传统门店0基础转型新零售最强攻略第五步：提升复购率篇

自马云提出“新零售”这一雏形概念以来，伴随着互联网技术的飞速发展而不断进步到今天，已能够开始独当一面，成为市场主流。在之前的篇章中，我们主要为大家介绍了在新零售模式下，门店如何通过数字化改造升级进一步打造出共享门店模式，以此来解决客流难和转化率低的问题。但在同线下大咖品牌经销商交流的过程中，我们了解的不仅是上面这些所诉求的问题，还发现了他们常容易忽视且没有充分利用的资源，即门店的老客户。

现在线下许多商家都已经营了许多年，其实早已积累了数十万甚至上百万的老客户，都知道这是一座金矿，但却没有真正“挖掘”起来。那么今天笔者就来与大家讲一讲，在新零售模式下是如何真正激活门店的老客户，从而提升其复购率和转介绍率这一真正检验品牌、产品、服务品质的最好试金石。

一、老客户未激活症结所在——维持传统维护方法及场景

工欲善其事，必先利其器。在我们正式介绍方法之前，先来分析一下传统门店维护老客户，提升其复购率及转介绍率的一些弊端，从而找出关键点进行突破。

1、用户体验糟糕：传统的跟踪客户方式是在客户购买了产品后,若要进行后续跟踪，一般店员导购通过电话、短信、或者用微信进行回访，或对于VIP客户提供上门拜访检修服务。但在今天，像电话短信这种回访对用客户来说更像是一种骚扰，并没有太多的耐心听取回访人员的服务，而且本身就不常能抽出时间来接听或回复，若客户换了电话号码，再取得联系就更加麻烦了，上门服务也容易受到场景的限制。这些不仅让用户的体验感变得糟糕，而且对于门店来说这种传统跟踪客户的方式运维成本较高，投入产出不成比例，无法创造价值。

2、预约服务不方便：一方面，当客户想要再次购买产品或者有其他疑难问题想要预约咨询时，由于以往大多是单向留自己电话号码，很少能记住或长时间存留商家的联系方式等。因此不仅联系商家，了解产品等不方便，而且要是不想再费时费力亲自到门店的话，久而久之，很多老客户就这样流失了。另一方面，如果老客户的亲戚朋友想要购买产品的时候，他们会先咨询这些老客户的建议，但毕竟不是行业专业人士，基本只能简单笼统地说一下门店品牌、产品，但对于产品的具体详情、安装方案、案例等这些并不了解。因此不论是老客户还是其身边意向客户，想要预约服务咨询都不直观方便，这就同样导致复购转介绍的成功率较低。

综上所述，如果仍然保持传统的方式止步不前，那么无法真正激活老客户。而在新零售系统下，传统企业的客户运维体系摇身一变，转型社交型智能CRM系统，真正突破复购率和转介绍率的难关。

二、新零售系统助力——真正激活老客户复购率、转介绍率

在我们走访的过程当中，经过多次亲身体验感受了不同平台的新零售系统后，发现其各有特色。下面就以目前在行业中具有领先地位和一定知名度的厨卫百分新零售系统为例，来看一下他们是如何做的。

1、将客户流转为粉丝流：对于门店的老客户，可以时不时的举办一些线下活动，比如共同餐饮聚会，观影等，参加的同时不断与老客户建立一种信任桥梁，并引导他们关注门店品牌等，从而真正成为粉丝。在其新零售系统下，相对于以往电话、短信、上门或到店服务等维护老客户的基础上进行了创新与进步，而是将顾客变成粉丝后，在线上通过微信时不时进行互动，比如不定时的发送一些优惠活动通知，或根据其产品购买时长，进行智能提醒报修等。先通过一些活动将老客户变为粉丝，再通过后续线上线下互动逐渐与其建立一种双向稳定链接，增加相互黏性的同时树立口碑，从而间接激活复购率。

2、便捷的服务与信任打造：之前我们有提到，在数字化新零售门店下，门店、产品、方案、案例、活动、咨询、员工、好评、支付、管理等实现全部在线化，以二维码这一线上线下稳定链接器的形式出现。无论是意向客户还是老客户，只要有任何需求，想要或再次购买某产品时。就无需像以往那样亲自费力再到门店，而是能够做到线上即可一键下单或在线咨询。在提供用户便捷服务的同时，建立起门店的良好信任口碑，真正赢得老客户的信任，从而提升其复购率和转介绍率。

3、情怀和有趣的活动：先来举个例子，日常生活中我们不难发现江小白能够如此成功其背后原因主要是找准了属于自己独特的营销手法。他们首先将自己的消费用户定位在20~30岁左右的男性为主的年轻人，再从消费人群入手进行细分类，让产品最后来包装相应匹配场景。如偏向文艺青年的人群，就可以此来策划与之相关有情怀又好玩的文案，让消费者真正找到归属认同感，以此来提升小聚喝酒的氛围并达到一种情感宣泄的目的。

而厨卫百分百同样认识到了这一点，并基于此通过自家的新零售系统、工具真正运营应用起来，进行了更多奇思妙想的创新，让这种营销手法活动更加有情怀趣味，与老客户达到真正共鸣，从而进一步激活他们。

如将将线上微海报和电子卡券等营销工具结合起来，把老客户身边的朋友进行分类，比如说父母、兄弟、邻居、闺蜜、发小、老乡等等，再依次创作相应客户群的创意文案，设计成海报，并将电子卡券生产的二维码植入到海报里来引发老客户兴趣，从而主动传播。当传至有需求的亲朋好友身边人时，在扫码后可以得到电子优惠卡券，同时可以引流到线上或线下门店，形成裂变传播和有效销售转化。

以上就是笔者为大家所分享的，传统客户运维体系的弊端及新零售下门店激活老客户的新出路。可见，在新零售系统下，我们的获客运维成本不仅能够大幅度降低，而且能够把注意力更多的放在有质量的客户身上，只有真正抓住具有中高端品质的年轻人这一新消费时代主流群体，才能让我们更加懂用户，也能让他们来懂我们的门店、品牌、产品。那么在激活老客户及其复购转介绍率这座金山之后，我们如何进一步通过新零售系统来玩转平时成本较高且效果不明显的展会营销呢？这在之后的篇章中将为大家进行连续解注，敬请期待！

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