长期的服务，让用户感受到品牌的存在，这也是代理商的价值所在。