光是“无理由退货”这个事，就可以甩出同行半条街

深圳顺电在北京已经开了四家店，与其他顺电在北京店面不同的是，顺电北京三里屯太古店这里既经营电子产品，同时也经营着家电全线产品。在卖场里购物者日渐稀少的窘境下，顺电北京三里屯太古店却有着自己的经营之道。

以用户为核心经营导向

对于卖场内的商品展示，顺电一贯坚持的都是品类化，而非大多数家电卖场的品类+品牌化。因为顺电所处的地理位置是绝对的寸土寸金，顺电也只是居于地下一层的一部分，产品陈列的少而精更是三里屯店的基本原则。

三里屯是北京的地标性商圈，代表了当今的时尚。而比邻使馆区，使得这里的消费不仅仅是产品高端化就能够满足的。个性化，国际化，时尚化都是三里屯商圈消费的标签。据卖场的主管介绍，根据三里屯周边的消费特性，顺电太古店引进的品牌绝大多数都是合资和外资产品，极少的国内品牌都是有特殊原因和背景才合作的。卖场里，大多数品牌都是按照品类简单陈列，即同一个品类不管什么品牌都陈列在一起，品类展示区内几乎没有任何一个品牌醒目的LOGO，只有走近商品，才能看到样品上的LOGO。在冰洗区，西门子、三星、卡萨帝等高端品牌的洗衣机简单地堆码成两层。

当然，针对个别销售量高的品牌，顺电也给予专区展示，并有相对醒目的品牌LOGO。在这个家电卖场里，有专区陈列的只有德国高端家电品牌Miele。作为高端家电品牌，Miele在欧洲高端家庭有非常高的影响力。顺电为其开辟出专区，完全符合周边使馆区驻华使馆人员的实际消费需求。

记者在卖场出口最醒目的地方，看到的是戴森的三节专柜。据店长介绍，店面之所以把进门最好最宽敞的位置给了戴森，不但是戴森的业绩好，而且是可以为卖场带来客流量的品牌。2017年，戴森在这家店每个月的销售额都在百万以上，年销售规模在1500万元以上。进入2018年之后，戴森的业绩增长快速。为此，店里为戴森配置了3名专职导购员，这也是其他品牌没有的待遇。记者亲见，在短短十几分钟内，有两个男顾客进门后直奔戴森专柜，并指定要求购买某款产品。

营造轻松的购物环境

走进顺电太古店，尽可以自由地逛，没有导购员的絮叨来打扰你。除非你主动去找导购员咨询。在冰洗空的产品陈列区，墙上醒目地贴着关于洗衣机、冰洗和空调等产品的选购知识。在侧面的楼梯旁，还有一间为顾客购物准备的VIP室。有购买多件商品的消费者会在这里与营业员做沟通。

顺电的店长告诉记者，顺电做的服务是让顾客来到卖场之后感觉到被尊重，感觉到舒服，没有压力。尤其是在三里屯附近购物的消费者，他们都是有消费能力，有知识，选择商品很理性的人。一味地推销，反倒会让人反感。同时，导购员也不会为消费者特意推销某个品牌，而是让顾客按照自己的意愿，当他对某些东西不太了解，或者不太懂操作，需要专业的介绍时，导购员才会出现，根据顾客的需求提供援助。 

相关管理人员介绍，顺电三里屯店正在筹划店面的升级改造，并聘请了英国的设计师做了店面的设计。升级后的店面整体风格将产生非常大的变化，尤其是会加强产品体验区的功能。

真正做到无理由退货

顺电的售后执行的是30天无理由退货。顺电的服务就是让顾客有难处的时候，顺电会为他解决。例如，很多卖场都提出了无理由退货。但真到了执行的时候，有的卖场往往会提出这样那样的问题。顺电认为，一台家电产品或者电子产品，消费者来到卖场左挑右选，到家里使用之后提出退货，肯定有他的理由。否则那么重的东西搬来搬去，消费者自己也是非常麻烦的。所以，只要是消费者提供的退货，顺电的营业员一定是不问任何理由，只要没有产品缺陷，就会直接办理退货手续。有的时候因为退货的过程太过顺利，甚至会让顾客感觉很意外。

例如，有一次一位中年人在顺电卖场里购买了一台苹果手机，准备给女儿作为生日礼物。但是到家之后，女儿不喜欢。因为价值较高，老婆要求他把手机退掉。可是，手机已经打开了包装，还装了卡试了机，中年男性担心卖场不给退货。谁知第二天，老婆一定要跟着他来顺电退货。进入卖场后，这位男顾客为难地走进顺电服务台，犹豫了半天才不好意思地跟营业员说，前几天买的苹果手机想办理退货。营业员一看手机没有任何的磕碰，只是拆开了包装，就立即办理了退货手续。这么顺利的退货，让顾客也深感意外。没想到自己的为难是多余的。

三里屯既是顾客流动性大的购物商圈，同时也是有稳定高端消费群的社区。这样的事情多了，顺电就在消费者中创造了非常好的口碑。所以，附近无论是演艺明星还是驻外使馆人员都是顺电的常客。有的顾客因为在顺电的购物过程非常舒服，不但自己是常客，还经常推荐亲朋来这里购物。

当然，也有人会担心，顺电的退货率是不是要高于同行，卖场利润怎么保证呢？其实不然。顺电的管理人员介绍，退货率的高低并不在于消费者，而在于卖场。如果前期在选购的时候对顾客的需求了解更多一些，比如家里的人口数量，使用习惯，安装环境等都了解，就会减少后期的失误，退货的现象自然就不会很多。同时，品牌为了降低退货率，也设置了奖励机制。即每年为顺电制定一个相对合理的退货率，高于这个退货率的商品，品牌仍旧给予退货。低于这个数值的话，品牌将差价作为奖励返给卖场。这种机制也对降低退货率起到了抑制的作用。