河北南华集团 宋保军：从量变到质变 促服务价格有效转变

2018年6月26日-28日，由现代家电传媒集团主办的中国家电产业新商机大会在北京金潮玉玛国际酒店召开。500多家来自全国各地的家电、舒适家居领域的厂商齐聚一堂，共享本届商机盛宴。

6月28日上午，主办方根据几个行业共同的“强服务属性”的特点，安排了压轴的中国家电服务商机落地大会，从产品商机之外的服务商机角度，邀请了众多家电重量级嘉宾以及服务行业资深专家，进行了深入解读。

中国家电服务商机落地大会上，我们邀请到了河北南华集团客服部经理宋保军，宋总为我们介绍了河北南华集团，它是著名高端外资品牌A.O.史密斯热水器的在河北、山东、山西、内蒙、海南五省总代理，也是A.O.史密斯集团公司全球前十大客户。分销售、内务、服务三个体系，服务体系是南华集团体系化建设的重要组成，目前服务体系人员约有1000人。 

对于南华服务，宋总从多角度进行了介绍：

体系化建设：和销售、内务组成集团三架马车，垂直管理、独立运营。

人员：一线服务技师稳定，年离职率低于10%。

干部：管理人员90%以上来源于一线服务技师队伍，执行力强，一线经验丰富。

经营：经营能力尚可，2017年服务营业额为2.17亿元。

专业度：服务专业能力良好，在A.O.史密斯全国服务指标名列前三。

南华服务在很大程度上得益于培训基地的运营。

南华作为一支拥有近千人的稳定的服务队伍，队伍学历结构比例：大专以上学历占25%、高中占45%、高中以下占30%。队伍年龄结构比例：30岁以上的占26%、25-30岁的占46%、25岁以下的占28%。队伍年限结构比例：工作6年以上的占32%、3-6年的占33%、3年以下的占35%。

南华对于服务的要求：送装一体，即卖即装。上门及时、态度友好、能力专业、收费规范。

做服务，就要满足用户需求，向市场要效益。南华自主开发配件近百个，其中有一大批有专利，这些配件既满足了用户需求又为公司带来了效益。

A.O.史密斯建立A.O.史密斯南华培训学校的初衷是因为销售市场变化的压力、客户体验要求不断提升以及服务技师对收入预期提升。在有了自己的服务培训学校后，产品可以成套化，客单价也得到提高。服务也更具有服务特色化、更专业化，同时服务更加提效、增值。

A.O.史密斯&南华石家庄培训学校是一所满足理论、实操培训要求，提供食宿的封闭式千平培训学校，重点针对A.O.史密斯大套（全系列史密斯产品组合）培训。

学校的培训特点是：1、规范化、军事化：有形象、有态度、有规矩！2：专业化：懂产品、懂设计、懂大套！

南华服务对未来的思考：

劳动力人口减少，如何稳定并管理好队伍？

需要对服务要求合规，对员工保证关爱。把关爱员工作为南华的致胜法宝。

南华服务现状以及对未来的思考：如何做好销售支持？

给予员工更多的支持与关爱，探索如何提升员工的技术自身技术，在销售上，对三四级销售市场进行支持，支持服务人员创业模式，从多角度满足服务人员的提升以及归属感。

南华对服务升级的思考：服务效益如何得到持续保证？

服务效益想要得到提升可以增值配件、服务专利产品，在收费上，采用服务费、材料费分开收，将材料费适当降低到合理的范围内，服务费可以适当提升，根据服务人员的等级可以设置不同的服务费等。

用户要求越来越品质化、成套化、智能化的今天，如何做好服务品质提升？ 

提升服务品质，首先需要提升进入服务人员的门槛，提高服务人员的日常要求，对于服务需要有一个合理的规范，还有增加专业封闭式的训练。