互联网思维的服务之殇

很多品牌都是为了避免线上线下的冲突，采取了错开型号的做法。但是随之服务方面的新问题出现了。

这个问题的核心在于，大多数传统大品牌的线上销售都集中在几家大的店铺手上，而全国的服务网点都是线下代理商控制的。各自所卖商品不同，仓库配置配件也会不同。因为线下的服务网点不清楚线上的销售情况，给予线上产品的配件短缺或者配件数量少。同时，品牌服务部门也很少指导线下的服务商如何配置线上配件造成的通病。

反观纯电商品牌因为线下的服务资源少，只能找山寨服务，不但体验不好，费用也不合理。很多家电品牌表面都说销售和售后一体，但实际却是内部分家，各管各的。大多是销售规模上去了，但服务政策跟不上，导致投诉不断。主要是线上店铺对线下服务了解不够深刻，甚至对服务的管理不够负责。比如线下代理商渴望分享线上红利，但实际情况是只能得到低廉的服务费，所以线下代理商的积极性都不高。

而且在服务的过程中，还可能有额外费用的出现，用户不同意增加费用，线下服务商又不可能去承担这个费用。反馈给线上店铺沟通的过程，造成时间过长，用户就有差评了。

另外，线上的爆款，短时间内有很大量的销售，但是配件根本跟不上。线上首发的新品更是如此。

大家关注的都是销售，根本没有把服务环节纳入到整体的销售策略中。在营销环节透明化的情况下，就会显得互联网投诉特别多。另外，线上的运营人员相对于线下的传统商业是不屑的，从心里是不愿意与传统代理商合作的。

他们更愿意找所谓的新型的创业公司，却遭遇经验不足、培训不够，导致更多的线上客户投诉。因为，线上店铺虽然规模大，但是运营人员非常有限，又是操作全国。当全国各地的所有售后的关键问题都反馈到这几个人时，他们根本就应付不过来。于是，他们只能将问题反馈给老板，说线下服务网点不配合线上的售后服务。

线下的服务商心里还在喊冤呢！

一是自己没有利润，二没有配套的服务系统，最后线上的销售变成给线下服务的重罚。即便是线上给线下提供了较高的维修费，但是提供不了配件，线下的服务商照样没法完工，用户还是给差评，服务商还是被罚。服务商即便是去品牌的售后管理部门申诉，管理部门也不同意你的申诉，你又投诉不到老板那里，线上线下的服务矛盾就这样被压下来，被掩盖了。

所有的差评绝大部分不给服务商申诉，只有罚。

电商的思维是我给了你高额费用，你就要承担一切。还有的品牌对于服务也不是不重视，但因为产品的更新换代非常快，售后根本没有办法应对这种速度，索性就只退不修。或者是像小狗吸尘器一样，全国只有一个中央服务中心。

所以，尽管互联网用烧钱来形容自己的市场反应快速，但缺乏传统行业的缜密思路，是有市场隐患的。尤其是那些代工的电商品牌，库存布局中根本没有配件这个项目，这就是根本没有考虑未来的做法。

还有的纯电商品牌干脆就对服务采取漠视的态度。例如某电商品牌净水器，销售了一段时间之后，看不行就放弃净水项目了。那原来购买了这个净水品牌产品的用户怎么办？厂家采取了不负责任的做法。工厂告诉服务商，如果用户要求服务网点提供换滤芯服务，要说服客户用其他品牌的同规格的滤芯替代。对于某些电商品牌的不负责任的做法，服务网点都表示非常难以接受。