打造工具 精确引导 提升销售

作为安徽省代，我们在安徽现有专卖店100多家，乡镇店500多家，县市专卖店覆盖率达126%。网点布局已经有了较大优势，接下来的重点工作是如何提升专卖店的单店销量。我们的办法是增加人力投入，专卖店以前配2个人，现在我们配了4个人。其实，对专卖店的运营成本来讲，导购员成本最低，房租成本最高，如何通过导购员不断引流，留住顾客，提升专卖店的销售很重要。

导购员的开口率很重要

对于装修的消费者来讲，烟机、灶具、热水器是必选的三件产品，专卖店如何将消毒柜、净水器产品也连带销售给进店的消费者，最重要的就是导购员。通过导购员主动开口，向消费者推荐更多的产品，带动更多的套餐销售。在专卖店，我们有一个小型谈判间，也称增值服务区，当顾客购买烟灶之后，会告诉顾客，我们提供增值服务，如烟机三个月免费上门清洗。

在介绍所成交产品增值服务的同时，我们会教消费者如何检测家里的水质，通过门店的专业道具来演示产品，让用户充分了解到自来水与净化后水质的区别。通常，做完这些引导和介绍之后，消费者就会自然的问有没有净水器产品，通过这种方法促进成交，转化率较高。这就要求导购员的话术要到位。当然，作为门店的管理者，也要做好总结归纳梳理，以方便终端导购员介绍。

如消毒柜产品，有意识的人才会购买，因此要有专门的话术，我们总结出讲解消毒柜的五个环节，首先问消费者用什么装碗筷？如果是1500元以下的拉篮，用的是不锈铁，就问是不是容易有锈点，滑轨容易坏，碗架易变型。如果是新房装修的用户，可强调新房有甲醛，消毒柜相对密闭，可防甲醛。因为在安徽有梅雨季节，筷子会发霉，消毒柜能烘干，如果家里有小孩或老人，消毒柜的消毒功能很实用。

接着再从消费者的需求介绍产品，如消毒柜可以用10年，2000多元一台，一年才200多，一个月才20，就是一个月少抽一包烟而已。可能一下子装修预算紧张，但厨房可以上一个档次，对于健康，对于饮食的安全，很必要且绝对值得。同时再给消费者看一下三件套装修效果图，并告诉消费者，因为已购买烟灶，再买消毒柜，会有300元消毒柜优惠卷，或者第三件更优惠的政策，让消费者感觉到实惠。

当然，愿不愿意购买当然是顾客的事情，但开不开口就在于导购员。对于套餐销售来讲，最重要的就是开口率，因此，也要不断的和导购员强调，并监督导购员有没有提供成交之后的增值服务和套餐引导。必须强调导购员要做到开口引导，就算没有成交，对产品也是很好的推广宣传，提升了消费者对产品的认知和重视。

在关注用户需求的基础上，通过顾问式的消费引导，重视消费者对健康、舒适的需求，提升消费者的购买意识。通过导购员挖掘客户的深层需求，做顾问式导购员，给消费者的厨房装修传递健康环保的理念，通过导购员的技巧提升消费者对其它产品的购买需求。

不断总结和提炼话术

在终端导购员的讲解技巧上，首先是畅销产品的话术必须要过关，我们针对消费需求会对某个产品提炼出重要的知识点和动作，在门店管理上，每个月的6~8号组织导购进行产品知识点的PK，来检验导购员是否能够按照方法和标准去讲，是否流畅，能否结合自己的语言更生动形象的打动顾客。

同时，也会针对消费者的20个代表性问题总结出精简回答，如遇到消费者说网上更便宜，产品和其它品牌比好在哪里等问题，总结出经典的答案以及回答的方法、技巧，让导购员不用再去摸索。如应对网购的五个方法，应对集成灶的几个点，并不断的提供这些方面的培训来提升导购员的销售技巧。相比于之前大段的文字，导购员容易记住，在PK时重点考核导购员讲解的动作。

当然，优秀的顾问式导购要了解消费需求，看消费者在购买产品时关注什么。我们在销售过程中发现消费者比较关注外观，以及与装修整体上的协调，同时也关注产品细节，包括烟机转角的设计，以及所用材质等。知道需求之后，就要向消费者讲明白烟机购买的三个点，第一风量要大，如果要爆炒的话，或者实现开放式厨房，风量一定要达到20立方米每分钟以上。第二要有自清洗功能，有了这个功能，可以更好的保护厨房健康，当消费者了解这些以后，就会关注产品的功能点，从而有选购的方向。

在对产品需求的把握和管理上，我们总结了一个进店客户分析表，关注进店的人数，进店的时间，以及遇到的问题，以此进一步了解顾客的意向产品和风格，顾客最关注的问题，装修进度和预算，未成交的原因，离店的情景，进店的三句话是什么，通过这些数据的收集分析顾客的消费行为。

服务不仅仅顾客到专卖店的微笑接待和倒水动作，更重要的是关注顾客的需求，其实顾客在装修时最关心的是如何购买到合适的产品，还有就是装修过程中有什么猫腻，施工质量如何，如果我们能正确的告诉顾客厨房电器应该怎么购买，如何购买到好的厨电产品，那么消费者就很容易和你思维同步。

通常，在终端销售较好的导购员均比较热情，敬业，产品知识也较丰富，对产品深度把握，能做好各品牌产品之间的横向对比，也能做好本品牌产品之间的纵向对比，并能很好的为顾客提供顾客式服务。其实，销售高端产品的一个重要技巧就是教会顾客如何购买，因为只要做到这一点，就抓住了消费者的心。

通过顾问式引导销售高端产品

当然，随着消费的不断升级，销售高端产品也很重要，因此，要优先推高端产品。以前，传统意义上，均是通过特价产品来吸引消费者进店以及购买产品，其实，对于消费者来讲，在选购产品时，最重要的是购买一个合适的产品。以前，很多厨房电器的导购员年龄偏大，推高卖贵的意识不够，在推高卖贵上也没有自信。现在再到专卖店，我们发现专卖店的形象有了非常大的提升，且专卖店的导购相对比较年轻。年轻的消费者通常也更愿意优先介绍新的和中高端的产品。

随着华帝品牌的转型，以及专卖店在华帝渠道体系中的定位，近两年，专卖店很好的提升了中高端产品的销售。影响中高端产品销售的因素有店面的形象，导购员的形象，如统一的服装，消费者进店的一杯水服务，包括店里的水果、糖、柠檬水等，这些都是专卖店在硬件上促进中高端产品销售的重要表现。此外，在软性方面，导购员的精神面貌，以及向顾客介绍产品时的声音和动作也很重要，因为专卖店在与消费者沟通时，有一定的感情因素，具备这方面能力的导购员更容易成交。

在门店产品的包装和展示上，主推的高端产品，会在产品上贴上“店长推荐，明星产品”等字样。此外，高端产品也会配备高端的赠品，如破壁机以及黑旋风刀具等，让消费者感受到差异化。与此同时，如果专卖店能充分展示高端产品的实景安装图片，或者收集当地消费者的使用案例，做一些业主装修案例手册，将会很好的促进销售。如我们合肥和安庆的门店有高端的产品安装后的实景效果图，让消费者很容易就看到安装后的效果，对高端产品的销售拉动效果非常明显。

在消费者家里还是毛坯房待装修时，不管导购员如何介绍，也不容易看出装修效果。因此，导购员在介绍产品，设计师在设计方案时，就要展示与消费者户型相对应的装修后的图片。在照片的收集上，装修完成后，我们会要求顾客把家里厨房最漂亮的照片发给我们。如果顾客给到这样的照片，导购员会给顾客发红包来鼓励他，以便通过顾客装修实例来宣传品牌，因为是真实顾客的案例，很容易带动其他消费者购买。

在终端的展示和出样上，有价格爆炸贴，赠品等，再加上安装实景图，以及与顾客合影的见证墙，很好的引导和带动了高端产品的销售。通常，我们销售6666元以上的顾客，合影照片都会出现在见证墙上。

有一次，我们一个顾客购买了烟机、灶具、热水器、消毒柜、净水器、蒸箱，最终成交价格达2.5万元。这位顾客是建材联盟推荐过来的，意向很明确，就是要购买高端产品，之前在方太和老板也对比过。终端导购员在发现其需求点后，分析出其不是一次就能成交的顾客，因此，采取了及时跟进而不急于成交的策略。这位顾客最终来了四次，每次门店导购员就实实在在的将产品与其它品牌同档次的产品对比，后续通过微信等方式深度沟通和跟进，最终结合顾客需求，以较高的性价比赢得了消费者。

当然，对导购员的激励政策也很重要，高端产品高激励，销售一个产品就有一个产品的奖励。

通过与用户的多元化互动提升复购率

复购率对专卖店的经营也特别重要，要提升复购率，就要抓住老用户的营销，老用户的带单销售是专卖店销售最有效的渠道。因此，对购买的用户要有专门的档案，复购率最重要的一点就是产品的口碑要好，当老用户刚刚需要更换，而这时你刚好和他联系，就赢得了销售机会。因此，经营上，经常和顾客互动和联系，因为很多时候并不知道顾客什么时候有需求。而有了更多的沟通和互动，用户在更新换代，或者亲朋好友有需求时，就自然而然的产生了复购率。

会员制对专卖店的复购率促进也很重要，我们对购买达万元以上的客户采取会员制，因为有客户档案的登记，通常客户过生日时我们会送上生日蛋糕和祝福短信或者微信。此外，针对门店附近的老小区，我们会为老用户提供免费上门清洗服务，在清洗时，会和其聊聊其用得怎么样，以及最近周边还有没有购买厨电产品需求的亲朋好友。通过清洗服务增加老用户的粘性，当其朋友有需求时就会推荐华帝。这样的带单率也很不错，每次活动有30多单，老顾客能带单5单左右。

对于合作的装修设计师，或者联盟推荐的新小区用户，我们也会在周末通过亲子活动邀请老顾客进店参加活动，如烘焙活动等对销售带动较为明显。通常，我们设定12个家庭名额，前期通过卡片邀请顾客进店，并送优惠券，让顾客购买产品时享受优惠。定好日期，名额，事先对店长做足培训的准备工作，准备好食材，免费教他们如何烹饪。如代表性的蛋挞，曲奇饼干，以及设计自己名字的糕点，同时配以水果点缀。其实，店长和门店的员工就是培训师。

活动以家庭为单位进行，多借小区开盘的时间段，其中12个家庭组合中最好有8户是意向客户，有2户是提前买过的用户。在活动中，还会通过烹饪PK发给参与者“华帝烘焙活动金牌厨师”证书。以家庭为单位，带家里小朋友一起参加活动，效果和氛围很好。落地虽然只是在一个门店，但是所有门店的导购员都可以邀约，现场还会配以知识讲座，装修讲座等，教消费者如何装修厨房，选购厨电。

此外，专卖店还有团购的活动，吸引异业合作的客户带消费者进店，一定的讲解以后销售产品。每次将一个专业的话题讲透，促进意向顾客成交。通常，烘焙活动也会将联盟，装修公司的合作伙伴一起请过来，以做好客情关系的维护，激励他们引导新顾客进店，并通过会员卡和优惠券的分享形成全民拓客。

在当前消费者生活节奏加快的背景下，老用户的消费体验对于消费者的购买决策至关重要，提高复购率的重要因素就是让顾客满意，让顾客忠诚，并愿意去做口碑传播，在同类产品激烈竞争时，顾客更愿意持续购买你的产品。因此，专卖店要与重点客户沟通，并经常关怀顾客，建立起感情纽带，同时养成收集顾客意见的习惯，搭建起与顾客沟通的桥梁。

（责编 邱麦平）