如何让用户信任你？

南昌市中超电器有限公司创立于2009年，是一家专注城镇市场的家电连锁企业，零售品牌为众超电器。众超电器总经理管中，曾任职国内两大家电上市企业营销高层，熟悉市场又有着丰富的营销管理经验，其创业核心团队大多也有10年左右的行业经验，团队对市场和客户都很了解，初期公司发展非常迅速。从2011年开始在乡镇市场发展加盟店起，短短三年至少开出了260家店。当时中超正处于快速发展期，但到了2014年也遇到发展瓶颈，电商家电销售的占比的不断提升，传统的活动模式越来越没有效果。原来一场活动可以做二三十万元，后来变成了十几万元，再后来是不到三五万元，投入却越来越大，产出越来越低。直到2016年众超电器与汇通达合作，借助汇通达的理念和工具，以使自身能够快速让自己从传统连锁企业向互联网平台企业转型，探索更适合乡镇渠道经营的商业模式。

而在此期间，正是乡镇市场受电商冲击变革最为激烈的时期，2015年，在京东开始在乡镇市场开家电专卖店时，管中就意识到那一年会成为乡镇店变革的元年。作为专注于发展乡镇连锁店的经销商，他切身体会到了电商对整个乡镇市场的冲击之大。

管中说，在这种变革下，企业通过不断的试错不断的折腾，就会知道自己该怎么样去做了。2017年下半年公司开始出现转变，新加盟的门店数量开始超过淘汰的门店量，而且，不仅是加盟店的数量开始回升，单店的经营质量也大幅提升。比如，在乡镇店，空调的销量可以占到整体门店的30%~40%以上的比例，但空调中格力、美的两大品牌都不是众超电器经销。因此，尽管中超经销商的产品在冰箱、洗衣机、彩电、厨电、卫浴品类中的占比很高，但在整体门店内的占比还是偏低。

今年众超电器开始经销海尔空调，不允许加盟店再外采海尔空调，但允许加盟店做格力、美的空调，但是海尔空调必须占到一定的销售比例。通过在乡镇加盟店体系内进行强力推广，使众超电器经销的产品在加盟店内的整体占比由过去的30%~40%，上升到现在的70%~80%，单店销售量在增加。也因此，在整体江西省内，众超电器成为海尔空调除国美、苏宁、四平电器以外的销售最大户。

管中介绍说，现在众超开发新店的模式已经不再采取原来找门店谈判的方式，而是通过两个途径，一是乡镇经销商主动找中超，要求加盟。二是通过现在加盟店的推荐，由现有门店，推荐一些经销商老板来参加众超电器的培训会。众超还建有经销商群，将这些主动找来以及推荐来的经销商加入群中，定期给他们做经验分享、线上培训、行业信息分享等，让这些乡镇他们增加对中超电器的认同度。

深挖服务构建信任

零售的本质核心就在于必须要创造价值，必须要增加与用户的粘性，让用户相信你，没有信任什么都没有。消费升级的核心不仅仅是产品的升级，卖的东西越来越高端，而是一种意识的改变，是一种服务的升级。而乡镇市场有它的特殊性，做熟人生意比较多，毕竟一个镇的人口并不多，如果有心都可以发展成为熟人。而建立起信任度、建立口碑，依靠的就是售后服务。

2017年，众超电器定出“深挖服务、构建信任”八字方针，围绕这八个字，不断深入完善各项工作。 管中介绍说，深挖服务就是要研究怎么把售后服务的价值做到最大。

首先是要求加盟店的老板都要有售后服务能力，要懂售后服务，有做服务的理念，这样就可以在售后上做很多文章。而众超在服务上也会给加盟店以支持。比如，对于主推的一些一线品牌的专供机型，可以提供免费终身保修。指导加盟店通过月度推出服务类的活动，比如，小家电免费送修活动，只要用户把电器送到店内，就免费修，来增加门店流量。

其次就是做清洗服务，给加盟店做家电清洗培训，让他们为用户做家电清洗服务，到用户家中进行入户式营销。比如，入户做空调免费清洗，通过做清洗服务就能够知道用户家中的电器使用周期怎么样，哪些家电要换了，再推出一些有针对性的优惠政策，很容易就能够把用户锁定在自己的平台当中。尤其是与各电商平台相比，平台在明，而实体店在暗，能够借助京东、易购的标价，直接给用户优惠。价格比线上便宜，服务又好，消费者自然会选众超电器。

第三是抓门店的接待服务，用户上门来的时候，用什么样的办法让用户提升他们进店的满意度，靠何种方式来提高与用户的联系。而且通过重点抓微信营销，培训大家怎么样去建立好微信群，利用好微信作宣传，增加自己的曝光度，在这方面也做了很多的文章。

除此以外，最重要的变化就是从去年下半年开始做门店形象的升级，硬件的改造。从门头形象、展台形象、产品结构到产品陈列等全部更新，狠抓产品的差异化。比如，3000元以下的大家电产品如果还是门店主销机型，一定争不过京东和易购，在此价位段实体店已经无任何优势可言。因此，3000元以上的大家电产品才是实体店的经营重心，5000元、6000元的机型是主销产品。对于乡镇店来讲，每销售一台5000元以上的机型，单台利润都在千元左右，乡镇店的满意度自然会高，现在各加盟店都是以卖价上万的产品为主推。

所以，通过门店形象的改造、产品结构的调整、提升售后服务等，重新构建起乡镇店与用户的信任度，让门店该赚的钱一定要赚，不该赚的钱坚决不赚。管总认为，目前来看，门店升级还是比较成功的，众超电器对发展乡镇店的底气越来越足。

体验改变的力量

从去年下半年到今年上半年，众超电器已经改造了至少30家门店，一年间的新店开业和门店改造，目前来讲至少70%~80%是成功的，20%~30%还不成功。而不成功的原因实际上有很大一部分在于加盟店老板自身的思想意识，他们只是表面上说相信你的模式，愿意改变。但到具体的行动上还是按自己的套路，该怎么干就怎么干。耳听不如眼见,眼见不如亲身体验，必须要通过样板的力量来改变他们，让他们看到，因为别人改变了，所以发展了。

今年众超电器专门启动了一个培训项目，将改造升级后最好的形象店，作为培训基地，把能加盟商的培训放到此形象店中进行场，让乡镇经销商老板到现场来感受别人是如何做强大的，别人为什么做得这么好，来体验改变的效果。

管中介绍说，这家形象店的的确确是从加盟众超电器以后开始得以发展的。以前，包括在家电下乡那样好的市场环境下，这家店一年的销售规模也做不到100万元，加盟众超电器以后，自2013年起，每年都能达到400多万元的销售规模。2017年，这家店虽然做到了460多万元，但店老板感觉到有极大的压力。今年初，通过门改造升级以后，产品调整和微信营销都是按众超给的思路来运做，整体经营明显又好于去年。

而这家门店的成功，最主要的原因就是老板真正能够按照众超电器的门店经营思路来操作。比如，刚加盟众超时，要求店老板对销售出的每个产品、每个用户都要建立电子档案。这家店的老板不会用电脑，每天晚上他通过手写板都要把资料全部录入电脑中。所以，从加盟开始，任何一台销售出的产品都建起了电子版的用户档案，所有单据都是全部保留，每台产品卖给了哪个用户，每个都可以检查，可以给用户看是销售真还是假，他的店可信度非常高。

可以说，经过近一年的调整，管中认为公司经营方向变得清晰。不仅改造升级的门店，一些没有改造的门店，思路也在改变，产品结构的调整，培训的提升，合作伙伴对众超电器的满意度也快速提升。现在加盟商改进的速度和意愿越来越强，单店的质量在快速的提升。再加上与汇通达的合作，给加盟店配有一定的股权，所以大家也更愿意齐心协力一起来做一些事情，对于未来的前景还是比较乐观。

但管中也认为，目前不能说转型已经成功，最终效果还要到明年的四五月份才能够真正体现，至少达到30家或50家以上的成功样板店以后，才能说明这种模式真的有效。

做好自己才有锦上添花

对实体零售店来讲，现在也是一个最好的时代，有机会让乡镇店借助各类大平台来获取相应的发展。今年，阿里巴巴以45亿元入资汇通达之后，除汇通达原有的业务以外，又新增设了新零售落地的部门，独立运营，正在通过三方面快速推进与汇通达的合作。

第一步就是金融合作，在汇通达的平台中称“汇商贷”，是面向乡镇夫妻店贷款产品，今年8月份正式开始推出，到现在为止已经超过5个亿的规模。其操作方式非常的简便，利息又比较低，再加上各种优惠以后，每天的利息不到万分之三，对于加盟店的老板来讲，非常愿意接受。由其是在如格力空调、美的空调这些品牌的开盘期，吃政策的时候，假如贷款10万元，每个月的利息仅为1000元左右，回报远远大于利息。所以，对乡镇经销商老板极具吸引力。

第二步就是推新零售的合作，新零售的合作就是实现线上线下相互引流，线上的流量给到门店，门店把流量带到线上，以体系进行相互用引流。而众超电器也成为其新零售模式落地的试点，已经选出10家门店做试点，目前已经在进行落地的相关准备工作。

第三步是物流的搭建，菜鸟物流作为阿里巴巴一个重要的战略方向，未来很可能会将每个镇的中心门店或者智慧门店，变成阿里微物流的一个末端，把产品配送至这些门店，由门店老板再配送到农户家中。

对于传统的门店来讲，想着依靠线上来解困不现实，线上永远是锦上添花，绝对不可能雪中送炭。通过深挖服务，构建信任，把自己线下门店做好，线上对你来讲价值就非常大，就是锦上添花。但前提是，首先自己要成为当地最牛的门店，再有线上的资源进来，才会如虎添翼。

管中认为，未来是平台的世界，流量性的平台会越来越没有价值，相反做深做透的一些平台，比如众超是在做乡镇加盟店的运营，如果把此运营挖的更深，给平台带来价值，机会就会很多。所以实体零售企业还是要踏踏实实做事，做力所能及的事，做自己能做的事情，一定要做精和做专，做出价值。只要有价值，总会找到一个属于自己发展的平台。