苏宁帮客李福全: 双线融合 开创家电新产业系统化服务解决方案

2018年6月26日-28日，由现代家电传媒集团主办的中国家电产业新商机大会在北京金潮玉玛国际酒店召开。500多家来自全国各地的家电、舒适家居领域的厂商齐聚一堂，共享本届商机盛宴。

在中国家电产业新商机会上苏宁帮客副总经理李福全以自己从事服务经验为基础和在座嘉宾分享了苏宁帮客在服务方面的发展与创新。他从事家电服务二十余年。着力搭建智慧服务平台，完善服务生态链，积极推动服务行业变革，首创送装一体模式，推进服务产品化和有偿化，优化服务流程，牵头和参与行业标准制定，积极主导共享共建和跨界融合，带领团队打造了中国首家过百亿交易额的服务平台，是服务新模式的探路者，服务创新的践行者。

李福全向在座嘉宾详细分析了家电服务发展现状：

服务定位：

作业者、交付商、问题处理所；

成本管理部门；

服务管理平台；

服务经营平台。

管理模式：

总部-区域-服务商；

网络、配件、订单、质量、不良品；

信息系统派工、完结、结算、评价、报表。

经营现状：

管好花出去的钱；

盯好结算回来的钱；

控制日常费用。

服务问题：

人：人难找，人难培，人难留；

技术：新的信息技术在服务创新不够；

需求：日新月异，服务涛声依旧。

从服务目前各方面来来看，新的服务需求催生服务变革为体验式、新类目、提高效率、新零售模式。同时移动互联网、物联网、智能，这些技术的革新也在倒逼服务变革。

李福全认为现在家电系统化服务发展趋势是以用户为中心进行的服务体系建设。

粘用户塑品牌，就要创优服务体验，从服务响应、服务时效、服务专业度、服务收费入手；

促销售优管理，就要创新服务模式，从服务平台建设、简化服务流程、智慧化服务体系、共享服务资源入手；

新入口创利润，就要创造盈利空间，从服务增值、服务提升复购、客年价、服务生态链入手。

总之共同推进家电新产业服务产业链升级，创造新价值。

随着家电新产业系统化给服务带来的新挑战：

以用户为中心设置服务模式和流程：传统服务以公司需求制定运营模式，新服务尤其是新产业服务要以用户需求制定模式，产品价值和消费品质成为消费者关注重点，极致的服务体验成为核心。

对标用户感知，升级服务标准：过去对标竞争对手，只要优于对手的产品或服务都是优秀的服务，现在的主要矛盾是用户日益增长的服务需求和传统的服务方式、服务标准上的矛盾，要改变“习惯”和行规。

以用户需求开发服务产品：从提供刚需的安装、维修、退换货服务到满足用户需求的个性化服务，需要行业开发打造服务产品，通过产品化解决服务矛盾。

虽然大家一直提出“用户思维”这个概念，但说起来容易做起来难！就算能认识到，但不知从哪里下手？

李福全认为要从“用户思维”来做服务，有几个关键点：

效率优先：信息技术首先解决传统服务流程冗长，管理过度，参与角色多的问题，从响应速度、上门效率、全流程优化上设计新服务模式和规则。

可见可控：过程可视、结果可查、收费可管，流程可控，数据可用。

简单直接：能双方的不要第三者。

共享融合：线上线下双线融合，全链路资源共享。

简单来说，就是对标用户需求做服务革新。从以下几个方面来做服务革新：

第一，新服务需要新人才

新一代顾问式工程师的特点：

全方位：一专多能素养高，能装会修销售好；

顾问式：一对一，全流程提供咨询服务，沟通协调解决问题；

全流程：咨询，设计，购买，物流，安装，保养，维修，回收；

有地位：专业职业、技术教育，脑力劳动与体力劳动结合，体面的蓝领；

高收入：高技术含量，高专业素养，高价值。

第二，服务新商机助力行业发展

集成服务一体化：集成是系统工程，服务要避免单机时代，要有未来的延展性，又有设计、配置、施工、服务一体化的解决方案！

服务产品化：服务产品化是围绕用户需求把虚拟服务商品式售卖，未来盈利的空间取决于服务产品的深度和广度！

服务平台化：开放是平台化的基础，是粘用户的主阵地，实现复购和在线支付服务产品，未来会成为独立的最具价值的新入口！

O2O双线融合：线下服务站是O2O核心阵地，也是服务交付的主战场，线上粘客线下延伸是未来的新模式！

李福全以苏宁帮客为例，谈到他们与行业的共建共享共融共赢的几个方面。

网络、人资共享：城市 100%，县镇86%；

仓配一体：共享苏宁物流资源，仓配一体化；

备件供应链：八大全国仓，57个区域仓（DC）+198中心仓，集团物流调拨和零派支持，信息化的配件库管理；

全品类送装维：家居、家电、双净、集成品类；

不良品买断：销售后产生的残次机或售后不良品，帮客提供买断回收服务；

客服支持：7×24小时×365，语音、在线客服，多媒体互动的平台/报表+评测，整包服务；

信息化系统：专业化的信息平台（ERP/CRM），B2B无缝隙对接工厂，PDA全流程管理到工程师，用户可视化、可评价的服务体验。

如想了解更详细内容，请收听李福全现场演讲语音演讲，关注微信公众号：专卖店商道